《通信呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》

             -----通信服務營銷專家 陳毓慧老師主講

【課程對象】：

通信呼叫中心部門經理及服務座席代表

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領導開訓:強調訓練的意義目的、紀律)

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？  每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

前言、營銷服務新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、 為什么要讓客戶滿意

1、 我們的工資由誰付？

2、 什么是企業(yè)生存的根本？

3、 通信行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；

4、 在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

5、 客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；

二、 影響通信呼叫中心服務效果的三大因素

三、 影響通信呼叫中心服務效果的四大層面

第一章、電話溝通基本語言表達技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、客戶心理分析

◆ 業(yè)務咨詢

◆ 傾訴發(fā)泄

◆ 尊重認同

◆ 解決難題

二、高效溝通技巧

（一）影響溝通效果的因素分析

（二）營造溝通氛圍

（三）溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”                              

（四）深入對方情境

（五）提問引導技巧

（六）三明治法則

（七）高效溝通四要訣

（八）高效溝通六步曲

三、三明治法則

（一）第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美

（二）第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求

（三）第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望

四、委婉地解釋說明公司規(guī)定的技巧

2 委婉提醒法

2 巧妙訴苦法

2 巧妙請教法

2 同一戰(zhàn)線法

2 利弊分析法

2 溫馨提示法

2 宣傳提醒法

2 上級權利法

2 體驗呈現(xiàn)法

五、遇到客戶情緒激烈，不予以配合時，應對技巧

（一）表示理解

（二）表達立場

（三）讓其發(fā)泄

（四）引導客戶

（五）解決問題

六、當我們無法滿足客戶的時候……

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙轉移

（四）此消彼長的利弊分析

七、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）快速掌握對方核心需求技巧

（二）快速呈現(xiàn)解決方案

（三）快速解決問題技巧

八、巧妙拒絕客戶技巧

（一）入門級：直接拒絕技巧

（二）入門級：摩托羅拉技巧

（三）初級版：巧妙訴苦技巧

（四）中級版：巧妙引導技巧

（五）高級版：三明治技巧

九、電話受理溝通禮儀與技巧訓練

（一）接聽電話的時間分析；

（二）聽、說、問；

（三）呼入電話溝通的8個要求；

（四）電話受理溝通記錄訓練；

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析

                    10086：客戶消戶咨詢投訴案例

                    10000：客戶投訴天翼信號案例

                    10010：客戶投訴營業(yè)廳服務案例

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、客戶抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

一、快速分析刁難產生的真實原因

二、快速確認刁難者的真實目的

三、客戶性格心理分析及處理技巧 

四、非補償型難纏客戶心理分析 

五、補償型難纏客戶心理分析 

第三章、客戶抱怨投訴應對技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、難纏客戶常見處理技巧

二、客戶思維引導技巧 

三、委婉地提醒客戶技巧 

四、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧

五、及時安撫客戶情緒技巧

六、巧妙降低客戶期望值技巧

七、客戶難纏處理技巧:三明治+引導技巧

八、當我們無法滿足客戶的時候…

短片觀看及案例分析：經典呼叫中心投訴案例

                    移動：客戶深夜電話咨詢心理分析

                    電信：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析

                   10086：客戶因抄表員服務態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析

 就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第四章、惡意刁難\補償型客戶解決策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、反復投訴、惡意投訴、群體沖突應對22大策略

二、升級投訴、疑難投訴處理策略

三、面對惡意投訴、補償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧

短片觀看或案例分析（善意抱怨投訴案例）

1、通信行業(yè)營業(yè)廳投訴處理案例分析；

2、關于欠費停機問題的咨詢投訴處理案例分析；

3、關于網上營業(yè)廳充值不成功的投訴處理案例分析；

4、關于計費問題投訴處理案例分析；

5、2G無線上網信號問題的粗暴無理型顧客投訴處理案例；

6、3G無線上網計費問題理智型顧客投訴處理案例；

7、關于品牌互轉的咨詢投訴處理案例；

8、關于3G產品使用效果不如意的咨詢投訴處理案例；

第五章、壓力化解與情緒調整訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、壓力與情緒管理策略

二、自我疏導調整技巧

三、自我壓力化解與情緒調整十大技巧

四、團隊互助壓力化解與相互激勵六大技巧

五、長期壓力化解方法

六、長期失眠應對技巧

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

課程結束：

一、 重點知識回顧

二、 互動：問與答

三、 學員：學習總結與行動計劃

四、 企業(yè)領導：頒獎

五、 企業(yè)領導：總結發(fā)言

六、 合影：集體合影

【陳毓慧老師資歷】：

2 中國公共服務行業(yè)（通信、銀行、電力、水務、供暖、航空等）培訓導師

2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師

2 服務營銷專家、服務禮儀專家

2 投訴處理與危機公關專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

2 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數(shù)十所大學客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務營銷管理經歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經理、客服總監(jiān)、大區(qū)經理、大客戶部經理、營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 

2 目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資管理/控股：美容院、酒店、營銷策劃機構、投資房產等）。

2 針對銀行、通信、電力、水務、供暖、燃氣、數(shù)字電視、航空等“公共服務行業(yè)”八年的培訓經驗

2 培訓課程上千場，培訓學員數(shù)萬人

2 

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在最擅長課程】：

一、 營銷類課程（營業(yè)廳營銷、外叫營銷、社區(qū)營銷、星級客戶、集客經理、比對公大客戶經理、）

二、 投訴與危機公關課程

三、 TTT課程

四、 減壓課程

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓課程】：

1、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

2、《通信增值業(yè)務營銷技巧》（2-4天）

3、《集團/政企客戶深度營銷策略與技巧》（2-4天）

4、《3G產品體驗營銷策略與方法》（2-4天）

    5、《通信呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

6、《疑難客戶處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

7、《媒體防范與應對技巧》（2-4天）

8、《化壓力為動力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

9、《TTT：通信二次講師授課技能訓練營》（2-20天）

10、《全業(yè)務運營的策略與方法》（2-4天）

11、《通信廳經理:現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1、 通信標桿網點打造項目

2、 通信投訴處事疑難客戶應對服務項目

3、 通信知識（服務）競賽項目

4、 通信TTT培訓項目（輸出通信相關的20-40個課程及素材）

5、 通信全業(yè)務產品營銷策劃項目

謝謝您的關注！  歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：

1、 《銀行：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

3、 《銀保產品營銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行理財產品營銷策略與方法》（2-4天）

5、 《銀行對公大客戶關系營銷技巧》（2-4天）

6、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）

7、 《銀行呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律運用》（2-4天）

8、 《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）

9、 《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）

10、 《銀行對公柜員：優(yōu)質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）

11、 《銀行大堂經理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

12、 《銀行大堂經理：主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）

13、 《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》（2-4天）

14、 《銀行網點負責人：下屬輔導與員工激勵技巧》（2-4天）

15、 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、 《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1、 銀行標桿網點打造項目

2、 銀行優(yōu)質服務項目

3、 銀行知識競賽項目

4、 銀行網點環(huán)境5S管理項目

5、 銀行理財產品營銷項目

6、 銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）

7、 銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目

謝謝您的關注！  歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在電力行業(yè)主要培訓課程】：

1、《95598：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識運用》（2-4天）

2、《電力營業(yè)廳：優(yōu)質服務特訓營》（2-4天）

3、《電力營業(yè)廳：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識運用》（2-4天）

4、《（陳欠電費、特殊組織部門）電費催收流程、技巧與法律知識運用》（2-4天）

5、《TTT：電力內部培訓師授課技能訓練》（2-20天）

6、《電力部門經理：管理藝術與策略》（2-4天）

7、《電力中層干部綜合管理技能提升特訓》（2-4天）

8、《電力中層干部：執(zhí)行力提升特訓》（2-4天）

9、《電力：（知識競賽、服務競賽等）競賽前強化培訓與輔導》（2-4天）

10、《電力：收費員高效工作與優(yōu)質服務技巧》（2-4天）

11、《電力班組長綜合管理技能提升訓練》（2-4天）

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在電力行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1、 電力標桿優(yōu)質營業(yè)廳打造項目

2、 電力投訴處理疑難客戶應對服務項目

3、 電力知識（服務）競賽項目

4、 電力TTT培訓項目（輸出電力相關的10-20個課程及素材）

5、 陳欠、特殊組織電費催收項目

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在其他行業(yè)主要培訓課程】：

1、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

2、《服務營銷技巧》（2-4天）

3、《體驗營銷策略與方法》（2-4天）

   4、《呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

5、《化壓力為動力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

6、《TTT：二次講師授課技能訓練營》（2-20天）

7、《商務禮儀》（2-4天）

8、《營業(yè)廳客戶服務與營銷技巧》(2-4天)

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在其他行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1. 標桿網點打造項目

2. 投訴處疑理難客戶應對服務項目

3. 知識（服務）競賽項目

4. TTT培訓項目（輸出相關的20-40個課程及素材）

5. 產品營銷策劃項目

謝謝您的關注！  歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊主要公開培訓課程】：

1. 《客戶抱怨投訴處理技巧》2天+1晚

2. 《危機公關與媒體應對》2天+1晚

3. 《低成本快營銷--產品上市、市場拓展、營銷策劃》（2天+1晚）

4. 《資源整合與網絡營銷技巧》2天+1晚

5. 《化險為夷---難纏客戶服務策略與技巧》（2天+1晚）

6. 《化壓力為動力--情緒管理與減壓技巧培訓營》（2天+1晚）

7. 《TTT：內訓師授課技能訓練》（2天+1晚）

8. 《團隊建設與執(zhí)行力訓練》（2天+1晚）

【課程特色】：

（一）激情洋溢

（二）互動性強

（三）案例豐富

（四）貼近實際

（五）深入淺出

（六）邏輯性強

（七）解決難題

（八）賞識培訓

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

【陳毓慧老師團隊服務過的部分企業(yè)】：

（一）、通信行業(yè)：

（二）、銀行業(yè)：

（三）、電力行業(yè)：

（四）、其他行業(yè)：

（五 ）、公開課：

【學員反饋集錦】：

 陳老師培訓實在,實用,講課達到融會貫通，講的都是營銷人員每天都遇到的實際問題。

u ------------中國工商銀行濱州分行張主任

 更精彩的是陳老師現(xiàn)場回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住陳老師,并是實用的回答，解決了我們很多工作中的難題。

u ------------中國農業(yè)銀行四川分行行長

 陳老師講課“風趣幽默、深入淺出、簡單實用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。                                                                          -----------------------------------------------中國農業(yè)銀行北滘分行李行長

 跟陳毓慧老師學到的觀念和最有感觸的體驗：任何一個集體一定要發(fā)揮團隊精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。

u ---------中國農業(yè)銀行常州分行學員

 陳毓慧老師，讓大家充分認識到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會、員工、朋友，對銀行的發(fā)展做出的辛勤勞動和無私的貢獻，深深領悟到團隊的偉大力量，會給我們的民族、社會、企業(yè)帶來非常大的推動力，從而帶來良好的經濟效益和社會效益。

n -----中國農業(yè)銀行蔣主任

 陳毓慧老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，點到為止，富有激情。                      -----------------------------中國工商銀行李行長

 陳毓慧老師致力于慧眼識才、知人善任，她培訓的《執(zhí)行力》讓我們受益非淺，案例豐富、貼近實際，并解決了我們很多難題。                                                                           -------------------------------中國銀行廣州分行李主任

 陳老師的課程很適用,有針對性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。

u -----------廣東郵政廣州區(qū)南區(qū)分局  黃副局長

 陳老師不是高高在上、傳經布道的培訓大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來，她只是一位比我們工作早些，學習快些、經驗豐富些、認識深刻些的一位良師益友。 陳老師講授時全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學互動，模擬演練，解決我們提出的50多個難題問題，讓大家學以致用，效果非常好！

u -------中國工商銀行蘇州分行 劉小姐

 陳毓慧老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點突出，善于用圖片、圖表形象的表達授課存在的意義。授課方式幽默、生動、形象，通俗易懂。  對我們銀行培訓中的突發(fā)事件，依然能處理得非常好， 能真正的幫助我們銀行解決管理問題及提出科學的管理建議......

l -----------中國工商銀行慈溪分行人事部 李小姐

 我們銀行及學員對陳老師的授課評價：陳老師的課針對性強,非常實用,用事實說話,運用多種方式進行講解,生動活潑,使人受益匪淺,希望能夠經常聆聽陳老師的教誨！

n ----------中國工商銀行荷澤分行 石小姐

 陳毓慧老師多年處于營銷管理第一線，并在多種體制的企業(yè)做過高管，她的培訓課深入淺出，聽起來親切易懂，做起來輕松高效。

u -------------中國銀行深圳分行 艾小姐

 陳老師講的課切中當前我們銀行發(fā)展過程中存在的問題,講解生動形象,建議切實可行!

n -------------昆明五華信合聯(lián)社  曾生             

 聽了陳老師的課，獲益匪淺，講的是優(yōu)質服務管理的內容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態(tài)度，希望以后還有機會聆聽陳老師的課。

u -------上海農村商業(yè)銀行綜合部  王先生

  陳老師,您好 ,今天在您的博客上沒有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學識,希望有機會能去聽您的課,幫助提升自己的營銷技能,非常高興能認識您,期待與您再次見面!!! 

u ----------福州民生銀行  陳主任

 通過陳老師的課程，我認識到我自己的價值；掌握到一些實際有用的知識，還使我懂得了如何輕松快樂，我現(xiàn)在已經可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價值感，增強了自我的信心！--- 廣東電信 學員

 首先說一句心里話：陳老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價值在于通過二天的學習，讓我的心情變得快樂輕松起來，以前心理擔心的很多問題也都一點點地在解決，而且課上學到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會給我的同事和朋友帶來更多的快樂，忠心地感謝陳老師為我的未來點亮了一盞明燈！

u -----------汕頭建行銀行學員

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【陳毓慧老師課程服務聯(lián)系方式】：

講師助理：蔡助理     電話：15813350832     QQ:392841772