《TTT：銀行內(nèi)部培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》

-----服務(wù)營銷專家  陳毓慧老師主講

                          電話/微信：15800035858

【課程對象】：銀行內(nèi)部培訓(xùn)師

【課程時間】：實戰(zhàn)版6天，濃縮版3天。

【課程收益】：

一、了解和掌握什么培訓(xùn)與培訓(xùn)師，知道銀行內(nèi)部培訓(xùn)師的角色定位。 

二、測試各準(zhǔn)內(nèi)訓(xùn)師的授課風(fēng)格、授課類型，并讓每內(nèi)訓(xùn)師根據(jù)自己的授課風(fēng)格選擇授課方式。

三、掌握學(xué)員學(xué)習(xí)心理，尤其掌握柜員、行長、主任、30-50歲職員、20多歲新職員的學(xué)習(xí)心理。

四、掌握銀行內(nèi)部培訓(xùn)師專業(yè)表達19大技巧。 

五、掌握銀行內(nèi)部培訓(xùn)師各種專業(yè)教學(xué)方法。 

六、掌握如何控制課堂氣氛的營造及培訓(xùn)場地布置技巧。

七、掌握課程中18項常見問題的解決技巧及引導(dǎo)技巧。

八、掌握課程開發(fā)技巧。

九、掌握課程素材收集與編寫技巧（含圖片、案例、視頻、數(shù)據(jù)的收集以及WORD、EXCEL、PPT的編寫技巧）。

十、掌握培訓(xùn)管理技巧及現(xiàn)場體驗演練。

【課程大綱】：

 (領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于授課難題？  每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第一章、培訓(xùn)與培訓(xùn)師（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 什么是培訓(xùn)？ 

二、 培訓(xùn)的最終目的

三、 培訓(xùn)的三個層面

四、 培訓(xùn)師的三大基本技能

五、 培訓(xùn)師四大風(fēng)格及授課分析

六、 銀行內(nèi)部培訓(xùn)師的職業(yè)素質(zhì) 

七、 銀行內(nèi)部培訓(xùn)師的角色定位 

案例分析：招行內(nèi)部培訓(xùn)師定位

          建行內(nèi)部培訓(xùn)師定位

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析討論、講解點評

測試：準(zhǔn)內(nèi)訓(xùn)師的授課風(fēng)格測試

準(zhǔn)內(nèi)訓(xùn)師授課類型測試

第二章、學(xué)員學(xué)習(xí)心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 成人學(xué)習(xí)心理分析

二、 成人學(xué)習(xí)的特點 

三、 學(xué)習(xí)效率分析

四、 學(xué)習(xí)及記憶的方法 

五、 培訓(xùn)需求分析

六、 柜員學(xué)習(xí)心理分析

七、 行長、主任學(xué)習(xí)心理分析

八、 中層干部學(xué)習(xí)心理分析

九、 30-50歲職員學(xué)習(xí)心理分析

十、 20多歲新職員學(xué)習(xí)心理分析

十一、 激發(fā)員工參培興趣的條件

十二、 激發(fā)員工參培興趣的保障

十三、 激發(fā)員工參培興趣的手段

十四、 激發(fā)員工參培興趣的形式

十五、 激發(fā)員工參培興趣的方法

十六、 激發(fā)員工參培興趣的內(nèi)容

十七、 激發(fā)員工參培興趣的主體

案例分析：某地方性銀行柜員學(xué)習(xí)心理與需求分析

某地方性銀行中基層管理人員學(xué)習(xí)心理與需求分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析討論、講解點評

第三章、銀行內(nèi)部培訓(xùn)師專業(yè)表達技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 如何開場與破冰技巧 

二、 吐字歸音法

三、 抑揚頓挫法

四、 輕重緩急法

五、 節(jié)奏韻律法

六、 壓力緩解技巧

七、 如何自我介紹 

八、 專業(yè)問話技巧 

九、 專業(yè)應(yīng)答技巧 

十、 與學(xué)員溝通技巧 

十一、 課堂互動技巧 

十二、 故事幽默技巧 

十三、 服飾形象技巧 

十四、 肢體語言技巧 

十五、 如何做課前回顧 

十六、 如何做課后總結(jié) 

十七、 培訓(xùn)設(shè)備及PPT的制作 

十八、 燈光運用技巧

十九、 場地布置技巧

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析討論、講解點評

第四章、銀行內(nèi)部培訓(xùn)師專業(yè)教學(xué)方法（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、常用教學(xué)方法

(一) 課堂講述法

(二) 現(xiàn)場督導(dǎo)法

(三) 導(dǎo)師帶領(lǐng)法

(四) 產(chǎn)品體驗法

(五) 案例分析法

(六) 角色扮演法

(七) 圖片展示法

(八) 頭腦風(fēng)暴法 

(九) 短片播放法

(十) 任務(wù)認領(lǐng)法

(十一) 環(huán)境優(yōu)選法

(十二) 緊張消除法

(十三) 問題避免法

(十四) 內(nèi)容精選法

(十五) 方法商榷法

(十六) 學(xué)員溝通法

(十七) 游戲輔助法

(十八) 課堂控制法

(十九) 五線教學(xué)法

(二十) 解答五步法

(二十一) 課堂提問法

(二十二) 應(yīng)急預(yù)案法

(二十三) 持續(xù)改進法

二、適合銀行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)的教學(xué)方法

三、適合銀行企業(yè)文化培訓(xùn)的教學(xué)方法

四、適合銀行服務(wù)技能培訓(xùn)的教學(xué)方法

五、適合銀行營銷技巧培訓(xùn)的教學(xué)方法

六、適合銀行管理類培訓(xùn)的教學(xué)方法

七、適合銀行職員心態(tài)、執(zhí)行力類培訓(xùn)的教學(xué)方法

八、適合35-50歲職員培訓(xùn)的教學(xué)方法

九、適合20多歲新職員培訓(xùn)的教學(xué)方法

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析討論、講解點評

第五章、課堂氣氛營造及掌控技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

   一、培訓(xùn)場地布置技巧

（一）、銀行業(yè)務(wù)理論知識類培訓(xùn)場地布置

（二）、銀行營銷服務(wù)技能培訓(xùn)類培訓(xùn)場地布置

（三）、員工心態(tài)培訓(xùn)類培訓(xùn)場地布置

（四）、柜員現(xiàn)場輔導(dǎo)類培訓(xùn)場地布置

（五）、客戶經(jīng)理現(xiàn)場輔導(dǎo)類培訓(xùn)場地布置

   二、培訓(xùn)物品及道具準(zhǔn)備

（一）、投影儀準(zhǔn)備

（二）、音響準(zhǔn)備

（三）、空調(diào)

（四）、燈光

（五）、桌椅

（六）、白板

（七）、麥克風(fēng)

（八）、音樂

（九）、輔助材料

   三、學(xué)員自助式管理

(一) 學(xué)員狀態(tài)管理

(二) 學(xué)員情緒管理

(三) 學(xué)員培訓(xùn)紀(jì)律管理

(四) 學(xué)員生活衛(wèi)生管理

   四、學(xué)員競爭管理策略

(一) 競爭策略

(二) 競爭方法

   五、培訓(xùn)互動組織策略

（一）、個別提問安排技巧

（二）、小組討論組織技巧

（三）、模擬演練組織技巧

（四）、全員體驗組織技巧

（五）、課前活動組織技巧

   六、激勵、賞識氛圍營造

(一) 課前氛圍營造技巧

(二) 課中氛圍營造技巧

(三) 課間氛圍營造技巧

(四) 課后氛圍營造技巧

(五) 學(xué)員激勵技巧

   七、課程中18項常見問題的解決技巧

(一) 時間太寬裕怎么辦？

(二) 如何避免課堂氣氛沉悶？

(三) 激勵學(xué)員的技巧？

(四) 學(xué)員唱反調(diào)怎么辦？

(五) 學(xué)員喧賓奪主怎么辦？

(六) 特別愛表現(xiàn)的學(xué)員

(七) 學(xué)員睡覺怎么辦？

(八) 學(xué)員講話怎么辦？

(九) 學(xué)員在課堂上大聲地打電話給客戶怎么辦？

(十) 學(xué)員勞累參加學(xué)習(xí)，狀態(tài)不佳怎么辦？

(十一) 學(xué)員的上司也在場，此他不認真聽課怎么辦？

(十二) 學(xué)員的上司在場， 你的大部分學(xué)員感到緊張怎么辦？

(十三) 學(xué)員任務(wù)太重，學(xué)員難以承受怎么辦？

(十四) 想講的內(nèi)容太多，時間有限怎么辦？

(十五) 音響突然出問題怎么辦？

(十六) 白板筆寫不了怎么辦？

(十七) 麥克風(fēng)沒電了怎么辦？

(十八) 電腦或投影儀突然出現(xiàn)問題怎么辦？

   八、問題學(xué)員引導(dǎo)技巧

(一) 忙碌型學(xué)員

(二) 干擾型學(xué)員

(三) 高傲型學(xué)員

(四) 旁觀型學(xué)員

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析討論、講解點評

第六章、課程開發(fā)的基本步驟與方法（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 何謂培訓(xùn)需求

二、 培訓(xùn)需求分析與調(diào)查的方法與實踐 

三、 如何制定培訓(xùn)方案計劃 

四、 課程開發(fā)的四種方法 

五、 分析培訓(xùn)學(xué)員

六、 落實任務(wù)

七、 匹配任務(wù)

八、 理清思路

九、 確定主線

十、 導(dǎo)入方法

十一、搜集資料

十二、匹配案例

十三、搭配游戲

十四、制作PPT

十五、編制資料

十六、準(zhǔn)備講義

十七、論證修改

十八、確定授課思路

十九、培訓(xùn)素材收集 

二十、授課方法的選擇

二十一、案例的編排、游戲的使用

二十二、課前演練技巧
二十三、上臺前的準(zhǔn)備

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析討論、講解點評

第七章、課程素材收集與編寫技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 培訓(xùn)圖片收集技巧

二、 培訓(xùn)案例收集技巧

三、 培訓(xùn)視頻收集技巧

四、 培訓(xùn)數(shù)據(jù)收集技巧

五、 培訓(xùn)內(nèi)容的WORD版編寫技巧

六、 培訓(xùn)輔助材料EXCEL版編寫技巧

七、 培訓(xùn)教材PPT編寫技巧

(一) 輸入文字；字體設(shè)置、字號等設(shè)置

(二) 插入圖片、表格；  

(三) 背景設(shè)置、背景自定義色彩設(shè)置； 

(四) 邊框與底紋6種以上的設(shè)置方法；  

(五) 插入藝術(shù)字； 

(六) 打開、新建、保存、另存；  

(七) 復(fù)制、粘貼、剪切； 

(八) 母版設(shè)及制作；

(九) 插入頁碼、日期； 

(十) 插入超鏈接；  

(十一) 自定義動畫；  

(十二) 幻燈片切換的時間、聲音、動畫設(shè)置； 

(十三) 插入背景圖；  

(十四) 打印預(yù)覽、打印紙張設(shè)置、打印3P、2P、6P設(shè)置；  

(十五) 插入聲音、視頻；  

(十六) 使用組織結(jié)構(gòu)、

(十七) 使用自選圖形：流程圖及箭頭、動作按鈕等； 

(十八) 放映設(shè)置：單放映設(shè)置、連續(xù)放映設(shè)置； 

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析討論、講解點評

第八章、培訓(xùn)管理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、培訓(xùn)目標(biāo)管理

二、培訓(xùn)人員管理

三、培訓(xùn)方式管理

四、培訓(xùn)經(jīng)費管理

五、培訓(xùn)設(shè)備及物資管理

六、培訓(xùn)學(xué)員考核

七、檢驗課程質(zhì)量 

八、培訓(xùn)總結(jié)報告 

第九章、《職業(yè)生涯規(guī)劃》培訓(xùn)學(xué)習(xí)與體驗演練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、課程內(nèi)容設(shè)置訓(xùn)練：

（一）、職業(yè)生涯規(guī)劃意義和作用

（二）、職業(yè)生涯規(guī)劃的技巧和策略

（三）、制定自己職業(yè)生涯規(guī)劃演練

（四）、 如何獲得晉升

（五）、 放遠未來，把握自己

二、培訓(xùn)案例、視頻素材準(zhǔn)備及訓(xùn)練

(一)    新柜員：張小姐的迷茫

(二)    老柜員：劉大姐的職業(yè)生涯規(guī)劃

(三)    徐行長的成功

(四)    惠普公司幫助員工制訂職業(yè)生涯規(guī)劃

(五) 王羲之吃墨

(六) 張敏：官二代甘愿從大堂經(jīng)理做起

(七) 臺灣有一個著名的企業(yè)家陳茂榜。

(八) 寶馬集團認為一個公司獲得成功的唯一途徑就是，全心全意

(九)    張欣的成功

(十) 王云、龐雨和曉鳳的機會

三、培訓(xùn)視頻收集與制作、培訓(xùn)圖片選取

四、互動活動優(yōu)選、模擬演練彩排

五、培訓(xùn)導(dǎo)入、開場、主體、結(jié)束訓(xùn)練

六、培訓(xùn)中可能出現(xiàn)的問題及解決方法

七、學(xué)員授課現(xiàn)場模擬演練

第十章、《銀行柜員：產(chǎn)品營銷技巧》培訓(xùn)學(xué)習(xí)與體驗演練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、課程內(nèi)容設(shè)置訓(xùn)練：

（一）、銀行產(chǎn)品營銷的基本知識

（二）、柜員營銷流程

（三）、柜員產(chǎn)品營銷技巧

（四）、常見產(chǎn)品營銷訓(xùn)練： 電話銀行、短信通知、網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)銀、企業(yè)回單箱、支付寶業(yè)務(wù)、吸納存款、個人小額貸款業(yè)務(wù)

二、培訓(xùn)案例、視頻素材準(zhǔn)備及訓(xùn)練

(一) 興業(yè)銀行：客戶對賬失誤案例分析

(二) 商業(yè)銀行：客戶票據(jù)不齊處理正反面案例分析

(三) 招商銀行：電腦故障處理正反案例分析

(四) 銀行對公柜面：服務(wù)溝通正反兩案例

(五) 銀行對公柜面：客戶咨詢溝通正反兩案例分析 

(六)  業(yè)短信銀行服務(wù)項目營銷案例

(七)  企業(yè)手機銀行服務(wù)項目營銷案例

(八)  企業(yè)電話銀行服務(wù)項目營銷案例

(九)  信貸業(yè)務(wù)服務(wù)項目營銷案例

(十)  單位存款業(yè)務(wù)服務(wù)項目營銷案例

(十一) 中間業(yè)務(wù)服務(wù)項目營銷案例

(十二) 機構(gòu)業(yè)務(wù)服務(wù)項目營銷案例

(十三) 國際業(yè)務(wù)項目營銷案例

(十四) 企業(yè)高版網(wǎng)銀營銷案例

(十五) 企業(yè)回單箱營銷案例

三、培訓(xùn)視頻收集與制作、培訓(xùn)圖片選取

四、互動活動優(yōu)選、模擬演練彩排

五、培訓(xùn)導(dǎo)入、開場、主體、結(jié)束訓(xùn)練

六、培訓(xùn)中可能出現(xiàn)的問題及解決方法

七、學(xué)員授課現(xiàn)場模擬演練

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析討論、講解點評

課程結(jié)束：

一、 準(zhǔn)內(nèi)訓(xùn)師心理考核

二、 準(zhǔn)內(nèi)訓(xùn)師學(xué)習(xí)能力考核

三、 準(zhǔn)內(nèi)訓(xùn)師素材收集能力考核

四、 準(zhǔn)內(nèi)訓(xùn)師研發(fā)能力考核

五、 準(zhǔn)內(nèi)訓(xùn)師授課技能考核準(zhǔn)

六、 內(nèi)訓(xùn)師突發(fā)事件處理考核等系列綜合考核。

七、 重點知識回顧

八、 互動：問與答

九、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

十、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

十一、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

十二、 合影：集體合影

【服務(wù)營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2 銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)專家

2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

2 投訴處理與危機公關(guān)專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務(wù)營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 

2 目前專職培訓(xùn)、營銷策劃工作（ 兼營投資貴金屬及期貨等）。

2 針對銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗

2 培訓(xùn)課程上千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團隊在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、 《外匯理財投資營銷實戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、 《銀行柜面人員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行客戶經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、 《銀行網(wǎng)點：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、 《銀行：基金銷售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、 《銀行：公私聯(lián)動營銷策略與方法》（2-4天）

10、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

11、 《銀行網(wǎng)點：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、 《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

13、 《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

14、 《銀行大堂經(jīng)理（負責(zé)人）：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

15、 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、 《銀行行長：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、 《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團隊在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項目】：

1、 銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點”打造項目

2、 銀行網(wǎng)點“中收提升”項目

3、 銀行網(wǎng)點生產(chǎn)力提振項目

4、 銀行網(wǎng)點“公私聯(lián)動營銷”項目

5、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財產(chǎn)品營銷項目

6、 銀行TTT培訓(xùn)項目（輸出銀行相關(guān)的20-40個課程及素材）

7、 銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項目

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動性強

3. 案例豐富

4. 貼近實際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強

7. 解決難題

8. 賞識培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

……………………………………

【陳老師團隊服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

（二）銀行業(yè)咨詢項目：

1. 廣東荔灣建行生產(chǎn)力提升項目（2015年，15個網(wǎng)點*5天）

2. 武漢XX建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，5個網(wǎng)點*5天）

3. 廣東白云建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，6個網(wǎng)點*5天）

4. 南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設(shè)與業(yè)務(wù)提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）

5. 四川溫江建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓(xùn)4天+ 35個網(wǎng)點*1天）*4個城市）

6. 內(nèi)蒙建設(shè)銀行網(wǎng)點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網(wǎng)點； 集中培訓(xùn)+網(wǎng)點輔導(dǎo)）

7. 內(nèi)蒙銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練（2011年， 10期集中培訓(xùn)+網(wǎng)點輔導(dǎo)）

8. 昆明信合標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)（2010年，2個標(biāo)桿網(wǎng)點*7天，26個網(wǎng)點*3天）

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