《社區(qū)銀行網(wǎng)點打造項目方案》
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----服務營銷專家??陳毓慧老師主講
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【背景及核心要點】：根據(jù)銀行建設“社區(qū)銀行”整體戰(zhàn)略部署，為早日實現(xiàn)網(wǎng)點功能的轉型升級，本次培訓活動主要介紹了美國富國銀行社區(qū)金融的實踐經驗，研究了國內外社區(qū)銀行的典型模式，著重分析了社區(qū)銀行“主動融入式”的運營模式，為該行實現(xiàn)網(wǎng)點從傳統(tǒng)交易型向服務營銷型轉變，進而邁向精益管理價值創(chuàng)造型的國內領先網(wǎng)點予以啟發(fā)與思考。
社區(qū)金融建設與該行的發(fā)展戰(zhàn)略緊密契合，社區(qū)金融服務以網(wǎng)點為基礎、以金融服務為手段，通過精準的營銷最大化滿足目標客戶的金融需求。通過開展了“社區(qū)銀行”調研活動，分析社區(qū)特點，?把社區(qū)銀行建設工作落到實處，爭做市民身邊最便捷的社區(qū)銀行。
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【特色】：本課程為社區(qū)網(wǎng)點現(xiàn)場輔導課程(環(huán)境打造、服務打造、營銷打造、管理打造)，通過行動學習技巧、教練技巧、輔導技巧、顧問技巧、督導技巧、等使卓越服務營銷理念與技能得到貫徹，改變服務營銷行為及習慣，形成良好工作模式及標準，針對性發(fā)現(xiàn)并解決問題，提升社區(qū)網(wǎng)點形象并提高營銷績效。
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【課程解決問題及收益】：
1、創(chuàng)建社區(qū)網(wǎng)點環(huán)境、服務、營銷、管理高效能網(wǎng)點，成為客戶心目中的“貼心管理“銀行，大幅度提高服務營銷水平；
2、現(xiàn)場解決，現(xiàn)場訓練，現(xiàn)場改善，現(xiàn)場提高，并形成量化細化服務營銷管理考核工具、表格、標準及制度，用于指導今后工作；
3、通過培訓活動促使團隊、流程、培訓、考核的創(chuàng)新變革，來保障社區(qū)銀行服務營銷標準訓練及落實，構建銀行服務品質管理體系，使社區(qū)營銷工作不“一陣熱”，增強可持續(xù)發(fā)展能力。
【課程目標】：
幫助學員/聽眾
1.?掌握美國富國銀行社區(qū)金融的實踐經驗
2.?掌握社區(qū)環(huán)境設施管理、優(yōu)質標準服務的工作標準、流程及相應話術；
3.?掌握柜面主動營銷、大廳整合營銷、NBSS顧問式營銷、客戶關系維護等客戶心理及基本話術技巧；
4.?掌握銀行貼心管家網(wǎng)點塑造的工作流程與關鍵點，提高現(xiàn)場管理、5S精益管理、晨夕會全天流程管理水平。
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【課程對象】：銀行服務營銷操作層及管理層（社區(qū)網(wǎng)點負責人、社區(qū)客戶經理、社區(qū)柜員、分管部門經理等）
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【課程時間】培訓+現(xiàn)場輔導5天
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【課程大綱】：
第一天
導入
l?什么是社區(qū)？?
l?社區(qū)與社群的定義和范圍?
l?什么是社區(qū)銀行？?
一、社區(qū)銀行的模式和特征?
1、國外社區(qū)銀行模式分析?
1）案例：美國富國銀行社區(qū)經營模式、巴基斯坦等模式介紹?
2）成功要素分析?
2、國內社區(qū)銀行模式接撒后?
1）民生銀行社區(qū)金融咨詢服務站、金融便利店模式及特征?
2）上海農商行社區(qū)金融便利店模式及特征?
二、基于社群分析的社區(qū)銀行服務?
1、服務社群還是服務于社區(qū)？?
2、住宅區(qū)社群服務策略?
1）?占據(jù)社區(qū)服務節(jié)點?
2）?尋找影響力中心?
3）?發(fā)展人際關系鏈?
4）?建立持續(xù)服務粘性?
5）?整合社區(qū)資源，形成社區(qū)生態(tài)圈?
案例：民生銀行基于關系鏈的社群服務?
3、?OTO線上線下融合策略?
1）?門店的WIFI服務?
2）?微信、微博、二維碼創(chuàng)新服務營銷?
3）?線上合作策略（一號店、淘寶、順豐、順豐優(yōu)選、大眾點評等等）?
4）?快遞派取件點服務（與品牌快遞商合作、客戶分層、交叉營銷、自助取件、VIP客戶小件上門遞送）?
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三、?第二天：??基于社群分析的社區(qū)銀行營銷開拓?
1、住宅區(qū)社群營銷開拓?
1）小區(qū)調研渠道及調研技巧?
l?實地考察--關注要點?
l?物業(yè)公司--接洽要點?
l?房地產網(wǎng)--調研要點?
l?小區(qū)居民--調研要點?
l?周邊商圈--調研要點?
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2）小區(qū)活動營銷策略指引?
l?活動氛圍營造（文宣、郵件、小區(qū)LED屏、贊助小區(qū)活動）?
l?注意力吸引（梯次禮品的選擇、口碑傳播效應）?
l?活動開始前的測試（服務機具、服務技能、問題反饋、物業(yè)管理）?
l?營銷活動過程的控制（攤位設置、人員站位、禮品發(fā)放、客戶信息收集登記、產品銷售、客戶引導）?
l?客戶電話回訪（客戶信息整理、篩選、電話回訪技巧）?
l?客戶邀約（客戶邀約技巧）?
l?交叉營銷（客戶需求挖掘、全產品營銷）?
l?轉介紹（形成口碑傳播的技巧、如何達成轉介）?
l?持續(xù)服務（建立持續(xù)關系的技巧、持續(xù)的社區(qū)服務）?
l?總結和反思?
案例：10種最常用社區(qū)金融營銷活動策劃?
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第三天：
四、社區(qū)營銷沙龍活動組織學習
(一)?社區(qū)營銷沙龍的策劃：?時間安排、地點選擇、吸引方法、優(yōu)惠活動、主題內容
(二)?社區(qū)營銷沙龍活動準備
(三)?社區(qū)營銷沙龍活動邀約
(四)?社區(qū)營銷沙龍活動分工與配合?
(五)?社區(qū)營銷沙龍活動營銷環(huán)節(jié)
(六)?社區(qū)營銷沙龍活動后續(xù)跟進
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五、營銷強強聯(lián)手營銷活動洽談及組織
（一）社區(qū)物業(yè)合作事項策劃與洽談
（二）社區(qū)水店、藥店、洗衣店、洗車店、保安崗合作事項策劃與洽談
（三）社區(qū)餐飲、美容院、健身房等合作事項策劃與洽談
（四）快遞、微店、代收等活動
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六、社區(qū)老人、社區(qū)高影響力人物合作營銷
(一)?社區(qū)老人吸引技巧
(二)?社區(qū)高影響力人物吸引技巧
(三)?社區(qū)中年人吸引技巧
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七、社區(qū)展業(yè)路演促銷活動
(一)?社區(qū)展業(yè)路演促銷地點選擇
(二)?社區(qū)展業(yè)路演促銷流程安排
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第四天
八、社區(qū)銀行環(huán)境建設：
1、現(xiàn)場檢查案例分析；
2、環(huán)境管理檢查要點：
2.1?外部環(huán)境：
外部標識標準化；
網(wǎng)點外環(huán)境四面四牌要求；
門楣顯示屏可視性及可讀性檢查要求；
網(wǎng)點門口秩序管理；
2.2?大廳區(qū)域：
大廳設置標準化；
電腦線、電源線管理；
排隊機管理要點；
花木管理四要點；
如何提高點鈔機/復點機使用效率；
大堂設備擺設動線管理原則；
公告欄制作方法（信息公示標準化）；
大堂區(qū)域其他注意事項員工指示牌、區(qū)域指示牌、清潔工具規(guī)定；
2.3?填單臺：
科學模板減輕大堂經理工作量；
填單臺管理三步細化標準；
2.4??24小時自助區(qū)：
機器標示方法及科學擺放方法；
配套自助設備指示話術；
2.5個人業(yè)務顧問區(qū)：
宣傳架使用5原則；
黃金展示柜及信用卡禮品柜不可缺少的提示；
2.6客戶等候區(qū)：客戶座椅、飲水機使用細節(jié)；
2.7現(xiàn)金柜面內外：
柜臺設置標準化；
柜臺內外科學擺放方法；
物品定位標準化（定型、定線、定位美觀要求）；
可視化管理；
2.8?其他：
功能分區(qū)標準化；
安全設施標準化；
網(wǎng)點精神墻統(tǒng)一；
業(yè)務宣傳標準化；
服務（衛(wèi)生）檢查標準化。
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第五天
三、社區(qū)銀行服務建設：
1、員工儀容儀表要求通關：
發(fā)型標準化；
淡妝標準化；
著裝標準化；
配飾標準化；
2、綜合柜員服務標準導入；
3、服務質量現(xiàn)場及非現(xiàn)場檢查工具；
4、現(xiàn)場檢查案例點評；
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四、環(huán)境建設；
1、現(xiàn)場案例再分析；
2、整改督促；
3、5S管理措施；
4、環(huán)境管理工具與方法；
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五、服務標桿建設：
1、現(xiàn)場案例分析；
2、標準柜臺服務話術練習；
3、服務標準通關要點；
站姿標準化；
坐姿標準化；
手勢標準化；
目光交流練習、微笑練習；
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第六天
六、服務標桿：
1、晨會通關；
2、服務案例分析；
3、服務話術練習；
4、客戶投訴處理原則、流程、方法；
5、客戶投訴及客戶挽留話術練習及通關；
6、服務規(guī)范及用語：
柜員服務規(guī)范；
客戶經理服務規(guī)范；
營業(yè)經理服務規(guī)范；
網(wǎng)點主任服務規(guī)范；
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七、營銷標桿：
1、服務營銷要點；
一句話營銷技巧；
2、大堂制勝技巧；
客戶識別技巧（MAN原則）；
大廳現(xiàn)場管理8項訓練。
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八、主動營銷：
1、營銷案例錄像分析；
2、社區(qū)服務營銷要點重點點評；
3、客戶邀請及電話技巧；
4、重點產品說明技巧；
5、顧問式營銷技巧；
6、營銷競賽任務促進。
7、社區(qū)理財產品營銷
8、社區(qū)保險產品營銷技巧
9、社區(qū)貴金屬營銷技巧
10、社區(qū)賬戶金、T+D營銷
11、社區(qū)其他理財投資技巧
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【服務營銷專家---陳毓慧老師資歷】：
2?銀行服務營銷培訓專家
2?國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師
2?服務營銷專家、服務禮儀專家
2?投訴處理與危機公關專家
2?中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者
2?清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數(shù)十所大學客座講師
2?慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師
2?作為女性培訓師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。
2?10多年服務營銷管理經歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經理、客服總監(jiān)、大區(qū)經理、大客戶部經理、營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；?
2?目前專職培訓、營銷策劃工作（?兼營投資貴金屬及期貨等）。
2?針對銀行八年的培訓經驗
2?培訓課程上千場，培訓學員數(shù)萬人
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【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：
1、?《外匯理財投資營銷實戰(zhàn)技巧訓練》（2-4天）
2、?《銀行柜面人員：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
3、?《銀行大堂經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
4、?《銀行客戶經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
5、?《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
6、?《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）
7、?《銀行網(wǎng)點：中收提升策略與方法》（2-4天）
8、?《銀行：基金銷售技巧訓練》（2-4天）
9、?《銀行：公私聯(lián)動營銷策略與方法》（2-4天）
10、?《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
11、?《銀行網(wǎng)點：三綜合、大零售轉型策略與方法》（2-4天）
12、?《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）
13、?《銀行對公柜員：優(yōu)質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
14、?《銀行大堂經理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
15、?《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、?《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）
17、?《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）
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【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢項目】：
1、?銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點”打造項目
2、?銀行網(wǎng)點“中收提升”項目
3、?銀行網(wǎng)點生產力提振項目
4、?銀行網(wǎng)點“公私聯(lián)動營銷”項目
5、?社區(qū)網(wǎng)點打造項目
6、?銀行貴金屬、基金、外匯等理財產品營銷項目
7、?銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）
8、?銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目
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【課程特色】：
1.?激情洋溢
2.?互動性強
3.?案例豐富
4.?貼近實際
5.?深入淺出
6.?邏輯性強
7.?解決難題
8.?賞識培訓
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【授課形式】：課程知識講述30%?+?案例分析30%?+?模擬演練10%?+難題解答30%
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
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【陳老師團隊服務過的部分企業(yè)】：
（一）銀行業(yè)培訓：
序號 | 級別 | 學員所在企業(yè)名稱 |
1 | 總行級培訓 | 華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年） |
2 | 省分行級培訓 | 山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農業(yè)銀行（2010年）江蘇農行大客戶部（2010年）四川省農行（2008年）內蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年） |
3 | 市分行級培訓 | 武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠農行（2012年）張掖農行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農行（2012年、2011年）中山農信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農信（2012年、2011年）雷州農信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達州建行（2009年）徐州農行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農行（2009年）慈溪農行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年）?宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農村信合（2008年） |
4 | 區(qū)、縣級行培訓 | 張家港中行（2012年）徐聞農信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農行（2008年） |
5 | 地方性銀行總行培訓 | 晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農商行（2011年）黑河商行（2011年）??內蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年）?青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年） |
6 | 高校研修班、公開課 | 交通大學金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡金融班（2009年）新千年世紀論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年） |
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（二）銀行業(yè)咨詢項目：
1.?廣東荔X建行生產力提升項目（2015年，15個網(wǎng)點*5天）
2.?武漢XX建行生產力提升項目（2014年，5個網(wǎng)點*5天）
3.?廣東白X建行生產力提升項目（2014年，6個網(wǎng)點*5天）
4.?南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設與業(yè)務提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）
5.?四川溫X建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓4天+?35個網(wǎng)點*1天）*4個城市）
6.?內蒙建設銀行網(wǎng)點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網(wǎng)點；?集中培訓+網(wǎng)點輔導）
7.?內蒙銀行服務禮儀訓練（2011年，?10期集中培訓+網(wǎng)點輔導）
8.?昆明信合標桿網(wǎng)點建設（2010年，2個標桿網(wǎng)點*7天，26個網(wǎng)點*3天）
浙公網(wǎng)安備 33010802003509號
杭州講師網(wǎng)絡科技有限公司
