《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)》

-----服務(wù)營(yíng)銷專家  陳毓慧老師主講

                          電話/微信：15800035858

【課程對(duì)象】：

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于稽查、溝通的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第一章、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境

(一) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)、外部環(huán)境

(二) 標(biāo)識(shí)、銘牌內(nèi)容齊全整潔

(三) 對(duì)外宣傳內(nèi)容規(guī)范

(四) 宣傳材料張貼有序

二、網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)

(一) 現(xiàn)金區(qū)

(二) 非現(xiàn)金區(qū)

(三) 自助服務(wù)區(qū)

(四) 客戶休息等候區(qū)

(五) 公眾教育區(qū)

(六) 理財(cái)區(qū)

(七) 指引標(biāo)牌

三、窗口設(shè)置

(一) 柜員工作臺(tái)面

(二) 營(yíng)業(yè)窗口各類物品擺放

(三) 機(jī)具布線隱蔽

(四) 愛(ài)心窗口

(五) 貨幣兌換窗口

(六) 客戶私密保護(hù)措施

(七) 設(shè)置一米線

四、大堂設(shè)置

(一) 填單臺(tái)及電子填單設(shè)備

(二) 常用業(yè)務(wù)填單模板

(三) 空白憑條齊全

(四) 大堂經(jīng)理（咨詢引導(dǎo)）臺(tái)

(五) 配備5種以上便民設(shè)施

(六) 配備15位以上客戶等候休息椅

(七) 服務(wù)設(shè)施

五、自助區(qū)設(shè)置

(一) 自助服務(wù)區(qū)與營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部相連

(二) 自助區(qū)有24小時(shí)服務(wù)

(三) 掛失和投訴電話

案例分析及短片觀看：

示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、理財(cái)資訊及信息公示（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、信息公示

(一) 主要業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及免費(fèi)告示

(二) 明示本外幣存貸款利率

(三) 查詢外匯牌價(jià)及理財(cái)信息設(shè)備

(四) 設(shè)置客服（投訴）電話

(五) 實(shí)現(xiàn)與客服中心免撥直通

二、理財(cái)資訊

(一) 視頻播放設(shè)備

(二) 宣傳折頁(yè)

(三) 多媒體

案例分析及短片觀看：

示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、業(yè)務(wù)種類及處理效率（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、業(yè)務(wù)功能種類

(一) 本外幣存取款業(yè)務(wù)

(二) 人民幣匯款

(三) 貸款業(yè)務(wù)

(四) 外幣結(jié)售匯

(五) 貨幣兌換

(六) 存單、存折、信用卡、借記卡、IC卡（芯片卡）等業(yè)務(wù)

(七) 理財(cái)、保險(xiǎn)、基金、國(guó)債、代收代付等金融產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)

(八) 網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等電子銀行業(yè)務(wù)

二、處理效率

(一) 客戶排長(zhǎng)隊(duì)而投訴

(二) 月日均業(yè)務(wù)量不少于80筆

(三) 離柜業(yè)務(wù)占比達(dá)50%以上

案例分析及短片觀看：

示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、人員配備與精神風(fēng)貌（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、人員配備

(一) 大堂經(jīng)理等服務(wù)引導(dǎo)人員

(二) 理財(cái)師

(三) 獨(dú)立理財(cái)室

二、人員風(fēng)貌

(一) 員工服裝

(二) 工作胸牌

(三) 舉止文雅

(四) 站姿坐姿端莊大方

(五) 客戶實(shí)行招手迎客

(六) 五聲服務(wù)

(七) 工作時(shí)間不做其他與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事

三、員工權(quán)益保護(hù)

(一) 情緒管理和減壓訓(xùn)練

(二) 實(shí)行員工輪休和帶薪休假制度

案例分析及短片觀看：

示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五章、服務(wù)制度與規(guī)范（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、服務(wù)制度

(一) 服務(wù)質(zhì)量的具體目標(biāo)要求

(二) 保障措施

(三) 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的明確文明服務(wù)管理職責(zé)要求

(四) 每月至少組織一次文明服務(wù)質(zhì)量自查

(五) 5種以上常見(jiàn)投訴的應(yīng)急預(yù)案及預(yù)案示范文本

(六) 《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等文件制定的實(shí)施細(xì)則

(七) 完善的客戶投訴處理規(guī)章制度和操作流程

(八) 建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制

(九) 定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查

(十) 建立健全公眾教育服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制

(十一) 執(zhí)行中銀協(xié)文明規(guī)范服務(wù)制度

(十二) 制定符合實(shí)際的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)評(píng)比制度

(十三) 每季度評(píng)選服務(wù)明星并明示

二、日常服務(wù)

(一) 大堂經(jīng)理主動(dòng)引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)

(二) 大堂經(jīng)理組織開(kāi)門(mén)迎客和晨會(huì)

(三) 指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備

(四) 熟練地介紹業(yè)務(wù)辦理方法和特點(diǎn)

(五) 柜面人員離柜操作

(六) 臨柜人員辦理業(yè)務(wù)

(七) 客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、理財(cái)產(chǎn)品行為規(guī)范

三、投訴處理

(一) 意見(jiàn)簿

(二) 現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴處理

(三) 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益接待室

四、安全防范

(一) 網(wǎng)點(diǎn)自屬管轄范圍

(二) 安全保衛(wèi)人員連續(xù)在崗

(三) 營(yíng)業(yè)廳無(wú)用電等方面的安全隱患

(四) 必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)

五、服務(wù)檔案管理

(一) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)影像資料

(二) 文明規(guī)范服務(wù)檔案材料

(三) 實(shí)行檔案無(wú)紙化管理

案例分析及短片觀看：

示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第六章、經(jīng)營(yíng)效益和資產(chǎn)質(zhì)量（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)

(一) 連續(xù)兩年完成上級(jí)行下達(dá)的年度主要業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)

(二) 年人均綜合經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)達(dá)到10萬(wàn)以上

(三) 年利潤(rùn)增長(zhǎng)率達(dá)到10%以上

二、資產(chǎn)質(zhì)量

案例分析及短片觀看：

示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第七章、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、公平對(duì)待消費(fèi)者

(一) 增強(qiáng)專業(yè)服務(wù)技能

(二) 提供相當(dāng)功能的服務(wù)措施

(三) 監(jiān)控范圍內(nèi)使用客戶身份證件，規(guī)范使用客戶身份證復(fù)印件

二、公眾教育

(一) 配備充足的公眾教育、金融知識(shí)普及讀物

(二) 組織開(kāi)展多種形式的金融知識(shí)普及和公眾教育活動(dòng)

三、社會(huì)責(zé)任履行

(一) 落實(shí)國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策

(二) 積極支持公益、慈善事業(yè)

(三) 開(kāi)展社會(huì)志愿者服務(wù)活動(dòng)

案例分析及短片觀看：

示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第八章、如何提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)分（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（重點(diǎn)）

一、如何激勵(lì)大家保持良好的情緒狀態(tài)？

二、如何強(qiáng)化大家的服務(wù)流程？

三、如何統(tǒng)一服務(wù)口徑？

四、如何保持網(wǎng)點(diǎn)良好的服務(wù)環(huán)境?

五、如何保證網(wǎng)點(diǎn)的宣傳單物料等齊全？

六、如何提高儲(chǔ)戶滿意度？

七、如何應(yīng)對(duì)檢查？

八、提高網(wǎng)點(diǎn)評(píng)分其他小秘訣

課程結(jié)束：

一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、 合影：集體合影

【服務(wù)營(yíng)銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2 銀行服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)專家

2 國(guó)家營(yíng)銷師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營(yíng)銷專家、服務(wù)禮儀專家

2 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家

2 中國(guó)咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國(guó)總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)歷，歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 

2 目前專職培訓(xùn)、營(yíng)銷策劃工作（ 兼營(yíng)投資貴金屬及期貨等）。

2 針對(duì)銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

2 培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

【服務(wù)營(yíng)銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、 《外匯理財(cái)投資營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、 《銀行柜面人員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行客戶經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、 《銀行：攬儲(chǔ)（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、 《銀行：基金銷售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、 《銀行：公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷策略與方法》（2-4天）

10、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

11、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、 《銀行柜面人員：兩金一險(xiǎn)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

13、 《銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天）

14、 《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

15、 《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、 《銀行行長(zhǎng)：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、 《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營(yíng)銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1、 銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點(diǎn)”打造項(xiàng)目

2、 銀行網(wǎng)點(diǎn)“中收提升”項(xiàng)目

3、 銀行網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力提振項(xiàng)目

4、 銀行網(wǎng)點(diǎn)“公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷”項(xiàng)目

5、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷項(xiàng)目

6、 銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

7、 銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動(dòng)性強(qiáng)

3. 案例豐富

4. 貼近實(shí)際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強(qiáng)

7. 解決難題

8. 賞識(shí)培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識(shí)講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

……………………………………

【陳老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

（二）銀行業(yè)咨詢項(xiàng)目：

1. 廣東荔X建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2015年，15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

2. 武漢XX建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

3. 廣東白X建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

4. 南京銀行個(gè)人金融與消費(fèi)信貸團(tuán)隊(duì)建設(shè)與業(yè)務(wù)提升項(xiàng)目（2014年—2015年，10個(gè)分中心*5天）

5. 四川溫X建行對(duì)公電子銀行營(yíng)銷項(xiàng)目（2012年，（集訓(xùn)4天+ 35個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*1天）*4個(gè)城市）

6. 內(nèi)蒙建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷提升項(xiàng)目（2011年，5個(gè)城市，近50個(gè)網(wǎng)點(diǎn)； 集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

7. 內(nèi)蒙銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練（2011年， 10期集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

8. 昆明信合標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)（2010年，2個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)*7天，26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*3天）