《銀行全員服務(wù)營銷技巧培訓(xùn)項目》

-----服務(wù)營銷專家  陳毓慧老師主講

                          電話/微信：15800035858

項

目

方

案

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第一部分：課程概要

第二部分、培訓(xùn)特色

培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性：專業(yè)理論知識和技巧科學(xué)地組合為一個整體，使受訓(xùn)者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握知識、提升技巧。

培訓(xùn)方式的多樣性：多樣化的培訓(xùn)方式，特別強化演練式培訓(xùn)，根據(jù)銀行業(yè)的企業(yè)實際和學(xué)員的工作實際，調(diào)整、編寫具有針對性的案例。

培訓(xùn)成效的實用性：采集了大量案例，從客戶及服務(wù)人員的雙重視角對服務(wù)過程中的細節(jié)進行詳盡的剖析，互動式的教學(xué)手段促進學(xué)員在培訓(xùn)現(xiàn)場的轉(zhuǎn)化和運用。

第三部分：培訓(xùn)大綱

        《銀行行長的管理藝術(shù)》課程大綱

【課程對象】：

銀行各分支行行長

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于管理、營銷等方面的問題？每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。

正反案例分析: 郵政、農(nóng)信、花旗、匯豐、渣打、招行、商業(yè)、建行、工行等銀行的正反案例貫穿于整個課程中分析、討論。

第一章、卓越行長素質(zhì)提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、清晰自我定位

（一）行長的角色定位

（二）行長的作用
（三）行長的使命

（四）行長的管理工作職責(zé)
（五）銀行行長管理現(xiàn)狀分析

二、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分析

(一)、 指揮型

(二)、 支持型

(三)、 參與型

(四)、 成就取

三、領(lǐng)導(dǎo)者的溝通策略與技巧

（一）影響溝通效果的因素分析

（二）營造溝通氛圍

（三）溝通六件寶

（四）深入對方情境

（五）高效引導(dǎo)技巧

（六）三明治法則

（七）高效溝通四要訣

（八）高效溝通六步曲

（九）企業(yè)管理人員上下級溝通禮儀與技巧

四、行長的心理研究能力

（一）工作壓力分析

（二）不同職位心理分析

（三）不同心理動機分析

（四） 核心深層需求分析

（五）不同決策身份識別

五、行長壓力化解與情緒管理策略

（一）贏者心態(tài)

（二）贏者思維

（三）共贏溝通

（四）自我激勵

（五）團隊激勵

六、學(xué)會行長秀——當官的“哲學(xué)”

七、養(yǎng)成四大良好習(xí)慣——修好身

（一）專注結(jié)果——總（分）行更在乎你執(zhí)行的結(jié)果

（二）眼觀大圖——看懂與看透自己

（三）緊扣要事——合作聯(lián)社業(yè)務(wù)的時間管理理念

（四）集思廣益——實現(xiàn)合作聯(lián)社業(yè)務(wù)團隊的效應(yīng)最大化

八、行長的基本功——做對事

（一）定位和計劃能力

（二）組織和分派能力

（三）領(lǐng)導(dǎo)和駕御能力

案例分析：花旗銀行：成就領(lǐng)袖企業(yè)的36個法則

渣打銀行：成就領(lǐng)袖管理者的策略與方法

第二章、營銷管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、銀行營銷十大策略

(一)、 策劃營銷策略

(二)、 技術(shù)壁壘策略

(三)、 關(guān)系營銷策略

(四)、 高層營銷策略

(五)、 體驗營銷策略

(六)、 網(wǎng)絡(luò)利用策略

(七)、 團隊配合策略

(八)、 攻心為上策略

(九)、 主動出擊策略

(十)、 創(chuàng)新營銷策略

二、銀行資源整合與海量營銷12大策略

(一)、 利用廳內(nèi)設(shè)備，進行視覺營銷

(二)、 針對廳內(nèi)客戶，進行現(xiàn)場營銷

(三)、 利用體驗區(qū)，進行體驗營銷

(四)、 利用OPP營銷，給客戶洗腦與促銷

(五)、 深挖老客戶，深度關(guān)懷與海量營銷（CRM系統(tǒng)）

(六)、 以老帶新，駕馭和利用老客戶

(七)、 網(wǎng)上業(yè)務(wù)，突破客戶服務(wù)量瓶頸 

(八)、 鎖定目標客戶群，針對營銷

(九)、 利用事件，進行事件營銷

(十)、 聯(lián)合商界，進行聯(lián)合促銷

(十一)、 聯(lián)合學(xué)校、企事業(yè)單位，進行聯(lián)合推廣 

(十二)、 聯(lián)合商界 ，進行強勢營銷

短片觀看及案例分析：花旗銀行營銷正反面案例

                    招生銀行營銷正反面案例

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、銀行客戶管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、企業(yè)客戶信息系統(tǒng)建立與完善的技巧

(一)、 CRM管理系統(tǒng)

(二)、 客戶檔案深度分析管理系統(tǒng)

二、企業(yè)客戶分級管理技巧

(一)、 分級管理

(二)、 分行業(yè)管理

(三)、 分區(qū)管理

三、企業(yè)客戶戰(zhàn)略合作管理

四、銀行客戶忠誠度管理技巧

（一）全員動員服務(wù)客戶

（二）全方位的客戶關(guān)懷

（三）標準化 VS 個性化

（四）產(chǎn)品面 VS 個人面

（五）現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧

五、客戶抱怨投訴處理技巧

（一）客戶抱怨投訴心理分析

（二）處理投訴的要訣

（三）8種錯誤處理客戶抱怨的方式

（四）影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

（五）客戶抱怨及投訴處理的六步驟

（六）客戶抱怨投訴處理三明治技巧

（七）客戶抱怨投訴處理細節(jié)

（八）巧妙降低客戶期望值技巧

（九）當我們無法滿足客戶的時候

（十）快速處理顧客抱怨投訴策略

（十一）顧客抱怨及投訴處理的九對策

（十二）抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（十三）抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略

六、客戶全生命周期管理

(一)、 識別期

(二)、 培養(yǎng)期

(三)、 成長期

(四)、 穩(wěn)定期 

(五)、 衰退期

(六)、 淘汰期

短片觀看及案例分析：花旗銀行客戶關(guān)系管理正反面案例

                    匯豐銀行客戶關(guān)系管理正反面案例

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、銀行人力管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、選人用人是關(guān)鍵

（一）尋找人才， 不拘一格

（二）面試人才， 全方考核

（三）留住人才， 知人善任

（四）充實人才， 備用人才

二、績效管理技巧

（一）績效考核的內(nèi)容

（二）績效考核工作流程圖

（三）績效考核的方法

三、團隊激勵技巧

（一）精神激勵

（二）物質(zhì)激勵

四、授權(quán)與監(jiān)督

（一）授權(quán)形式

（二）授權(quán)內(nèi)容

（三）授權(quán)策略

（四）授權(quán)與監(jiān)督六步驟

（五）進度監(jiān)督

（六）結(jié)果監(jiān)督

（七）監(jiān)督策略

五、團隊沖突管理

（一）團隊沖突處理策略

（二）團隊沖突溝通技巧

（三）團隊成員處罰技巧

短片觀看及案例分析：匯豐銀行人力資源管理正反面案例

                    渣打銀行人力資源管理正反面案例

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、銀行培訓(xùn)管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、培訓(xùn)理念

（一）培訓(xùn)是最好的投資

（二）培訓(xùn)需求分析

（三）系統(tǒng)化培訓(xùn)

（四）提高培訓(xùn)實效性

二、培訓(xùn)方案的策劃與制作

（一）培訓(xùn)方案的核心目標

（二）培訓(xùn)方案的主題策劃

（三）培訓(xùn)方案的考核機制

（四）培訓(xùn)方案的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

三、員工培訓(xùn)策略與方法

（一）以老帶新

（二）個體學(xué)習(xí)

（三）案例分析

（四）知識講授

（五）短片播放

（六）模擬演練

（七）產(chǎn)品體驗

（八）游戲活動

（九）頭腦風(fēng)暴

（十）圖片展示

四、客戶引導(dǎo)培訓(xùn)策略與方法

（一）體驗營銷策略

（二）沙龍活動策略

（三）展會活動策略

（四）營業(yè)廳內(nèi)培訓(xùn)方法

短片觀看及案例分析：招商銀行員工培訓(xùn)管理正反面案例

                    渣打銀行員工培訓(xùn)管理正反面案例

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第六章、銀行成本管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、成本控制的意義

（一）利潤的來源：開源與節(jié)流

（二）樹立節(jié)流觀念，實施成本管理

（三）成本領(lǐng)先地位，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢

二、采購成本削減

（一）審慎選擇供應(yīng)商

（二）建立一個好的采購部門

（三）優(yōu)秀的采購管理

（四）節(jié)約采購成本的方法

三、日常管理成本控制

（一）改變?nèi)粘Ａ?xí)慣

（二）削減辦公面積

（三）會議成本控制

（四）削減成本的秘訣——80/20法則

（五）節(jié)約日常辦公用品

四、營銷成本的削減

（一） 公關(guān)費用控制

（二）差旅費用控制

（三）優(yōu)化客戶質(zhì)量

（四）優(yōu)化服務(wù)流程

五、人力成本控制

（一）人力資源成本構(gòu)成

（二）人力資源成本的核算

（三）人力資源成本控制

（四）他行人力資源成本控制案例

短片觀看及案例分析：

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第七章、銀行危機管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、理解危機管理

（一）何謂危機

（二）危機產(chǎn)生的原因

（三）危機管理的重要性

二、危機公關(guān)處理的六步驟

(一)、 調(diào)查：收集信息

(二)、 分析：事件原因及客戶心理分析

(三)、 策劃：解決策略、流程及方案

(四)、 溝通：與對方溝通，達成共贏意識

(五)、 實施：全面實施解決方案

(六)、 總結(jié)：分析、檢討提升

三、危機公關(guān)策略

（一）三明治法則

（二）情感策略

四、危機處理策略

（一）巧妙訴苦策略

（二）息事寧人策略

（三）巧妙請教策略

（四）同一戰(zhàn)線策略

（五）巧妙轉(zhuǎn)移策略

（六）資源整合策略

（七）攻心為上策略

（八）快速處理策略

五、危機公關(guān)細節(jié)

(一)、 語言細節(jié)

(二)、 行動細節(jié)

(三)、 三換原則

六、錯誤危機公關(guān)的方式

(一)、 只有道歉沒有進一步行動

(二)、 把錯誤歸咎到對方身上

(三)、 忽略公眾情感

(四)、 完全沒反應(yīng)

(五)、 速度過慢

(六)、 逃避我司責(zé)任

(七)、 過度討好媒體/公眾

(八)、 以牙還牙

(九)、 過度解釋

(十)、 激化

七、危機公關(guān)方案策劃與呈現(xiàn)

（一）危機公關(guān)方案策劃

（二）危機公關(guān)方案呈現(xiàn)

八、危機管理的商務(wù)談判

（一）商務(wù)談判的目的

（二）高效商務(wù)談判六步驟

（三）商務(wù)談判實用策略

（四）商務(wù)談判促成技巧

九、危機公關(guān)處理利器

十、危機預(yù)防

（一）員工心理意識

（二）員工行為預(yù)防

（三）處理技巧預(yù)防

第八章、銀行文化建設(shè)（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、什么是銀行文化 

二、銀行文化的六大功能

(一)、 導(dǎo)向功能

(二)、 約束功能

(三)、 凝聚功能

(四)、 激勵功能

(五)、 輻射功能

(六)、 品牌功能

三、銀行文化的三個層次

核心層：企業(yè)價值觀

     企業(yè)愿景

     企業(yè)使命

制度層：企業(yè)員工的“游戲規(guī)則”——員工手冊

    管理制度：人力資源、財務(wù)、營銷、生產(chǎn)、采購等

物質(zhì)層： 企業(yè)標識

     企業(yè)報紙刊物

     企業(yè)建筑物

     企業(yè)禮品

     企業(yè)廣告、招貼畫

    產(chǎn)品外觀包裝

四、領(lǐng)導(dǎo)者加強文化建設(shè)技巧

（一）領(lǐng)導(dǎo)者灌輸和傳播企業(yè)文化技巧

（二）領(lǐng)導(dǎo)者加強文化建設(shè)技巧

（三）變化環(huán)境中的領(lǐng)導(dǎo)變革

短片觀看及案例分析：花旗銀行 銀行文化正反面案例

                    渣打銀行 銀行文化正反面案例

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第九章、銀行政府公關(guān)（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、政府關(guān)系的六條原則

（一）態(tài)度 積極， 但把握分寸

（二）換位思考，互惠互利

（三）坦誠溝通，相互信任

（四）長期規(guī)劃，持久行動

（五）局部服從 整體 .

（六）全面出擊、重點培育

二、與政府建立關(guān)系的策略

(一)、邀請政府參與策略

(二)、邀請政府參觀策略

(三)、以公益目的參與政府及公共事項

(四)、利益共享策略

(五)、政府聯(lián)誼活動

(六)、直接影響政府政策的策略

(七)、政治宣傳策略

(八)、黨團建設(shè)策略

三、政府公關(guān)活動策劃

(一)、優(yōu)秀政府公關(guān)活動策劃的評價標準

(二)、政府公關(guān)活動的目標選擇體系

(三)、政府公關(guān)活動策劃的兩個基本原則

(四)、投入產(chǎn)出分析、可行性分析

四、政府公關(guān)活動實施

（一）明確政府公關(guān)活動的流程、分工和責(zé)任人

（二）活動前準備工作

（三）政府公關(guān)活動的執(zhí)行與監(jiān)督

（四）政府公關(guān)活動的控制與應(yīng)急

（五）政府公關(guān)活動后續(xù)跟進工作

五、獲得政府政策支持的六大要點

（一）掌握政府  政策 需求

（二）了解和掌握政府的核心人物需要

（三）保持獨立，適時參政議政

（四）注重自身形像

（五）進行“公關(guān)管理”

（六）成功導(dǎo)致更大的成功

短片觀看及案例分析：工商銀行 政府公關(guān)正反面案例

                    招商銀行 政府公關(guān)正反面案例

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第十章、銀行行長商務(wù)禮儀（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、商務(wù)宴請禮儀

（一）宴請準備

（二）務(wù)宴請流程

二、商務(wù)送禮禮儀

三、迎接上級部門檢查禮儀

（一）迎接上級部門檢查目的與作用；

（二）迎接上級部門檢查的準備、時間安排；

（三）迎接上級部門檢查的流程；

（四）迎接上級部門檢查的配合技巧；

（五）迎接上級部門檢查的語言要點；

四、迎接國家相關(guān)職能部門檢查禮儀

（一）迎接國家相關(guān)職能部門檢查的準備、時間安排；

（二）迎接國家相關(guān)職能部門檢查的流程；

（三）迎接國家相關(guān)職能部門檢查的配合技巧；

（四）迎接國家相關(guān)職能部門檢查的語言要點；

五、與客戶企業(yè)聯(lián)誼會禮儀

六、大型會議禮儀

（一）會議流程

（二）會議座次禮儀

（三）主持人的禮儀

（四）會議發(fā)言人禮儀

（五）會議參與者禮儀

七、媒體接待禮儀

（一）媒體接待的準備、時間安排；

（二）媒體接待的流程；

（三）媒體接待的配合技巧；

（四）媒體接待的語言要點；

八、剪彩活動禮儀

（一）剪彩活動流程

（二）剪彩活動入場禮儀

（三）剪彩活動細節(jié)

（四）剪彩嘉賓禮儀

（五）活動司儀禮儀

（六）活動參與者禮儀

案例分析：花旗銀行：成就領(lǐng)袖企業(yè)的36個法則

渣打銀行：成就領(lǐng)袖管理者的策略與方法

課程結(jié)束：

一、 重點知識回顧

二、 互動：問與答

三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、 合影：集體合影

《對公大客戶關(guān)系營銷策略與方法》

             -----銀行服務(wù)營銷專家  陳毓慧老師主講

【課程對象】：銀行行長、對公客戶經(jīng)理等

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于大客戶公關(guān)方面的問題？每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。

前言、公關(guān)怎樣給銀行大客戶帶來價值？（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、 中國關(guān)系通路：公關(guān)怎樣給大客戶帶來價值

二、 如何做長期大客戶

三、 怎么節(jié)省關(guān)系成本

四、 客戶流失怎么辦

第一章、對銀行大客戶的認知（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、 什么是銀行的“大客戶”

二、 了解銀行大客戶的戰(zhàn)略意義

三、 了解銀行大客戶之市場爭奪現(xiàn)狀

四、 了解大客戶對本行的期望

五、 大客戶人脈資源的收集

六、 大客戶人脈資源管理

七、 建立大客戶的分析檔案

八、 建立大客戶服務(wù)的特殊流程

短片觀看及案例分析：攬儲大戰(zhàn)悄然上演,銀行短錢了？

銀行大客戶戴墨鏡披風(fēng)衣,最怕露富

銀行大客戶理財緊追高收益

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、銀行大客戶采購決策心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、大客戶采購決策身份分析

（一）大客戶決策過程中的四種身份特點描述

（二）案例分析及錄像觀看

（三）針對四種大客戶決策身份策略及溝通技巧

二、關(guān)鍵人物性格分析

（一）四種性格的特點描述

（二）四種性格的錄像片斷觀看及分析討論

（三）針對四種大客戶性格的溝通技巧及營銷服務(wù)策略

（四）自我測試：自己屬于什么性格？

三、大客戶采購心理分析

（一）七種大客戶消費心理特點描述及弱點分析

（二）針對七種大客戶消費心理的營銷服務(wù)策略與方法

（三）案例分析、模擬演練

四、大客戶購買動機分析

（一）二種大客戶購買動機分析

（二）二種大客戶購買動機現(xiàn)場演示

（三）針對二種大客戶購買動機的營銷服務(wù)策略與方法

（四）案例分析、模擬演練

五、大客戶深層需求分析

（一）馬斯洛需求層次論

（二）需要VS需求

（三）冰山模型、

（四）釣魚理論

（五）決策層核心需求分析

（六）管理層關(guān)鍵人物核心需求分析

（七）操作層關(guān)鍵人物核心需求分析

（八）采購者核心需求分析

六、大客戶“滿意度” VS大客戶“忠誠度”

（一）個人滿意度VS企業(yè)滿意度

（二）個人忠誠度VS企業(yè)忠誠度

（三）讓客戶從“滿意”升級“忠誠”五個技巧

短片觀看及案例分析：匯豐: 大客戶采購心理分析

                    中信：大客戶深層需求分析

模擬演練、點評分析

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、大客戶溝通與接近技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、壓力與情緒管理策略

二、自我激勵八大技巧

三、團隊激勵六大技巧

四、影響溝通效果的因素分析

五、營造溝通氛圍

六、溝通六件寶

七、深入對方情境

八、高效引導(dǎo)技巧

九、三明治法則

十、高效溝通六步曲

十一、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧

十二、大客戶心理滿足之溝通技巧

短片觀看：別對自己說不可能

模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

          親和力訓(xùn)練

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、銀行大客戶服務(wù)與公關(guān)禮儀技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、展示專業(yè)形象 

1.儀容 

2.儀態(tài) 

3.儀表

二、讓大客戶心悅誠服

1.讓大客戶感受到優(yōu)越感 

2.巧妙拒絕大客戶過分的要求 

3.別讓細節(jié)出賣你,對客戶要有始有終,以終為始 

4.時刻牢記微笑的傳播力 

5.接待顧客=心+技+體 

三、接待與拜訪大客戶 

1.大客戶接待場所的選擇 

2.大客戶接待陪同禮儀 

3.大客戶接待合理而不浪費 

4.大客戶拜訪前的準備 

5.大客戶拜訪禮儀

四、大客戶售后服務(wù)禮儀

短片觀看及案例分析：工行:大客戶服務(wù)禮儀案例分析

                    建行：大客戶服務(wù)禮儀案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、銀行大客戶關(guān)系營建與公關(guān)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 客戶關(guān)系的4個階段：認識à好感à信賴à同盟

二、 客戶關(guān)系兩手抓

(一) 對公——創(chuàng)造并滿足機構(gòu)核心需求

(二) 對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求

三、 營建客戶關(guān)系的4種技巧

（一）全員服務(wù)客戶

（二）現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧

（三）溝通頻率與質(zhì)量；

（四）敢于表達意愿；

四、大客戶公關(guān)的關(guān)鍵3點

1、找對人

2、說對話

3、消滅反對者，拉籠、擴大支持者

五、推進客戶關(guān)系的經(jīng)驗之談

(一)、 結(jié)盟中層

(二)、 滲透高層

(三)、 制定策略

(四)、 戰(zhàn)略合作

六、餐飲公關(guān)技巧

（一）邀請技巧

（二）宴請準備

（三）點菜技巧

（四）飲酒技巧

（五）中國國企酒桌潛文化

（六）國企人際交往中的酒桌策略

七、K歌公關(guān)技巧

（一）邀請技巧

（二）K歌準備

（三）點小吃與酒水技巧

（四）K歌技巧

（五）K歌房中飲酒潛文化、娛樂潛文化

（六）主賓、隨同的特殊要求與服務(wù)策略

（七）K歌房中巧談業(yè)務(wù)

八、麻將、棋牌類活動公關(guān)技巧

（一）活動準備

（二）活動中娛樂

（三）活動中巧談業(yè)務(wù)

（四）活動后服務(wù)技巧

九、桑拿、沐足類活動公關(guān)技巧

（一）活動準備

（二）活動中娛樂潛規(guī)則

（三）活動中巧談業(yè)務(wù)

（四）活動后服務(wù)技巧

十、體育活動公關(guān)技巧

（一）高爾夫活動公關(guān)技巧

（二）球賽活動公關(guān)技巧

（三）聯(lián)誼活動公關(guān)技巧

十一、商務(wù)送禮公關(guān)技巧

（一）who送給誰

（二）what送什么

（三）when什么時間

（四）where什么地點

（五）how如何送

（六）幾種常見場合送禮技巧

（七）“特殊禮品”贈送策略與技巧

十二、客戶“情人”、心腹公關(guān)技巧

（一）客戶家人公關(guān)技巧

（二）客戶“情人”公關(guān)技巧

（三）客戶心腹公關(guān)技巧

短片觀看及案例分析：工行大客戶關(guān)系營建案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結(jié)束：

七、 重點知識回顧

八、 互動：問與答

九、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

十、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

十一、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

十二、 合影：集體合影

《銀行理財產(chǎn)品營銷與個金大客戶關(guān)系營銷技巧》

             -----銀行服務(wù)營銷專家  陳毓慧老師主講

【課程對象】：銀行理財客戶經(jīng)理、個金客戶經(jīng)理……

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程亮點】：

1、寓教于樂、快樂學(xué)習(xí)

2、視頻教學(xué)、直觀學(xué)習(xí)

3、每章復(fù)習(xí)、記住重點難點

4、解決難題、高效運用

5、知識競賽、體驗式快樂學(xué)習(xí)

【課程收益】：

1、學(xué)會觀察客戶的心態(tài)，并掌握客戶的信息與心理2、利用理財產(chǎn)品的特色，收益，巧妙推銷，說服客戶

3、一切從客戶的角度出發(fā)，從客戶的利益出發(fā)

4、掌握良好的銀行產(chǎn)品業(yè)務(wù)技能，贏得更多客戶的信賴與支持

5、熟練掌握高效營銷技巧，打造金牌服務(wù)營銷團隊

6、從客戶及服務(wù)人員的雙重視角對營銷過程中的細節(jié)進行詳盡的剖析

7、參與實際案例分析與模擬演練，切身體會、自我感悟、能真正學(xué)以致用

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀律）

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于理財產(chǎn)品營銷技巧、客戶關(guān)系維護等方面的難題？  每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。

第一章、挖掘和識別（理財產(chǎn)品）目標客戶 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點）

一、目標客戶MAN 法則

二、客戶挖掘與識別途徑

三、目標客戶收集信息方法

短片觀看及案例分析：招行：理財產(chǎn)品目標客戶挖掘與識別案例分析

                    浦發(fā)：理財產(chǎn)品目標客戶挖掘與識別案例分析

                    廣發(fā)行：理財產(chǎn)品目標客戶挖掘與識別案例分析

                    農(nóng)行：理財產(chǎn)品目標客戶挖掘與識別案例分析

模擬演練、點評分析

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、（理財產(chǎn)品）目標客戶深層需求及決策分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、客戶需求分析

二、客戶購買類型動態(tài)表

三、高效引導(dǎo)客戶需求的方法

四、銀行高端客戶電子銀行及工具產(chǎn)品需求引導(dǎo)技巧

五、保險類產(chǎn)品需求分析及引導(dǎo)技巧

六、人民幣理財產(chǎn)品需求引導(dǎo)技巧

七、基金業(yè)務(wù)需求引導(dǎo)技巧

八、貴金屬產(chǎn)品需求分析及引導(dǎo)技巧

十一、銀行對公理財產(chǎn)品需求引導(dǎo)技巧

理財話術(shù)訓(xùn)練：對中年男士需求挖掘話術(shù)訓(xùn)練

              對中年女士需求挖掘話術(shù)訓(xùn)練

              對青少年人需求挖掘話術(shù)訓(xùn)練

              對老年人需求挖掘話術(shù)訓(xùn)練

              對工薪階層人員需求挖掘及引導(dǎo)話術(shù)訓(xùn)練

              對企業(yè)高管階層人員需求挖掘及引導(dǎo)話術(shù)訓(xùn)練

              對企業(yè)主需求挖掘及引導(dǎo)話術(shù)訓(xùn)練

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、理財產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

二、產(chǎn)品推介的三大法寶

三、理財產(chǎn)品推介的法寶

三、理財產(chǎn)品推介的法寶

四、產(chǎn)品組合/FAB呈現(xiàn)技巧

五、銀行高端客戶電子銀行及工具產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

六、保險類產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

七、人民幣理財產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

八、基金業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧

九、貴金屬產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

十、國債票據(jù)外匯類業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧

十一、個人貸款業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧

十二、銀行對公理財產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

銀行常見理財產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)及呈現(xiàn)方式示范指導(dǎo)

1.基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

2.黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

3.白銀產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

4.國債產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

5.短期人民幣理財呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

6.中期人民幣理財呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

7.非保本浮動收益人民幣理財呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

8.網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

9.小額貸款呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

10.分期付款呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

11.人民幣理財產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

12.電子渠道產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

13.其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、客戶異議處理與促成技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、理解異議

二、客戶核心異議處理技巧

三、客戶異議處理方法

四、異議處理流程

四、客戶想爭取更多利益的異議的處理技巧

五、常見客戶異議處理技巧及話術(shù)

（暫定，以學(xué)員實際難題為準）

1、我考慮一下/我跟家人商量一下

2、我們暫不需要

3、聽說理財產(chǎn)品虧損得很嚴重

4、還是存銀行保險一些

5、我們沒多余的錢

6、我還是喜歡投資房產(chǎn)， 你們這些投資啊，騙人的

7、投資收益不高，算了

8、投資有風(fēng)險，不考慮

……

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)：客戶異議處理技巧強化訓(xùn)練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

六、促成技巧

七、銀行常見理財業(yè)務(wù)促成技巧

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

常見難題分解：（暫定，以學(xué)員提的實際難題為準）

1、反復(fù)講述產(chǎn)品以后，客戶還是問同樣的問題？

2、客戶投訴服務(wù)態(tài)度不好

3、客戶思想比較保守，說什么都不聽

4、怎么樣在留住猶豫的客戶

5、客戶對能保本這個問題特別關(guān)注，而行里又不能給肯定的回答時

6、碰到比較刁蠻的客戶時

7、如何合理安排時間，合理利用客戶資源

8、如何提升新戶拓展營銷技巧

9、如何盡快掌握客戶盡可能多的信息

10、與客戶間的關(guān)系管理，如何在同業(yè)競爭中保持優(yōu)勢地位

……………

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、個金大客戶關(guān)系營建與深度開發(fā)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、營建客戶關(guān)系的5種技巧

二、大客戶滿意度提高策略

三、客戶深度開發(fā)與捆綁技巧

(一)、客戶重復(fù)營銷

(二)、客戶交叉營銷

(三)、客戶轉(zhuǎn)介紹營銷

(四)、業(yè)務(wù)深度捆綁技巧

短片觀看及案例分析：

                    福建招行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例

中信銀行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例

廣發(fā)行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例

                     深發(fā)展: 客戶關(guān)系營建與深度營銷案例

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

《現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》課程大綱

  ---銀行服務(wù)營銷專家  陳毓慧老師主講

【課程收益】：

1. 熟悉基本服務(wù)規(guī)范

2. 更清晰現(xiàn)場服務(wù)流程

3. 掌握現(xiàn)場員工管理藝術(shù)

4. 掌握現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)

5. 掌握主動服務(wù)營銷技巧

6. 現(xiàn)場客戶抱怨投訴的處理技巧

7. 讓組織進行營運復(fù)制更容易，讓成本降低

8. 使顧客滿意度更高

9. 導(dǎo)入服務(wù)型文化組織更有方向

【課程對象】：銀行大堂經(jīng)理……

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀律）

引言

(一) 案例：99元分次存入銀行，報復(fù)銀行3小時

(二) 案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理

(三) 導(dǎo)入銀行服務(wù)營銷的重要性

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、禮儀的問題？  每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。

第一章、大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、大堂經(jīng)理定位、價值、使命、職責(zé)、站位、動線

二、現(xiàn)場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍

（一）幾十張硬件配備問題圖片案例分析

（二）幾十張軟件管理失誤圖片案例分析

（三）幾十張氛圍營造不佳圖片案例分析

三、四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思

四、現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流

(一)貴賓識別引導(dǎo)流程

(二)潛在貴賓客戶識別線索

(三)識別核心素質(zhì)要求

(四)客戶分流引導(dǎo)流程

(五)客戶分流引導(dǎo)原則與技巧

(六)客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

（一）客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則

（二）客戶滿意否由何決定?

（三）提高客戶滿意度的關(guān)鍵

（四）提高客戶滿意度的技巧

（五）客戶滿意VS 客戶忠誠

六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段：

1、接待客戶 ；

2、理解客戶 ；

3、幫助客戶 ；

4、留住客戶 ；

七、關(guān)注接待客戶

(一)客戶進門時關(guān)注

(二)客戶等候時關(guān)注

(三)客戶離開時關(guān)注

八、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)接待禮儀與技巧

(一)職業(yè)著裝

(二)儀容儀表

(三)站姿

(四)坐姿

(五)走姿

(六）蹲姿

(七）自我介紹

(八）名片交接

(九）指引手勢

(十）開關(guān)門

(十一）指導(dǎo)取號

(十二）指導(dǎo)填單

(十三）指導(dǎo)使用ATM機禮儀

(十四）指導(dǎo)使用自助終端禮儀

(十五）回答客戶提問禮儀

(十六）低柜服務(wù)禮儀

(十七）派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

(十八）產(chǎn)品營銷的禮儀

(十九）遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

(二十）遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

(二十一）遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀

(二十二）客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀

九、大堂經(jīng)理日常管理程序

(一）營業(yè)前、

(二）營業(yè)中、

(三）營業(yè)后

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

 1、招行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析

 2、建行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析

 3、浦發(fā)銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析

 4、中信銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析

 5、工行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析

 5、中行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、銀行產(chǎn)品營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點）

一、 挖掘和識別目標客戶

（一）目標市場分類

（二）目標客戶挖掘與識別

（三）尋找銀行利基市場--- MAN 法則

（四）搜尋客戶源技巧及注意事項

二、客戶深層需求及決策分析

（一）客戶冰山模型

（二）高效收集客戶需求信息的方法

（三）高效引導(dǎo)客戶需求的方法

（四）客戶合作心理分析

（五）客戶決策身份分析

三、客戶溝通引導(dǎo)策略

（一）SPIN 引導(dǎo)技巧

（二）溝通引導(dǎo)的目的

（三）高效溝通談判六步驟

（四）溝通引導(dǎo)實用策略

四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

  （一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

  （二）產(chǎn)品推介的三大法寶

  （三）產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧

  （四）銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

  1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

  2、銀行卡呈現(xiàn)技巧

  3、小額貸款呈現(xiàn)技巧

  4、分期付款呈現(xiàn)技巧

  5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

  6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

  7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

  8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

  9、電子銀行服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧

  10、回單箱服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧

  11、代發(fā)代扣服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧

  12、保險產(chǎn)品服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧

五、銀行各類理財產(chǎn)品市場投資與前景分析

（一）投資環(huán)境

（二）投資機會與風(fēng)險 

（三）前景預(yù)測 

（四）理財產(chǎn)品服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧

六、客戶異議處理技巧

（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗

（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

（三）分辨真假—找出核心的異議

（四）自有主張—處理異議的原則

（五）化險為夷—處理異議的方法

（六）寸土寸金—價格異議的處理技巧

（七）客戶核心異議處理技巧

1、情感與精神層面不滿足；

2、不認可公司、產(chǎn)品；

3、不認可營銷服務(wù)人員；

4、客戶有太多的選擇；

5、客戶暫時沒有需求；

6、客戶想爭取更多的利益；

七、促成合作策略

  （一）建立并強化優(yōu)勢策略

  （二）同一戰(zhàn)線策略

  （三）假設(shè)成交策略

  （四）逐步簽約策略

  （五）適度讓步策略

  （六）資源互換策略

八、客戶關(guān)系維護與深度開發(fā)策略

（一）客戶關(guān)系兩手抓

（二）營建客戶關(guān)系的8大技巧

（三）與客戶禮尚往來技巧

（四）客戶深度捆綁策略

九、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

  1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

  2、銀行卡呈現(xiàn)技巧

  3、小額貸款呈現(xiàn)技巧

  4、分期付款呈現(xiàn)技巧

  5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

  6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

  7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

  8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

  9、短信銀行服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧

  10、手機銀行服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧

  11、電話銀行服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧

  12、信貸業(yè)務(wù)服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、現(xiàn)場客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點）

一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實原因

(一) 客戶心理不健康

(二) 客戶期望值高

(三) 客戶不理解我們工作流程和工作要求

(四) 服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)溝通技巧、分析能力待提高

(五) 已給客戶造成損失

二、快速確認投訴的真實目的

(一) 求發(fā)泄不滿的心理

(二) 求尊重公平的心理

(三) 求補償損失的心理 

(四) 求盡快解決問題的心理 

(五) 惡意投訴心理 

三、客戶性格心理分析及處理技巧

(一) 和平型

(二) 力量型

(三) 活潑型

(四) 完美型

四、非補償型難纏客戶心理分析

(一) 客戶為什么會粗魯無理？

(二) 客戶為什么會夸大其詞？

(三) 客戶為什么會做出一些讓人難以接受的行為？

(四) 為什么我們做了很多的解釋客戶不聽？

(五) 為什么好像我們說的很多實際的客觀的話， 客戶都認為不對？

五、補償型難纏客戶心理分析

(一) “合理補償型”客戶心理分析 

(二) “巨額非合理補償型”客戶心理分析 

(三) 客戶要求向媒體報曝光的心理分析 

(四) 客戶為什么提出要補償？ 

(五) 他的真實目的是什么？ 

六、客戶抱怨投訴常見處理技巧

（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS     公司損失最小

（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處  理事情；

（三）避免20種錯誤處理顧客抱怨的方式

（四）客戶抱怨投訴處理的步驟

七、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望值

（一）委婉提醒法

（二）巧妙訴苦法

（三）巧妙請教法

（四）同一戰(zhàn)線法 

（五）利弊分析法 

（六）溫馨提示法 

（七）宣傳提醒法 

（八）上級權(quán)利法 

（九）體驗呈現(xiàn)法 

（十）舉例說明法 

（十一）提問引導(dǎo)法 

（十二）摩托羅拉法

八、及時安撫客戶情緒技巧

(一) 語言技巧

(二) 行為技巧

(三) 三換原則

九、客戶抱怨投訴處理技巧

“三明治”+提問引導(dǎo)技巧

第一層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、理解、關(guān)心

第二層---核心問題（解決投訴）：建議、指正、要求、詢問、引導(dǎo)

第三層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)心 

十、當我們無法滿足客戶的時候…

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙轉(zhuǎn)移  

（四）摩托羅拉

（五）巧妙的降低客戶期望值

（六）此消彼長利弊分析 

（七）正能量激勵

（八）心理滿足+情感關(guān)懷

十一、反復(fù)投訴、惡意投訴、補償型投訴應(yīng)對22大策略

(一) 資源整合策略 

(二) 同一戰(zhàn)線策略

(三) 攻心為上策略

(四) 巧妙訴苦策略

(五) 限時談判策略

(六) 丟車保帥策略

(七) 上級權(quán)利策略

(八) 利弊分析策略 

(九) 黑白臉配合策略 

(十) 威逼利誘策略 

(十一) 息事寧人策略 

(十二) 快刀斬亂麻策略

(十三) 欲擒故縱策略

(十四) 團隊配合策略

(十五) 情感拉攏策略

(十六) 步步為營策略

(十七) 先發(fā)制人策略

(十八) 虛實結(jié)合策略

(十九) 迂回曲折策略

(二十) 疲憊戰(zhàn)術(shù)策略

(二十一) 最后通牒策略

(二十二) 以柔克剛策略 

十二、升級投訴、疑難投訴處理策略

（一）解決核心問題

（二）代替性解決策略

（三）此消彼長利弊分析

（四）運用法律知識

（五）借用人性情感

短片觀看及案例分析

1、 關(guān)于銀行排隊時間太長的投訴處理案例

2、 關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例

3、 關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例

4、 關(guān)于理財產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例

5、 騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

6、 惡意投訴處理案例；

7、 補償型客戶抱怨投訴案例；

8、 特殊身份客戶抱怨投訴案例；

9、 客戶訴訟的庭外和解案例；

就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

課程結(jié)束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

《柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷技巧》課程大綱

             -----銀行服務(wù)營銷專家  陳毓慧老師主講

【課程對象】：

銀行綜合柜員……

【課程時間】：每個課程1天，共6天

第一篇：《銀行服務(wù)禮儀》

一、柜員形象禮儀

（一）服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”

（二）配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

（三）化妝禮儀：“三分長相，七分打扮” 

（四）儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)

二、柜員基本行動禮儀

（一）站姿

（二）坐姿

（三）走姿

（四）蹲姿

（五）指引手勢禮儀

（六）接遞票據(jù)禮儀

（七）接遞銀行卡禮儀

（八）接遞現(xiàn)現(xiàn)金禮儀

三、柜員服務(wù)六流程與禮儀

（一）迎接：站相迎、誠請坐

（二）了解：笑相問、雙手接

（三）辦理：快速辦、巧提示

（四）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

（五）成交：巧締結(jié)、快速辦

（六）送客：雙手遞、起立送

第二篇：《客戶服務(wù)技巧與優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理》

一、柜員日?？蛻艄芾沓绦?/p>

（一）營業(yè)前、

（二）營業(yè)中、

（三）營業(yè)后

二、現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流

（一）客戶分流引導(dǎo)流程

（二）客戶分流引導(dǎo)原則

（三）客戶分流引導(dǎo)技巧

（四）貴賓客戶識別引導(dǎo)流程

（五）潛在貴賓客戶識別線索

（六）客戶服務(wù)流程管理

（七）客戶休息管理

三、特殊要求服務(wù)技巧

（一）指導(dǎo)取號

（二）指導(dǎo)填單

（三）指導(dǎo)使用ATM機禮儀

（四）指導(dǎo)使用自助終端禮儀

（五）回答客戶提問禮儀

（六）派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

（七）遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

（八）遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

（九）遇客戶存款假幣溝通服務(wù)禮儀

（十）客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀

四、特殊客戶服務(wù)技巧

（一）老年客戶服務(wù)技巧

（二）殘疾人服務(wù)技巧

（三）孕婦服務(wù)技巧

（四）小孩服務(wù)技巧

（五）農(nóng)村低文化者服務(wù)技巧

（六）工作壓力大， 情緒激動的男士客戶服務(wù)技巧

（七）更年期女性服務(wù)技巧

（八）低文化的老年客戶服務(wù)技巧

（九）貴賓客戶服務(wù)技巧

（十）特殊身份人士服務(wù)技巧

第三篇：《目標客戶的開拓》

一、 挖掘和識別目標客戶

（一）目標市場分類

（二）目標客戶挖掘與識別

（三）尋找銀行利基市場--- MAN 法則

（四）搜尋客戶源技巧及注意事項

二、客戶深層需求及決策分析

（一）客戶冰山模型

（二）高效收集客戶需求信息的方法

（三）高效引導(dǎo)客戶需求的方法

（四）客戶合作心理分析

（五）客戶決策身份分析

三、客戶需求引導(dǎo)及洽談策略

（一）SPIN 引導(dǎo)技巧

（二）溝通引導(dǎo)的目的

（三）高效溝通談判六步驟

（四）溝通引導(dǎo)實用策略

四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

（二）產(chǎn)品推介的三大法寶

（三）產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧

（四）銀聯(lián)標準信用卡（單幣卡）呈現(xiàn)技巧

l 實惠

l 便利

l 安全

（五）銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

l 網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

l 銀行卡呈現(xiàn)技巧

l 小額貸款呈現(xiàn)技巧

l 分期付款呈現(xiàn)技巧

l 保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

l 基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

l 黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

l 其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

五、客戶異議處理技巧

（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗

（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

（三）分辨真假—找出核心的異議

（四）自有主張—處理異議的原則

（五）化險為夷—處理異議的方法

（六）寸土寸金—價格異議的處理技巧

（七）客戶核心異議處理技巧

l 情感與精神層面不滿足；

l 不認可公司、產(chǎn)品

l 不認可營銷服務(wù)人員；

l 客戶有太多的選擇；

l 客戶暫時沒有需求；

l 客戶想爭取更多的利益；

六、促成合作策略

（一）建立并強化優(yōu)勢策略

（二）同一戰(zhàn)線策略

（三）假設(shè)成交策略

（四）逐步簽約策略

（五）適度讓步策略

（六）資源互換策略

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、 網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

2、 銀聯(lián)標準卡呈現(xiàn)技巧

3、 小額貸款呈現(xiàn)技巧

4、 分期付款呈現(xiàn)技巧

5、 保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

6、 基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

7、 黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

8、 其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四篇：《現(xiàn)場服務(wù)與突發(fā)危機事件處理技巧》

一、關(guān)于事物的突發(fā)事件

（一）點鈔機失靈的應(yīng)對技巧

（二）大堂內(nèi)驗鈔機失靈的應(yīng)對技巧

（三）電腦突然死機的應(yīng)對技巧

（四）網(wǎng)絡(luò)突然中斷的應(yīng)對技巧

（五）下雨天，地面滑的應(yīng)對技巧

二、關(guān)于人的突發(fā)事件處理技巧

（一）客戶要求上洗手間的應(yīng)對技巧

（二）客戶突然生病的應(yīng)對技巧

（三）客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對技巧

（四）客戶在大堂內(nèi)大聲打手機的應(yīng)對技巧

（五）客戶在大堂內(nèi)被搶錢的應(yīng)對技巧

（六）客戶自稱在大堂內(nèi)被偷錢、偷手機的應(yīng)對技巧

（七）多位客戶突然在大堂內(nèi)爭吵的應(yīng)對技巧

（八）孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對技巧

（七）有人搶劫的應(yīng)對技巧

（八）下雨天， 大量街上行人突然擠進營業(yè)大堂的應(yīng)對技巧

（九）喝醉酒者應(yīng)對技巧

（十）地坯流氓應(yīng)對技巧

三、特殊突發(fā)事件

（一）突然火災(zāi)的應(yīng)對技巧

（二）地震應(yīng)對

（三）記者突然光臨應(yīng)對技巧

（四）儲戶在拍攝照片、視頻應(yīng)對技巧

第五篇：《顧客抱怨處理技巧》

一、客戶不滿抱怨投訴的心理分析

（一）客戶需求分析

（二）產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因

（三）客戶抱怨投訴的心理分析

（四）客戶核心深層需求

(五)、超越客戶滿意的三大策略

短片觀看及案例分析：經(jīng)典通信公司投訴案例分析

瘋狂的股民：客戶為什么這樣做？反映客戶什么心理？

                    95588：客戶投訴案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

二、客戶抱怨投訴的處理技巧

（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（二）處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

（三）處理投訴的要求：依法處理是底線，合情合理是標準 。

（四）避免15種錯誤處理顧客抱怨的方式：

（五）客戶抱怨投訴處理的六步驟：

（六）客戶安撫技巧

（七）委婉地提醒客戶技巧

（八）委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧

（九）客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧

（十）客戶抱怨投訴處理細節(jié)

（十一）巧妙降低客戶期望值技巧

（十二）當我們無法滿足客戶的時候……

（十三）快速處理客戶抱怨投訴策略

三、疑難投訴處理流程與技巧

（一）疑難投訴處理之22對策

（二）特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

l 公司原因造成的抱怨投訴

l 騷擾客戶抱怨投訴

l 惡意投訴

（三）惡意投訴/補償型投訴處理利器

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、 啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2、 脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3、 精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4、 反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；

短片觀看及案例分析

5、 關(guān)于銀行排隊時間太長的投訴處理案例

6、 關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例

7、 關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例

8、 關(guān)于理財產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例

9、 騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

10、 惡意投訴處理案例；

11、 補償型客戶抱怨投訴案例；

12、 特殊身份客戶抱怨投訴案例；

13、 客戶訴訟的庭外和解案例；

就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

課程結(jié)束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

《銀行貸款營銷與風(fēng)險控制》

             -----陳迪老師主講

【課程對象】：銀行信貸經(jīng)理……

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程亮點】：

1、寓教于樂、快樂學(xué)習(xí)

2、視頻教學(xué)、直觀學(xué)習(xí)

3、每章復(fù)習(xí)、記住重點難點

4、解決難題、高效運用

5、知識競賽、體驗式快樂學(xué)習(xí)

【課程大綱】：

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于貸款營銷、貸款風(fēng)險等方面的難題？  每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。

第一章、次貸危機與銀行貸款風(fēng)險管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模

　　一、次級貸款與貸款發(fā)起銀行行為的變化

　　二、次級貸款的證券化

　　三、次貸債券的信用評級與銀行信用風(fēng)險的管理

四、《貪婪、欺詐和無知：美國次貸危機真相》

第二章、從“等客上門、坐堂放貸”到“積極營銷貸款”（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模

　　一、中美商業(yè)銀行利差的比較

　　二、銀行資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的變化

三、從“賣方市場”到“買方市場”

第三章、了解借款人的真實需求（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模

　　一、“研究、生產(chǎn)能夠出售、賣得好、賣得快的產(chǎn)品，而不是出售你能夠生產(chǎn)、你喜歡生產(chǎn)、你擅長生產(chǎn)、你以為好銷的產(chǎn)品?！?/span>

　　二、“沒有人需要住房抵押貸款，客戶需要的是住房?！?/span>

三、客戶信息的來源

第四章、客戶開發(fā)和信貸評估流程（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 開發(fā)流程的目的

二、 發(fā)現(xiàn)潛在客戶

三、 收集信息——申請

四、 標準篩選步驟

五、 信貸評估 

六、 5C方法 

七、 主觀判定法和信用評分卡的方法

第五章、匹配適合貸款（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、貸款類產(chǎn)品的主要特點和風(fēng)險

(一) 貸款類產(chǎn)品的定義

(二) 直接貸款和間接貸款之間的區(qū)別

(三) 直接貸款的優(yōu)缺點

(四) 間接貸款的優(yōu)缺點

(五) 抵質(zhì)押貸款的和非抵質(zhì)押的貸款的區(qū)別

(六) 抵質(zhì)押貸款中的抵質(zhì)押品風(fēng)險

(七) 定期貸款和循環(huán)貸款的特征區(qū)別

二、抵質(zhì)押品的種類和特征分析及匹配

(一) 抵質(zhì)押品評估的主要內(nèi)容

(二) 能夠驗證抵押品價值的資料

(三) 一個抵押品風(fēng)險評估的案例

(四) 抵押品價值的變化模式

(五) 各種抵質(zhì)押品的優(yōu)劣

第六章、信貸循環(huán)周期的框架（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、      信貸循環(huán)周期框架的五項功能

?        規(guī)劃個人信貸產(chǎn)品

?        開發(fā)客戶

?        維系客戶

?        催收資金

?        債務(wù)沖銷

二、在循環(huán)周期中有效地管理每個職能

三、  框架中信貸管理的任務(wù)

第七章、金融風(fēng)險管理與控制（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、制定信貸額度

二、  償還來源分析

三、 債務(wù)收入比分析

四、良好的個人風(fēng)險管理的五項原則

i. 平衡風(fēng)險和收益

ii. 事先計劃（產(chǎn)品計劃）

iii. 異常管理

iv. 開發(fā)和分析管理信息

v. 分配管理責(zé)任

五、 在個人信貸風(fēng)險管理中，優(yōu)秀的客戶經(jīng)理應(yīng)主意的內(nèi)容

第八章、貸款風(fēng)險防范的十三要素（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、好貸款的“5C” 

(一) Character：信譽

(二) Capacity：能力

(三) Capital：資本

(四) Collateral：擔(dān)保

(五) Conditions：環(huán)境

(六) 防范不良貸款的重心

二、壞貸款的“5C”

(一) Complacency（自負）

(二) Carelessness（粗心）

(三) Communication（溝通）

(四) Contingencies（意外）

(五) Competition（競爭）

三、最重要的“3C” 

(一) Clubs（俱樂部）

(二) Cocktails（雞尾酒）

(三) Connections（關(guān)系網(wǎng)）

課程結(jié)束與總結(jié):

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【服務(wù)營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2 銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)專家

2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

2 投訴處理與危機公關(guān)專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務(wù)營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 

2 目前專職培訓(xùn)、營銷策劃工作（ 兼營投資貴金屬及期貨等）。

2 針對銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗

2 培訓(xùn)課程上千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團隊在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、 《外匯理財投資營銷實戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、 《銀行柜面人員：標準化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經(jīng)理：標準化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行客戶經(jīng)理：標準化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、 《銀行網(wǎng)點：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、 《銀行：基金銷售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、 《銀行：公私聯(lián)動營銷策略與方法》（2-4天）

10、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

11、 《銀行網(wǎng)點：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、 《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

13、 《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

14、 《銀行大堂經(jīng)理（負責(zé)人）：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

15、 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、 《銀行行長：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、 《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團隊在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項目】：

1、 銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點”打造項目

2、 銀行網(wǎng)點“中收提升”項目

3、 銀行網(wǎng)點生產(chǎn)力提振項目

4、 銀行網(wǎng)點“公私聯(lián)動營銷”項目

5、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財產(chǎn)品營銷項目

6、 銀行TTT培訓(xùn)項目（輸出銀行相關(guān)的20-40個課程及素材）

7、 銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項目

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動性強

3. 案例豐富

4. 貼近實際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強

7. 解決難題

8. 賞識培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

……………………………………

【陳老師團隊服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

（二）銀行業(yè)咨詢項目：

1. 廣東荔X建行生產(chǎn)力提升項目（2015年，15個網(wǎng)點*5天）

2. 武漢XX建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，5個網(wǎng)點*5天）

3. 廣東白X建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，6個網(wǎng)點*5天）

4. 南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設(shè)與業(yè)務(wù)提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）

5. 四川溫X建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓(xùn)4天+ 35個網(wǎng)點*1天）*4個城市）

6. 內(nèi)蒙建設(shè)銀行網(wǎng)點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網(wǎng)點； 集中培訓(xùn)+網(wǎng)點輔導(dǎo)）

7. 內(nèi)蒙銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練（2011年， 10期集中培訓(xùn)+網(wǎng)點輔導(dǎo)）

8. 昆明信合標桿網(wǎng)點建設(shè)（2010年，2個標桿網(wǎng)點*7天，26個網(wǎng)點*3天）