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陳毓慧:《對(duì)公客戶經(jīng)理綜合技能提升》

培訓(xùn)管理

2016-01-20 5149

對(duì)象

對(duì)公客戶經(jīng)理

目的

《對(duì)公客戶經(jīng)理綜合技能提升》

內(nèi)容

《對(duì)公客戶經(jīng)理綜合技能提升》

-----服務(wù)營銷專家陳毓慧老師主講

電話/微信：15800035858

【課程對(duì)象】：對(duì)公客戶經(jīng)理

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于授課難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

前言：難題分析

一、如何防止其他銀行搶客戶？

二、如何防止工建中交浦發(fā)行等行搶客戶？

三、如何策反他行客戶？

四、如何深挖客戶？

第一章、客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、大客戶開發(fā)策略

(一)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)好

(二)業(yè)務(wù)深度捆綁

(三)資金捆綁

二、大客戶忠誠度培養(yǎng)策略

(一)戰(zhàn)略合作

(二)情感捆綁

(三)業(yè)務(wù)捆綁

三、客戶分級(jí)管理技巧

(一)分級(jí)管理

(二)分段管理

(三)分行業(yè)管理

四、超越客戶滿意的三種技巧

(一)提高服務(wù)品質(zhì)

(二)巧妙地降低客戶期望值

(三)精神物質(zhì)層面滿足

五、客戶轉(zhuǎn)介紹營銷

(一)客戶轉(zhuǎn)介紹營銷時(shí)機(jī)

(二)客戶轉(zhuǎn)介紹營銷的條件

(三)取得客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧

六、客戶關(guān)系兩手抓

(一)對(duì)公 ——?jiǎng)?chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求

(二)對(duì)私——?jiǎng)?chuàng)造并滿足個(gè)人核心需求

七、營建客戶關(guān)系的5大技巧

(一)全員服務(wù)客戶

(二)現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧

(三)與客戶禮尚往來技巧

(四)溝通頻率與質(zhì)量

(五)敢于表達(dá)意愿

八、高層關(guān)系營銷策略

九、大客戶滿意度提高策略

(一)利益滿足

(二)精神滿足

(三)事業(yè)發(fā)展?jié)M足

(四)巧妙訴苦策略

十、他行客戶忠誠度提升案例

(一)招行對(duì)公客戶深度關(guān)懷案例

(二)民生銀行對(duì)公客戶忠誠度提升案例

(三)建設(shè)銀行對(duì)公客戶忠誠度培養(yǎng)案例

(四)工商銀行對(duì)公客戶忠誠度培養(yǎng)案例

(五)興業(yè)銀行對(duì)公客戶營銷案例

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、大客戶業(yè)務(wù)拓展與營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、有效的拓展方法

(一) 研究

(二) 電話拓展

(三) 面對(duì)面拓展

(四) 推薦

(五) 郵件拓展

二、業(yè)務(wù)拓展的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

三、業(yè)務(wù)拓展目標(biāo)客戶MAN 法則

(一) 金錢（Monky）

(二) 需要（Need）

(三) 權(quán)利（Authority）

四、拓展戰(zhàn)略細(xì)則

(一) 明確調(diào)研工作的目的

(二) 市場(chǎng)現(xiàn)狀及其趨勢(shì)判斷

(三) SWOT（深層次）分析

(四) 市場(chǎng)定位

(五) 建立完善的客戶檔案

(六) 飽滿的工作熱情、務(wù)實(shí)的辦事作風(fēng)

(七) 專業(yè)化的洽談技巧

五、客戶業(yè)務(wù)挖掘與識(shí)別途徑

(一) 緣故法

(二) 社交法

(三) 網(wǎng)絡(luò)法

(四) 轉(zhuǎn)介紹法

六、大客戶業(yè)務(wù)拓展合作6階段

(一) 認(rèn)識(shí)

(二) 好感

(三) 信賴

(四) 同盟

(五) 合作

(六) 深度捆綁

七、大客戶深層需求及合作心理分析

(一)客戶冰山模型

(二)高效收集客戶需求信息的方法

(三)高效引導(dǎo)客戶需求的方法

(四)大客戶合作決策心理分析

1.大客戶組織架構(gòu)分析

2.大客戶采購決策身份分析

3.關(guān)鍵人物性格分析

4.大客戶合作心理分析

5大客戶購買動(dòng)機(jī)分析

6.大客戶深層需求分析

八、大客戶需求引導(dǎo)與制造技巧

(一)入門版：直接陳述引導(dǎo)

(二)初級(jí)版：提問引導(dǎo)技巧

(三)中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧

(四)高級(jí)版：SPIN技巧

(五)最佳版：經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

九、新增對(duì)公客戶營銷策略

(一)資源整合策略

(二) 海量營銷策略

(三) 關(guān)系營銷策略

(四) 高層營銷策略

(五) 體驗(yàn)營銷策略

(六) 網(wǎng)絡(luò)利用策略

(七) 團(tuán)隊(duì)配合策略

(八)攻心為上策略

(九) 主動(dòng)出擊策略

(十) 巧妙訴苦策略

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

十、銀行業(yè)務(wù)營銷方案及呈現(xiàn)技巧

(一) 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的因素

(二) 銀行單一業(yè)務(wù)推介的三大法寶

(三) FAB業(yè)務(wù)介紹方法

(四) 銀行業(yè)務(wù)/產(chǎn)品體驗(yàn)流程

(五) 整體解決方案的設(shè)計(jì)與策劃

(六) 此消彼長的利弊分析方案

(七) 了解影響更改大客戶評(píng)分指標(biāo)

(八) 銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)方式

十一、異議處理、商務(wù)談判與促成技巧

(一) 理解異議

(二) 客戶核心異議處理技巧

(三) 異議處理/談判的目的：共贏

(四) 客戶想爭(zhēng)取更多利益的溝通談判策略

(五) 常見的客戶異議處理技巧及話術(shù)

(六) 談判實(shí)用22大策略

(七) 優(yōu)勢(shì)談判策略

(八) 劣勢(shì)談判技巧

(九) 摸清對(duì)方底線策略

(十) 談判中突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)策略

(十一) 商務(wù)談判促成技巧

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、客戶整體金融服務(wù)方案設(shè)計(jì)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、方案的要求：目標(biāo)明確、量化分析、條理清晰、吸引力強(qiáng)

二、首頁：標(biāo)題、公司名稱、地址、聯(lián)系人姓名、電話等

三、客戶的核心收益

四、客戶背景分析

(一) 融資需求分析

(二) 融資能力分析

(三) 已投融資業(yè)務(wù)分析

(四) 客戶風(fēng)險(xiǎn)承受力分析

(五) 客戶家庭結(jié)構(gòu)分析

(六) 分析客戶需求適合業(yè)務(wù)及資產(chǎn)分配比例（保險(xiǎn)、房產(chǎn)、地產(chǎn)、）

五、融資方案

(一) 投入資金、人力分析

(二) 適合的融資方向、方式及比例分配（貸款融資、債券融資、股權(quán)融資、信托融資、信用杠桿融資）

(三) 融資期限

(四) 融資成本

(五) 融資金額分析

六、投資方案

(一) 投入資金、人力分析

(二) 適合的投資方式及比例分配（法人理財(cái)、法人高額存款、企業(yè)年金、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、貴金屬、外匯、股票、企業(yè)股權(quán)、期貨、基金、收藏品、企業(yè)信托等）

(三) 投資期限分析

(四) 投資成本分析

(五) 投資收益分析

七、產(chǎn)品使用要點(diǎn)及注意事項(xiàng)、跟進(jìn)服務(wù)方式

八、聯(lián)系方式

案例分析：

一、招行：5億投融資大客戶投融資案例

二、工行：民營企業(yè)家劉生投融資營銷案例，，如何幫助客戶從3000萬資產(chǎn)凈值，融資投資到6億，資產(chǎn)凈值增到3.3億全過程案例。

三、華融資產(chǎn)管理公司：公關(guān)法人客戶，接洽、關(guān)鍵人物溝通、企業(yè)談判、企業(yè)融資案例

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【服務(wù)營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2 銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)專家

2 國家營銷師、國家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

2 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務(wù)營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2 目前專職培訓(xùn)、營銷策劃工作（兼營投資貴金屬及期貨等）。

2 針對(duì)銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

2 培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《外匯理財(cái)投資營銷實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、《銀行柜面人員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

3、《銀行大堂經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

4、《銀行客戶經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

5、《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、《銀行：攬儲(chǔ)（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、《銀行網(wǎng)點(diǎn)：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、《銀行：基金銷售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、《銀行：公私聯(lián)動(dòng)營銷策略與方法》（2-4天）

10、《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

11、《銀行網(wǎng)點(diǎn)：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、《銀行柜面人員：兩金一險(xiǎn)營銷技巧》（2-4天）

13、《銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

14、《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

15、《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、《銀行行長：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1、銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點(diǎn)”打造項(xiàng)目

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)“中收提升”項(xiàng)目

3、銀行網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力提振項(xiàng)目

4、銀行網(wǎng)點(diǎn)“公私聯(lián)動(dòng)營銷”項(xiàng)目

5、銀行貴金屬、基金、外匯等理財(cái)產(chǎn)品營銷項(xiàng)目

6、銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

7、銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動(dòng)性強(qiáng)

3. 案例豐富

4. 貼近實(shí)際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強(qiáng)

7. 解決難題

8. 賞識(shí)培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識(shí)講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

……………………………………

【陳老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

序號(hào)	級(jí)別	學(xué)員所在企業(yè)名稱
1	總行級(jí)培訓(xùn)	華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學(xué)（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）
2	省分行級(jí)培訓(xùn)	山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲(chǔ)（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內(nèi)蒙古建行（2010年）廣西郵儲(chǔ)（2008年）廣東郵政（2007年）
3	市分行級(jí)培訓(xùn)	武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農(nóng)行（2013年）鄭州郵儲(chǔ)（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠(yuǎn)農(nóng)行（2012年）張掖農(nóng)行（2012年）泉州郵儲(chǔ)（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農(nóng)行（2012年、2011年）中山農(nóng)信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）雷州農(nóng)信（2012年、2011年）鄭州郵儲(chǔ)（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達(dá)州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年）宣城郵儲(chǔ)（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年）
4	區(qū)、縣級(jí)行培訓(xùn)	張家港中行（2012年）徐聞農(nóng)信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年）
5	地方性銀行總行培訓(xùn)	晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農(nóng)商行（2011年）黑河商行（2011年）內(nèi)蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟(jì)南城商銀行（2010年）青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）
6	高校研修班、公開課	交通大學(xué)金融高級(jí)研修班（2010年）北大金融高級(jí)班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡(luò)金融班（2009年）新千年世紀(jì)論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）