《銀行理財經(jīng)理客戶營銷技巧、客戶關(guān)系營建與深度營銷技巧》

-----服務營銷專家  陳毓慧老師主講

                          電話/微信：15800035858

【課程對象】：理財經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天

【課程大綱】：

第一天：《理財經(jīng)理營銷技巧及案例分析》

（領(lǐng)導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）

頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于銀行理財產(chǎn)品營銷技巧、客戶維護等方面的問題？  每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

第一章、理財產(chǎn)品營銷策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

一、理財產(chǎn)品營銷兩個關(guān)鍵點

二、銀行營銷十大策略 

（一）資源整合策略

（二）海量營銷策略

（三）關(guān)系營銷策略

（四）高層營銷策略

（五）體驗營銷策略

（六）網(wǎng)絡利用策略

（七）團隊配合策略

（八）攻心為上策略

（九）主動出擊策略

（十）創(chuàng)新營銷策略

三、銀行資源整合與海量營銷策略

（一）利用廳內(nèi)設(shè)備，進行視覺營銷

（二）針對廳內(nèi)客戶，進行現(xiàn)場營銷

（三）利用體驗區(qū)，進行體驗營銷

（四）利用OPP營銷，給客戶洗腦與促銷

（五）深挖老客戶，深度關(guān)懷與海量營銷

（六）以老帶新，駕馭和利用老客戶

（七）網(wǎng)上業(yè)務，突破客戶服務量瓶頸 

（八）鎖定目標客戶群，針對營銷

（九）利用事件，進行事件營銷

（十）聯(lián)合商界，進行聯(lián)合促銷

（十一）聯(lián)合學校、企事業(yè)單位，進行聯(lián)合推廣 

（十二）聯(lián)合政、媒，進行強勢營銷

四、其他銀行理財產(chǎn)品營銷策略

（一）廣州郵儲營銷策略

（二）建設(shè)銀行營銷策略

（三）廣州招行營銷策略

（四）包商銀行營銷策略

（五）農(nóng)村信用社營銷策略

（六）天津農(nóng)行營銷策略

（七）渤海銀行營銷策略

（八）廣東農(nóng)商行營銷策略

第二章、挖掘和識別目標客戶（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、目標客戶MAN 法則

（一）金錢

（二）需要

（三）權(quán)力

二、客戶挖掘與識別的四大途徑

（一）緣故法

（二）社交法

（三）網(wǎng)絡法

（四）轉(zhuǎn)介紹法

三、客戶分類

（一）積極投資型

（二）未知抗拒型

（三）受傷抗拒型

（四）資深抗拒型

四、客戶分析

（一）適合分紅型保險的客戶特征分析

（二）適合萬能型保險的客戶特征分析

（三）適合醫(yī)療型保險的客戶特征分析

（四）適合期交型保險的客戶特征分析

（五）適合躉交型保險的客戶特征分析

（六）適合基金投資的客戶特征分析

（七）適合保本型人民幣理財?shù)目蛻籼卣鞣治?/p>

（八）適合非保本型人民幣理財?shù)目蛻籼卣鞣治?/p>

短片觀看及案例分析：廣州郵儲: 目標客戶挖掘與識別案例

                    廣西郵儲：目標客戶挖掘與識別案例分析

                    深圳農(nóng)行：目標客戶挖掘與識別案例分析

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、客戶需求挖掘與引導技巧（頭腦風暴、模擬演練、短片觀看、案例分析）（重點）

一、高效收集客戶信息的方法

（一）觀察法

（二）提問引導法

（三）分析法

二、積極投資型、未知抗拒型客戶：批量需求挖掘與引導技巧

（一）高效批量需求挖掘與引導技巧

（二）營造營銷氛圍

三、積極投資型、未知抗拒型客戶：提問引導技巧

（一）開放式提問、封閉式提問

（二）讓人難以拒絕的引導技巧

（三）讓人立即產(chǎn)生興趣的引導技巧

四、受傷抗拒型、資深抗拒型：深度引導技巧

（一）制造痛苦引導技巧

（二）SPIN深度引導技巧

五、受傷抗拒型、資深抗拒型：全面引導技巧

（一）客觀分析引導技巧

（二）排他分析引導技巧

（三）此消彼長利弊分析引導技巧

案例分析及模擬演練：

案例一：劉先生，約45歲，某企業(yè)主， 多次推薦，他均以保險收益太低，為由拒絕營銷

案例二：張姐， 約35歲， 某事業(yè)單位職工， 多次推薦，她均稱以前在銀行被騙過， 再也不相信銀行了， 只存活期，其它都不辦理。

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、理財產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

一、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

(一)產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言

(二)產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式

(三)呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心

二、產(chǎn)品推介的三大法寶

(一)視覺營銷

(二)體驗營銷

(三)客戶轉(zhuǎn)介紹

三、銀行常見理財產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)及呈現(xiàn)方式示范指導

（一）分紅型保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓練

（二）萬能型保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓練

（三）貴金屬產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓練

（四）人民幣理財呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓練

國壽產(chǎn)品呈現(xiàn)實例分析

太保產(chǎn)品呈現(xiàn)實例分析

泰康人壽產(chǎn)品呈現(xiàn)實例分析

四、積極投資型、未知抗拒型客戶理財產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

（一）宣傳單頁呈現(xiàn)法

（二）投入產(chǎn)出比分析法

（三）突出核心收益法

（四）保障收益法

（五）數(shù)據(jù)對比呈現(xiàn)法

（六）收益聚沙成塔法

（七）從眾心理法

（八）體驗分析法

五、受傷抗拒型、資深抗拒型客戶理財產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

(一)性格分析呈現(xiàn)法

(二)負面案例分析呈現(xiàn)法

(三)此消彼長利弊分析呈現(xiàn)法

(四)投入產(chǎn)出比分析呈現(xiàn)法

(五)社會現(xiàn)狀分析呈現(xiàn)法

(六)排他分析呈現(xiàn)法

(七)訴苦分析呈現(xiàn)法

(八)損失分析呈現(xiàn)法

案例分析及模擬演練： 廣西郵政儲蓄: 理財產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例

                     福建農(nóng)業(yè)銀行：理財產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例

廣州農(nóng)商銀行：理財產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例

廣東發(fā)展銀行：理財產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例

                     廣州平安銀行: 理財產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、客戶異議處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實原因

(一) 客戶心理不健康

(二) 客戶期望值高

(三) 客戶不理解我們工作流程和工作要求

(四) 服務人員態(tài)度、服務溝通技巧、分析能力待提高

(五) 已給客戶造成損失

二、快速確認投訴的真實目的

(一) 求發(fā)泄不滿的心理

(二) 求尊重公平的心理

(三) 求補償損失的心理 

(四) 求盡快解決問題的心理 

(五) 惡意投訴心理 

三、客戶性格心理分析及處理技巧

(一) 和平型

(二) 力量型

(三) 活潑型

(四) 完美型

四、非補償型難纏客戶心理分析

(一) 客戶為什么會粗魯無理？

(二) 客戶為什么會夸大其詞？

(三) 客戶為什么會做出一些讓人難以接受的行為？

(四) 為什么我們做了很多的解釋客戶不聽？

(五) 為什么好像我們說的很多實際的客觀的話， 客戶都認為不對？

五、補償型難纏客戶心理分析

(一) “合理補償型”客戶心理分析 

(二) “巨額非合理補償型”客戶心理分析 

(三) 客戶要求向媒體報曝光的心理分析 

(四) 客戶為什么提出要補償？ 

(五) 他的真實目的是什么？ 

六、客戶抱怨投訴常見處理技巧

（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS     公司損失最小

（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處  理事情；

（三）避免20種錯誤處理顧客抱怨的方式

（四）客戶抱怨投訴處理的步驟

七、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望值

（一）委婉提醒法

（二）巧妙訴苦法

（三）巧妙請教法

（四）同一戰(zhàn)線法 

（五）利弊分析法 

（六）溫馨提示法 

（七）宣傳提醒法 

（八）上級權(quán)利法 

（九）體驗呈現(xiàn)法 

（十）舉例說明法 

（十一）提問引導法 

（十二）摩托羅拉法

八、及時安撫客戶情緒技巧

(一) 語言技巧

(二) 行為技巧

(三) 三換原則

九、客戶抱怨投訴處理技巧

“三明治”+提問引導技巧

第一層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、理解、關(guān)心

第二層---核心問題（解決投訴）：建議、指正、要求、詢問、引導

第三層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)心 

十、當我們無法滿足客戶的時候…

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙轉(zhuǎn)移  

（四）摩托羅拉

（五）巧妙的降低客戶期望值

（六）此消彼長利弊分析 

（七）正能量激勵

（八）心理滿足+情感關(guān)懷

十一、反復投訴、惡意投訴、補償型投訴應對22大策略

(一) 資源整合策略 

(二) 同一戰(zhàn)線策略

(三) 攻心為上策略

(四) 巧妙訴苦策略

(五) 限時談判策略

(六) 丟車保帥策略

(七) 上級權(quán)利策略

(八) 利弊分析策略 

(九) 黑白臉配合策略 

(十) 威逼利誘策略 

(十一) 息事寧人策略 

(十二) 快刀斬亂麻策略

(十三) 欲擒故縱策略

(十四) 團隊配合策略

(十五) 情感拉攏策略

(十六) 步步為營策略

(十七) 先發(fā)制人策略

(十八) 虛實結(jié)合策略

(十九) 迂回曲折策略

(二十) 疲憊戰(zhàn)術(shù)策略

(二十一) 最后通牒策略

(二十二) 以柔克剛策略 

十二、升級投訴、疑難投訴處理策略

（一）解決核心問題

（二）代替性解決策略

（三）此消彼長利弊分析

（四）運用法律知識

（五）借用人性情感

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第六章、客戶促成技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

一、快速促成技巧

(一) 請求成交促成法

(二) 體驗營銷促成法

(三) 步步為營促成法

(四) 目的建議促成法

(五) 利弊分析促成法

(六) 假設(shè)成交促成法

二、如何避免保險公司二次確認丟單？

三、如何讓客戶順利度過“猶豫期”？

四、如何避免客戶中途退保？

案例分析及模擬演練： 廣西郵政儲蓄: 客戶促成技巧案例

                     福建農(nóng)業(yè)銀行：客戶促成技巧案例

廣州農(nóng)商銀行：客戶促成技巧案例

廣東發(fā)展銀行：客戶促成技巧案例

                     廣州平安銀行: 客戶促成技巧案例

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二天：《客戶關(guān)系營建與深度營銷技巧》

第一章、客戶關(guān)系營建六階段（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、認識

二、好感

三、信賴

四、同盟

五、合作

六、深度捆綁

第二章、客戶關(guān)系營建基本功（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、客戶檔案建立與完善

二、判斷誰是關(guān)鍵性人物

（一）職位高低

（二）性格特征

（三）職業(yè)對應

（四）威望指數(shù)

（五）專業(yè)知識

第三章、低成本客戶關(guān)系營建工具及技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）（重點）

一、電話

二、QQ

三、EMAIL

四、飛信

五、短信息

六、上門拜訪

(一)預約技巧----（拜訪準備）

(二)到達（下車、乘電梯、敲門）禮儀

(三)介紹禮儀

(四)握手禮儀

(五)接遞名片禮儀

(六)喝茶禮儀

(七)會談及配合技巧

(八)告辭禮儀

七、禮物

（一）who送給誰

（二）what送什么

（三）when 什么時間

（四）where什么地點

（五）how如何送

（六）幾種常見場合送禮技巧

八、資訊

(一)企業(yè)經(jīng)營管理

(二)幫助其突顯業(yè)績/政績

(三)幫助其職位升遷

(四)團隊員工管理

(五)客戶營銷技巧

(六)家庭營建

(七)孩子教育

(八)養(yǎng)生知識

(九)解壓知識

(十)金融投資資訊

九、解決客戶核心難題

（一）客戶有哪些核心難題

（二）如何資源整合解決客戶問題

（三）如何替代性地解決客戶問題

課程結(jié)束：

一、 重點知識回顧

二、 互動：問與答

三、 學員：學習總結(jié)與行動計劃

四、 企業(yè)領(lǐng)導：頒獎

五、 企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言

六、 合影：集體合影

【服務營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2 銀行服務營銷培訓專家

2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師

2 服務營銷專家、服務禮儀專家

2 投訴處理與危機公關(guān)專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

2 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數(shù)十所大學客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 

2 目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資貴金屬及期貨等）。

2 針對銀行八年的培訓經(jīng)驗

2 培訓課程上千場，培訓學員數(shù)萬人

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：

1、 《外匯理財投資營銷實戰(zhàn)技巧訓練》（2-4天）

2、 《銀行柜面人員：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經(jīng)理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行客戶經(jīng)理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、 《銀行網(wǎng)點：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、 《銀行：基金銷售技巧訓練》（2-4天）

9、 《銀行：公私聯(lián)動營銷策略與方法》（2-4天）

10、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）

11、 《銀行網(wǎng)點：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、 《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

13、 《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

14、 《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

15、 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、 《銀行行長：80、90后員工領(lǐng)導藝術(shù)》（2-4天）

17、 《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1、 銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點”打造項目

2、 銀行網(wǎng)點“中收提升”項目

3、 銀行網(wǎng)點生產(chǎn)力提振項目

4、 銀行網(wǎng)點“公私聯(lián)動營銷”項目

5、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財產(chǎn)品營銷項目

6、 銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關(guān)的20-40個課程及素材）

7、 銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動性強

3. 案例豐富

4. 貼近實際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強

7. 解決難題

8. 賞識培訓

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

……………………………………

【陳老師團隊服務過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓：

（二）銀行業(yè)咨詢項目：

1. 廣東荔X建行生產(chǎn)力提升項目（2015年，15個網(wǎng)點*5天）

2. 武漢XX建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，5個網(wǎng)點*5天）

3. 廣東白X建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，6個網(wǎng)點*5天）

4. 南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設(shè)與業(yè)務提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）

5. 四川溫X建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓4天+ 35個網(wǎng)點*1天）*4個城市）

6. 內(nèi)蒙建設(shè)銀行網(wǎng)點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網(wǎng)點； 集中培訓+網(wǎng)點輔導）

7. 內(nèi)蒙銀行服務禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網(wǎng)點輔導）

8. 昆明信合標桿網(wǎng)點建設(shè)（2010年，2個標桿網(wǎng)點*7天，26個網(wǎng)點*3天）