2011年-臺灣劉成熙老師-金融系統課程-網點管理與主動服務營銷主講：臺灣劉成熙老師 前 言：本為規(guī)劃省分行所在網點店長等等管理技能提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務隊伍，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。本案經上海復泰教育中心對貴司了解本次課程需求情況，擬訂本培訓規(guī)劃書，以為施行之依據。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節(jié)方面進行深入的探討。課程規(guī)劃的說明在以營銷導向為主的競爭時代，“以客戶為中心”的理念已深入人心，二八法則也已被廣大管理人員所認同和接受。 各家商業(yè)銀行都十分清楚地知道拓展高端客戶對業(yè)務經營的重要意義所在，紛紛調整攻關策略，加大營銷力度，致使高端客戶的市場競爭格外激烈。在這樣的形勢下，商業(yè)銀行如何挖掘潛力，革新機制，通過各種措施吸引、占有、維系高端客戶，獲得更好地業(yè)績增長？如何利用自身條件，積累客戶儲備，制訂發(fā)展規(guī)劃，實現可持續(xù)發(fā)展？這些都是擺在商業(yè)銀行面前現實而艱巨的任務。建立敏感高效的信息調研機制。任何一條有關高端客戶的信息都很可能帶來優(yōu)質的存款、貸款、中間業(yè)務及效益，誰先捕捉了信息，誰就搶占了市場的先機，商業(yè)銀行可通過收集數據、分析調研，迅速、敏感地確定富有價值的戰(zhàn)略性目標。凡是追求可持續(xù)發(fā)展的銀行，永遠都不會在重要的高端客戶身上打折扣。因為對高端客戶打折扣就是對企業(yè)的未來打折扣。企業(yè)的高端客戶管理應該是完全動態(tài)的，可從企業(yè)與客戶的互動關系劃分，也可根據關系營銷對客戶忠誠度劃分，還可從客戶產生的贏利性進行劃分，亦可從客戶對企業(yè)的戰(zhàn)略意義去劃分?；谝陨戏治觯案叨丝蛻簟笔瞧髽I(yè)的伙伴型客戶，是企業(yè)忠實的客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造80％利潤的客戶，是為企業(yè)帶來高收益而企業(yè)只需支付低服務成本的客戶，因為他們與企業(yè)建立的是長期的可盈利關系，傳承并認可企業(yè)文化，并愿意和企業(yè)建立長期合作的關系。這部分客戶為企業(yè)帶來了長期利潤、節(jié)省了開發(fā)新顧客的成本，且?guī)椭髽I(yè)誘發(fā)潛在顧客，實現戰(zhàn)略發(fā)展。高端客戶管理至少包含四個流程，即選擇顧客（Select Customers），爭取顧客（Acquire Customers），保有顧客（Retain Customers），發(fā)展顧客關系（Grow relationships with customer），而爭取顧客是大顧客管理中最困難且最昂貴的流程，其中顧問式銷售又為其中的要項。課程目的使學員掌握銀行高端客戶如何開發(fā)與維護。掌握如何進行社區(qū)營銷。使學員掌握網點人員管理與業(yè)務管理的技巧。掌握人員的激勵與輔導技巧銀行高端客戶開發(fā)策略開發(fā)高端客戶的步驟和實用工具開發(fā)高端客戶的社區(qū)營銷方法介紹銀行新、老客戶的維護財富管理中心網點店長一天工作流程活動量管理業(yè)務KPI分析如何做好人員的心理和業(yè)務輔導如何結合人員特點進行員工激勵激勵效果的評估 學員對象：省分行所在網點店長 授課時數：2天12小時（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）授課方式：透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快。講師行業(yè)經驗豐富，可針對實際狀況進行解析。授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合 課程大綱：網點業(yè)務管理與人員管理第一單元:網點營銷業(yè)務的管理 目標的制定營銷策劃實施的過程管理探討營銷活動計劃方案營銷管理營銷計劃方案的執(zhí)行控制評估反饋銷售模式對管理風格的要求銷售模式的核心分類效能型及效率型管理模式 講授法案例研討小組討論小組發(fā)表 第二單元:銀行網點主動服務營銷 客戶與潛在客戶誰是公司當前的客戶客戶為什么購買你的產品或服務客戶是如何做出選擇的誰是你的潛在客戶思考與討論銀行網點主動服務營銷講授法案例研討小組討論小組發(fā)表 第三單元:設計和分解銷售指標（KPI） 市場劃分的方式（KPI的制定）工作的流程以目標為導向式的管理目標管理的步驟確認目標之績效評估標準有效的銷售目標的分配（KPI的分解）營業(yè)預算與管理的要領銷售目標達成的管理掌控講授法案例研討小組討論小組發(fā)表 第四單元:營業(yè)活動計劃管理 計劃、指揮與控制營業(yè)活動計劃的必要性行銷與管理的計劃有計劃性管理顧客工作指令的下達工作命令與報告的管理部屬的工作職務分析部屬行動管理與準則部屬的時間管理掌控 講授法案例研討小組討論小組發(fā)表 第五單元:人員業(yè)務的輔導技巧 工作教導的核心手法精準目標SMART技巧理清現狀的管理教練技巧FEBC管理教練技巧關健價值鏈管理的教練技巧訂立行動目標的三步曲教練技巧制定行動計劃的管理教練技巧行動中TOTEA管理教練技巧行動后跟進的ABC的訓練技巧教導成功的關鍵因素工作傳承四階段的執(zhí)行重點工作傳承執(zhí)行應注意事項工作傳承分解的實際操作講授法案例研討小組討論小組發(fā)表 第六單元:業(yè)務人員激勵與管理 業(yè)務人員激勵與管理銷售隊伍的訓練模式入職培訓――強化戰(zhàn)斗意識銷售專業(yè)訓練――強化戰(zhàn)斗技能隨崗輔導――督處實戰(zhàn)經驗集訓輪訓――保持最佳狀態(tài) 第七單元:業(yè)務人員激勵與管理 員工激勵的原則結果均等轉移到機會均等創(chuàng)造公平競爭環(huán)境激勵要把握最佳時機激勵要有足夠力度物質獎勵與精神獎勵相結合，正負激勵相結合構造員工分配格局的合理落差員工激勵的實務應用部屬的需求分析部屬的個性分析部屬的情緒掌握部屬的心態(tài)分析激勵部屬的要點激勵的程序與障礙有效的激勵技巧組織激勵工作激勵管理的機能性激勵激勵管理的特性與功能激勵的效果評估 講授法案例研討小組討論小組發(fā)表 講師：劉成熙 （臺灣） 助理：曾令華 1966年5月5日出生臺北學歷：政治大學法律系畢業(yè)，MBA經歷與現職臺灣大英法律事務所所長歐亞法律事務所合伙律師雍華國際電子有限公司CEO春達國際股份有限公司總經理臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經理兼華北區(qū)總經理深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO清華大學長春總裁班客座教授，北京交通大學等總裁研修班講師 演講與授課專題1.企業(yè)中高層經營管理課程系列：企業(yè)策略規(guī)劃與戰(zhàn)略管理年度經營目標與策略規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略管理與執(zhí)行技巧高效執(zhí)行力永續(xù)領先中高層主管MTP系列領導力提升魅力領導與統御藝術領導變革與創(chuàng)新之道企業(yè)變革與創(chuàng)新管理高績效團隊建設高效人士7個習慣創(chuàng)新思維問題分析與解決方法教練技術2.通用管理技能課程系列：職業(yè)化塑造高效職場溝通跨部門溝通技巧沖突管理商務演講與呈現技巧高效時間管理情緒與壓力管理雙贏商務談判技巧高效團隊與執(zhí)行力3.人力資源管理系列：非人力資源經理人的人力資源管理招聘與面試實務技巧內部講師TTT培訓（中高階）目標管理與績效考核雙贏績效面談技巧部屬培育與輔導技巧部署培育與在職OJT 績效管理實務培訓課程開發(fā)與設計KPI制定與推行技巧 4.營銷管理與客服服務系列 市場營銷與銷售技巧高端客戶營銷心理學優(yōu)勢商務談判技巧大客戶銷售技巧高端客戶開發(fā)與維護顧問式銷售技巧高端營銷與溝通技巧高端客戶營銷與溝通客戶服務與抱怨處理呼叫中心客戶服務5.金融體系課程系列網點管理與主動服務營銷（臺灣劉成熙老師）銀行高端客戶開發(fā)與維護（臺灣劉成熙老師）銀行顧問式銷售技巧（臺灣劉成熙老師）銀行客戶關系管理（臺灣劉成熙老師）銀行客戶投訴抱怨處理技巧（臺灣劉成熙老師）銀行網點情境溝通藝術研習（臺灣劉成熙老師）銀行網點主任綜合技能提升（臺灣劉成熙老師）銀行五星級客戶服務技巧（臺灣劉成熙老師）銀行支行行長管理素質提升訓練（3天版）（臺灣劉成熙老師）銀行-高績效團隊建設（臺灣劉成熙老師）銀行個人客戶經理商務談判技巧研（臺灣劉成熙老師）私人財富管理高端營銷與溝通技巧 （臺灣劉成熙老師） 授課方式：啟發(fā)式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導師多年的實際工作經驗和從事職業(yè)顧問案例開放式與您分享。 講師風格；透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快；講師行業(yè)經驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合 客戶點評：兩岸三地知名培訓專家，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性，豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時，授課學員累計幾十萬人次，得到眾多企業(yè)（如富士康、中石化、中國電信、富士康科技集團等上千家企業(yè)）及學員的認可和好評。 主要專長與經驗：企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統制定及推動、企業(yè)經營管理規(guī)劃系統制定及推動人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統制定及推企業(yè)文化塑造、企業(yè)價值塑造、組織架構的設計及集團資源整合企業(yè)危機公關、談判策略擬定與規(guī)劃領導力與執(zhí)行力體系構建、企業(yè)并購策略擬定，財務及稅務規(guī)劃、企業(yè)法律顧問咨詢輔導均有豐富的實戰(zhàn)經驗。 劉老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰(zhàn)經驗，7年管理咨詢與培訓經驗。在咨詢輔導方面對各類企業(yè)的組織架構設計及組織的運作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統制定及推動、企業(yè)經營管理規(guī)劃系統制定及推動人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統制定，都了如指掌、曾成功輔導過上百家企事業(yè)單位，以精辟獨到的見解、嚴格負責的工作態(tài)度和獨特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。在培訓方面MTP、領導力、執(zhí)行力、客戶服務、談判技巧、大客戶銷售技巧、問題分析與決策、企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性形成了獨特授課風格。 服務客戶及授課企業(yè)： 服務客戶及授課企業(yè)：電子高科技行業(yè)：富士康科技集團（深圳、上海、北京、煙臺、太原、晉城、杭州、蘇州、武漢）漢達集團/昆達集團/順達/光寶集團/康佳集團股份有限公司/深圳華為技術服務有限公司/萬達利集團有限公司斯比泰電子（深圳）有限公司/深圳市騰訊計算機系統有限公司/愛默生網絡能源有限公司/北京松下/德賽電子集團有限公司/奇美電子股份有限公司/步步高電子/廈門TDK有限公司/深圳世強電訊/浙江盾安機電科技有限公司/深圳雨爾科技股份有限公司/盛凌實業(yè)（深圳）有限公司/普誠科技（深圳）有限公司/順德科威電子廠/傲天信息技術(深圳)有限公司/深圳天音通信發(fā)展有限公司/深圳中電投資股份有限公司/深圳振華富電子有限公司/建興光電廣州有限公司/西子浮信科技有限公司/日東電子（深圳）有限公司/鑫茂科技（深圳）有限公司/中航信息技術股份有限公司/德之杰電子（深圳）有限公司/東莞富華電子有限公司/中國長城計算機集團有限公司/力野精密工業(yè)（深圳）有限公司/深信服科技有限公司/軟通動力深圳分公司/兄弟工業(yè)（深圳）有限公司/德賽集團-藍微電子/上海璨宇光電有限公司/亞源科技股份有限公司 制造業(yè)（家電/重型機械設備等等）：聚友實業(yè)（集團）有限公司/美的集團/裕同集團/貝迪(中國)有限公司/廣東科龍電器股份有限公司/河南省新飛電器企業(yè)集團/艾美特電器/湖南省三一重工股份有限公司/重慶銀鋼企業(yè)集團/野寶車料工業(yè)（深圳）有限公司/杭州西子奧的斯電梯有限公司/佛山市惠泉建陶有限公司/志高空調/廣東東菱凱琴集團/南車集團/ 佛山澳美鋁業(yè)有限公司/上海欣榮實業(yè)/浙江華友鈷業(yè)股份有限公司/江蘇牧羊集團/諾而達熱交換器(中山)有限公司/重慶拉法基水泥/兄弟工業(yè)深圳有限公司/美的廚具/四川長虹電器股份有限公司/東芝家用電器佛山公司/霍高文建筑系統（廣州）有限公司/上海電氣電站設備有限公司/西安陜鼓動力股份有限公司/ 美的集團環(huán)境電器事業(yè)部/佛山正大機電配套有限公司/浙江盾安機電科技有限公司惠浦電子（深圳）有限公司/阿克蘇諾貝爾涂料(廊坊)有限公司/浙江華大股份有限公司 汽車行業(yè)：附件東南汽車/上海一汽集團/上海通用汽車/上海通用汽車金融有限公司/北京萬源金德汽車密封制品有限公司/長春一汽集團/上海世博會上汽集團-通用汽車館/中國一汽集團 房地產業(yè)及家裝行業(yè)：凱德置地（中國）投資有限-新加坡凱德置地（上海/成都/廣州/北京）/星河灣地產股份公司/深圳星河地產/深圳市洪濤裝飾股份有限公司/上海臣信房地產經紀有限公司/上海房屋權證代理有限公司/燕加隆集團--全球綜合建材/中國房產信息集團/中國旅游地產集團/易居（中國）控股有限公司/華僑城企業(yè)集團/深圳萬科企業(yè)股份有限公司/招商房地產有限公司。 IT通信業(yè)（移動）：中國電信深圳/中國移動福州公司/中國移動福建南平公司/中國電信九江公司/中國移動四川綿陽公司/中移動四川雅安公司/中國移動廣州公司/中國網通太原/深圳市中興通訊股份有限公司/深圳桑菲集團有限公司/雨爾通信/天音通信/北京網尚文化/佳能（中國）有限公司/溫州市有線廣播電視網絡中心/大地通訊集團 零售服務（商超連鎖）與物流業(yè)：西部聯合物流有限公司/中集集團/南方中集/廣東龍邦物流有限公司/順豐速運集團/永旺商業(yè)集團/深圳永旺商業(yè)有限公司/天虹商場/廣東吉之島商貿百貨有限公司/深圳聯合船舶代理有限公司深圳西部聯合物流有限公司/廣州新科安達后勤/新世界百貨集團深圳市農產品股份有限公司/群光實業(yè)（武漢）有限公司/嘉旺餐飲連鎖有限公司/青島中遠物流有限公司 銀行系統：中國平安銀行（深圳）/招商銀行深圳/建設銀行（廣州/昆明）/ 中國工商銀行(佛山支行)/中信銀行深圳信用卡中心/興業(yè)銀行總行以及（呼和浩特分行/西安分行）深圳發(fā)展銀行總行及各地分行佛山/廣州/武漢/深圳/成都/北京/大連/濟南/深圳/珠海/杭州/天津/溫州/寧波/青島/中國郵政儲蓄（九江支行） 航空業(yè)：深圳航空/海南航空/南方航空/海南航空/上海航空/東方航空/深圳漢莎航空技術有限公司煙草和電力業(yè)：四川綿陽卷煙廠/玉溪紅塔集團/貴州煙草局/廣東核電集團/廣東大亞灣核電運營管理有限公司/貴州電力/蘭州電力/廣西電網/中國南方電網/國家電網/南京供電局 藥業(yè)與食品業(yè)：深圳市海王生物工程股份有限公司/深圳市太太藥業(yè)股份有限公司/深圳市海王星辰醫(yī)藥有限公司/帝斯曼（中國）有限公司/上海醫(yī)藥集團/佳口食品(中國)有限公司 證券行業(yè)：安信證券/世紀證券深圳總部（南昌等營業(yè)部）/廣發(fā)證券總部（西安/中山/廣州/等營業(yè)部）天成學院/招商證券/平安保險集團 特大國企及事業(yè)單位：中海石化/中國海洋石油股份公司/深圳計量質量檢測研究院/南車集團/鐵道部團中央/深圳團市委/深圳市龍崗區(qū)政府/中國航天集團/中國紡織集團/華南理工大學MBA/國家新媒體產業(yè)基地/株洲南車時代股份有限公司/武警廣東總隊醫(yī)院/上海航天技術研究院中糧集團/廣州中交四航局/中國商檢福建公司 服裝業(yè)：中紡集團/兆文紡織服裝深圳有限公司/上海彬彬服飾/七匹狼集團股份公司/湖南圣得西西服 咨詢顧問客戶;陸海交通事業(yè)股份有限公司顧問神廣電信股份有限公司顧問宏巨建設股份有限公司顧問來陽實業(yè)集團顧問真王咼咖啡連鎖事業(yè)顧問汕頭超聲印制版顧問 六西格瑪與精益生產項目龍邦物流顧問 年度經營規(guī)劃與人力資源項目總顧問力野精密制造深圳有限公司顧問 年度經營規(guī)劃與人力資源項目富華電子東莞有限公司顧問 人力資源管理項目總顧問佛山澳美鋁業(yè)有限公司顧問 薪酬管理與績效管理項目總顧問新世界百貨集團 企業(yè)文化構建與提煉項目總顧問 近期咨詢內容：1、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃擬定戰(zhàn)略分析策略選擇2、企業(yè)文化建設核心價值觀的提煉和宣導全面導入CIS構建完備的企業(yè)文化載體3、組織設計組織結構優(yōu)化設計 各部門功能描述，關鍵崗位職位描述崗位分析4、流程與績效管理系統揭示年度經營方針建立績效管理制度，訂定各單位之關鍵績效指針(KPI)對公司的每一流程建立衡量指標并指定流程所有人對流程績效負責。5、薪資管理系統建立職等與職稱體系訂定公司薪資政策調整薪資結構(Compensation Structure)6、培訓系統規(guī)劃年度培訓方案，以建立各職系人員專業(yè)知識與核心技能(KSA)各單位自行培訓應系統化內部培訓體系與講師制度