2011年-臺(tái)灣劉成熙老師-定制課程-團(tuán)隊(duì)與沖突管理主講：臺(tái)灣劉成熙老師 課程前言：識(shí)別沖突，調(diào)解爭(zhēng)執(zhí)，是管理最需要的能力之一。在人們的共同生活中，沖突是一種司空見慣的正常現(xiàn)象，長(zhǎng)期沒有沖突的關(guān)系根本不存在。凡是人們共同活動(dòng)的領(lǐng)域，總會(huì)產(chǎn)生不同意見、不同需求和不同利益的碰撞，或在個(gè)人之間，或在小團(tuán)體之間，或在大組織之間。日常生活中的絕大多數(shù)沖突無(wú)需多費(fèi)口舌便會(huì)自然平息下去，要么是這一方讓了步，要么是另一方，或者雙方都作出可以承受的妥協(xié)。但是，也有一些事情卻突然莫名其妙地變成另外一副樣子。好好的對(duì)話變成了爭(zhēng)吵，再由爭(zhēng)吵變成各持己見而互不相讓。諸如惱怒、仇恨和蔑視等情緒更使沖突升溫，對(duì)立的雙方開始攻擊和反擊，造成傷害，甚至突然掀起一場(chǎng)力圖消滅對(duì)方的戰(zhàn)爭(zhēng)，其結(jié)局要么一勝一負(fù)，要么兩敗俱傷。無(wú)論從倫理觀念還是從經(jīng)濟(jì)觀念出發(fā)，防止這類事情發(fā)生都是第一位的目標(biāo)。所以，及時(shí)識(shí)別沖突狀況，而且將損失控制到最小，這才是當(dāng)今管理人員事業(yè)有成最需要的能力之一。重新建立信任是調(diào)解沖突的基本前提。任何一種沖突都有來(lái)龍去脈，決非突發(fā)事件，更非偶然事件，而是某一發(fā)展過(guò)程的結(jié)果。沖突都是受到“誤導(dǎo)”所致的，要想徹底消除沖突，必須讓沖突“不受誤導(dǎo)”，即一定要理解發(fā)生的事情，逐步減少不信任，重新建立信任。才能使雙方共同走上一條新路，而沒有舊病復(fù)發(fā)的危險(xiǎn)。通過(guò)雙方的坦誠(chéng)溝通，建立共同遵守的游戲規(guī)則。公司中山頭林立，部門經(jīng)理之間面和心不和；兩個(gè)部門一起做一件事，肯定吵架；業(yè)績(jī)好、能力強(qiáng)的部門經(jīng)常會(huì)被其他同事排擠；部門與部門之間的交叉地帶無(wú)人能管，也無(wú)人敢管……這些現(xiàn)象無(wú)不與企業(yè)溝通能力，尤其是跨部門溝通能力密切相關(guān)?？绮块T溝通能力已成為現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人成功不可缺少的必備條件。 課程目標(biāo)：1.學(xué)習(xí)如何組織起你的感覺，態(tài)度和行為來(lái)應(yīng)對(duì)沖突 2.增加效率和產(chǎn)出 -- 在個(gè)人和團(tuán)隊(duì)樹立開放觀念 3.通過(guò)學(xué)習(xí)沖突管理的策略與技巧 4.能培養(yǎng)企業(yè)員工主動(dòng)積極的溝通意識(shí)和態(tài)度，進(jìn)行有效的溝通。5.能運(yùn)用理想的傾聽與表達(dá)原則，促進(jìn)人際與團(tuán)隊(duì)的和諧氣氛，擴(kuò)展人際網(wǎng)絡(luò)。6.藉由良性溝通以避免及化解組織內(nèi)的沖突和矛盾，以合作代替抗?fàn)幵鰪?qiáng)整體競(jìng)爭(zhēng)能力。7.能正視并面對(duì)抱怨與沖突，并采取圓熟的因應(yīng)處理技巧消除危機(jī)。8.了解沖突來(lái)源及接受沖突問(wèn)題的正確心態(tài)。9.提升學(xué)員面對(duì)沖突問(wèn)題與情緒的處理技巧。10.了解如何運(yùn)用相關(guān)技巧預(yù)防并化解沖組織沖突。11.克服溝通障礙,降低組織沖突,以發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最佳效益，進(jìn)而事先防范沖突,塑造最佳工作情境。 課程時(shí)數(shù)：12小時(shí)（9:00-12:00；14:00-17:00） 課程特色：1.透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快。2.講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析。3.授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。4.針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合5.根據(jù)此學(xué)員需求設(shè)計(jì)符合學(xué)員具體工作中的案例，用案例讓學(xué)員實(shí)際演練。 課 程 大 綱第一單元:引 言 解問(wèn)題？或換問(wèn)題？新思考水平——經(jīng)營(yíng)的眼光復(fù)雜的問(wèn)題沒有簡(jiǎn)單的答案錯(cuò)的問(wèn)題沒有對(duì)的答案局部?jī)?yōu)化的總和≠總體優(yōu)化KCAB的循環(huán) 理論講授小組討論 第二單元:揭開團(tuán)隊(duì)的面紗 什么是TEAM WORK高效團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者與成員的角色與認(rèn)知高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵要素建立共同愿景凝聚力與共識(shí)的形成團(tuán)隊(duì)的使命與挑戰(zhàn)目標(biāo)的設(shè)定與承諾專長(zhǎng)特色與分工團(tuán)隊(duì)規(guī)范有效溝通與協(xié)調(diào)有效團(tuán)隊(duì)管理的十二項(xiàng)特征 理論講授小組討論案例討論案例演練 第三單元:團(tuán)隊(duì)的發(fā)展與績(jī)效 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的歷程團(tuán)隊(duì)形成的階段團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的四階段要點(diǎn)如何使團(tuán)隊(duì)順利發(fā)展如何克服團(tuán)隊(duì)的不確定發(fā)展有效團(tuán)隊(duì)的要點(diǎn)如何養(yǎng)成成員間有高度的信賴感如何加強(qiáng)成員間高度的互動(dòng)如何打造生命共同體如有有效的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)技巧團(tuán)隊(duì)績(jī)效的影響因素影響團(tuán)隊(duì)績(jī)效的因素信賴性的建立凝聚力的建立要求性的建立同理心的建立 理論講授小組討論案例討論案例演練 第四單元:團(tuán)隊(duì)角色與合作藝術(shù)團(tuán)隊(duì)中的角色與職責(zé)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)與角色團(tuán)隊(duì)追隨者的職責(zé)與角色有效的追隨者富創(chuàng)意的合作藝術(shù)水平式的領(lǐng)導(dǎo)有效的策略伙伴目標(biāo)共有且清晰有彈性的定義角色與責(zé)任深度交談創(chuàng)建適合團(tuán)隊(duì)運(yùn)作與發(fā)揮的無(wú)障礙空間激發(fā)熱忱、引爆動(dòng)能 理論講授小組討論案例討論案例演練 第五單元:團(tuán)隊(duì)溝通的藝術(shù)與協(xié)調(diào)技巧 團(tuán)隊(duì)如何溝通溝通的心理功能溝通的社會(huì)功能溝通的決策功能團(tuán)隊(duì)溝通的角色與方式上對(duì)下的溝通――教導(dǎo)與激勵(lì)下對(duì)上的溝通――報(bào)告與建議的技巧平行的溝通 ―― 會(huì)議及協(xié)調(diào)對(duì)外的溝通 ―― 應(yīng)對(duì)進(jìn)退的溝通 ―― 抱怨處理的藝術(shù) ―― 建立雙贏的互動(dòng)正式與非正式的溝通顯性與隱性溝通塑造團(tuán)隊(duì)的正向思考環(huán)境如何建立團(tuán)隊(duì)真誠(chéng)共同體 理論講授小組討論案例討論案例演練 第六單元:跨部門溝通的關(guān)鍵技巧跨部門溝通的問(wèn)題根源1.對(duì)于結(jié)果的預(yù)期不同2.被動(dòng)等待訊息3.相互排擠的工作要求4.上情無(wú)法下達(dá)，下情無(wú)法上達(dá)5.部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？有效的進(jìn)行跨部門溝通的五大重點(diǎn)1.強(qiáng)化全局視野2.選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?.運(yùn)用對(duì)方的思考邏輯4.尊重他人的主導(dǎo)權(quán)5.爭(zhēng)取高層的支持管理溝通的五大能力1.知道溝通渠道的能力2.知道溝通結(jié)構(gòu)的能力3.掌握策略關(guān)鍵點(diǎn)的能力4.長(zhǎng)期而全面布建關(guān)鍵點(diǎn)的能力5.總體關(guān)系管理的能力 理論講授小組討論案例討論案例演練 第七單元:對(duì)沖突的認(rèn)識(shí)何謂沖突 1.沖突的定義2.沖突的構(gòu)面3.沖突的系統(tǒng)模式4.沖突的層次與分類5.橫向與縱向沖突沖突的形成 1.形成沖突的一般原因相互依賴性-沖突形成的客觀基礎(chǔ)彼此間的差異性-沖突形成的直接原因內(nèi)在機(jī)制不完善-沖突形成的推動(dòng)力沖突形成的過(guò)程2.部門間沖突影響因素環(huán)境規(guī)模技術(shù)目標(biāo)結(jié)構(gòu)沖突原因目標(biāo)不相容工作差異化任務(wù)相互依賴資源稀缺權(quán)力分布不確定性報(bào)酬制度3.成員與管理部門沖突心理差距權(quán)力和地位意識(shí)型態(tài)4.人際間沖突產(chǎn)生的原因信息交流的不充分管轄范圍的不明確人際關(guān)系處理能力行為方式及處理態(tài)度溝通渠道中的噪音 理論講授小組討論案例討論 第八單元:沖突管理的課題 沖突的影響與作用1.動(dòng)態(tài)的變化-勝方與敗方2.積極與消極的影響作用3.沖突與組織績(jī)效4.沖突者的反應(yīng)與對(duì)策5.沖突過(guò)少的危害沖突管理的課題1.理解沖突發(fā)生的背景2.掌握管理沖突的各種技巧沖突管理的指導(dǎo)原則1.重在管理2.非控制或解決沖突問(wèn)題3.誘發(fā)建設(shè)性的沖突4.權(quán)變觀點(diǎn)樹立積極的沖突觀1.沖突的來(lái)源-雙方的相互依賴2.沖突的問(wèn)題-雙方共同的問(wèn)題3.沖突的表象-隱含的共同利益 理論講授小組討論案例討論案例演練 第九單元:沖突管理的策略與技巧 沖突管理的策略1.評(píng)量的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織效益的貢獻(xiàn)社會(huì)需要的滿足組織成員的精神需要2.影響策略運(yùn)用的因素沖突的起因 相互依賴程度 實(shí)力的對(duì)比 問(wèn)題的復(fù)雜性 雙方的交往關(guān)系3.處理沖突的5種行為風(fēng)格競(jìng)爭(zhēng)回避遷就合作折衷沖突解決的方法1.官方命令2.改變?nèi)说囊蛩?.改變結(jié)構(gòu)因素4.溝通5.談判6.第三方干預(yù)7.第三方顧問(wèn)8.成員輪換9.目標(biāo)與知識(shí)共享10.團(tuán)體間培訓(xùn) 理論講授小組討論案例討論案例演練 講師：劉成熙 （臺(tái)灣） 助理：曾令華 1966年5月5日出生臺(tái)北學(xué)歷：政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA經(jīng)歷與現(xiàn)職臺(tái)灣大英法律事務(wù)所所長(zhǎng)歐亞法律事務(wù)所合伙律師雍華國(guó)際電子有限公司CEO春達(dá)國(guó)際股份有限公司總經(jīng)理臺(tái)灣麥金士企管顧問(wèn)股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO清華大學(xué)長(zhǎng)春總裁班客座教授，北京交通大學(xué)等總裁研修班講師 演講與授課專題1.企業(yè)中高層經(jīng)營(yíng)管理課程系列：企業(yè)策略規(guī)劃與戰(zhàn)略管理年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與策略規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略管理與執(zhí)行技巧高效執(zhí)行力永續(xù)領(lǐng)先中高層主管MTP系列領(lǐng)導(dǎo)力提升魅力領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)御藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)變革與創(chuàng)新之道企業(yè)變革與創(chuàng)新管理高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)高效人士7個(gè)習(xí)慣創(chuàng)新思維問(wèn)題分析與解決方法教練技術(shù)2.通用管理技能課程系列：職業(yè)化塑造高效職場(chǎng)溝通跨部門溝通技巧沖突管理商務(wù)演講與呈現(xiàn)技巧高效時(shí)間管理情緒與壓力管理雙贏商務(wù)談判技巧高效團(tuán)隊(duì)與執(zhí)行力3.人力資源管理系列：非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理招聘與面試實(shí)務(wù)技巧內(nèi)部講師TTT培訓(xùn)（中高階）目標(biāo)管理與績(jī)效考核雙贏績(jī)效面談技巧部屬培育與輔導(dǎo)技巧部署培育與在職OJT 績(jī)效管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)課程開發(fā)與設(shè)計(jì)KPI制定與推行技巧 4.營(yíng)銷管理與客服服務(wù)系列 市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售技巧高端客戶營(yíng)銷心理學(xué)優(yōu)勢(shì)商務(wù)談判技巧大客戶銷售技巧高端客戶開發(fā)與維護(hù)顧問(wèn)式銷售技巧高端營(yíng)銷與溝通技巧高端客戶營(yíng)銷與溝通客戶服務(wù)與抱怨處理呼叫中心客戶服務(wù)5.金融體系課程系列網(wǎng)點(diǎn)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷（臺(tái)灣劉成熙老師）銀行高端客戶開發(fā)與維護(hù)（臺(tái)灣劉成熙老師）銀行顧問(wèn)式銷售技巧（臺(tái)灣劉成熙老師）銀行客戶關(guān)系管理（臺(tái)灣劉成熙老師）銀行客戶投訴抱怨處理技巧（臺(tái)灣劉成熙老師）銀行網(wǎng)點(diǎn)情境溝通藝術(shù)研習(xí)（臺(tái)灣劉成熙老師）銀行網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升（臺(tái)灣劉成熙老師）銀行五星級(jí)客戶服務(wù)技巧（臺(tái)灣劉成熙老師）銀行支行行長(zhǎng)管理素質(zhì)提升訓(xùn)練（3天版）（臺(tái)灣劉成熙老師）銀行-高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)（臺(tái)灣劉成熙老師）銀行個(gè)人客戶經(jīng)理商務(wù)談判技巧研（臺(tái)灣劉成熙老師）私人財(cái)富管理高端營(yíng)銷與溝通技巧 （臺(tái)灣劉成熙老師） 授課方式：?jiǎn)l(fā)式講授、互動(dòng)式教學(xué)、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導(dǎo)師多年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和從事職業(yè)顧問(wèn)案例開放式與您分享。 講師風(fēng)格；透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快；講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析；授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合 客戶點(diǎn)評(píng)：兩岸三地知名培訓(xùn)專家，授課風(fēng)格深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到、知識(shí)廣博，擅長(zhǎng)針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合，善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，快速調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性，豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓(xùn)課程累計(jì)上萬(wàn)小時(shí)，授課學(xué)員累計(jì)幾十萬(wàn)人次，得到眾多企業(yè)（如富士康、中石化、中國(guó)電信、富士康科技集團(tuán)等上千家企業(yè)）及學(xué)員的認(rèn)可和好評(píng)。 主要專長(zhǎng)與經(jīng)驗(yàn)：企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動(dòng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動(dòng)人資體系以及培訓(xùn)體系，薪酬與績(jī)效體系、組織績(jī)效管理系統(tǒng)制定及推企業(yè)文化塑造、企業(yè)價(jià)值塑造、組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)及集團(tuán)資源整合企業(yè)危機(jī)公關(guān)、談判策略擬定與規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力體系構(gòu)建、企業(yè)并購(gòu)策略擬定，財(cái)務(wù)及稅務(wù)規(guī)劃、企業(yè)法律顧問(wèn)咨詢輔導(dǎo)均有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。 劉老師曾是臺(tái)灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，7年管理咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。在咨詢輔導(dǎo)方面對(duì)各類企業(yè)的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)及組織的運(yùn)作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動(dòng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動(dòng)人資體系以及培訓(xùn)體系，薪酬與績(jī)效體系、組織績(jī)效管理系統(tǒng)制定，都了如指掌、曾成功輔導(dǎo)過(guò)上百家企事業(yè)單位，以精辟獨(dú)到的見解、嚴(yán)格負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和獨(dú)特的解決問(wèn)題的思維贏得眾多客戶的一致好評(píng)。在培訓(xùn)方面MTP、領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、客戶服務(wù)、談判技巧、大客戶銷售技巧、問(wèn)題分析與決策、企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合，善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，快速調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性形成了獨(dú)特授課風(fēng)格。 服務(wù)客戶及授課企業(yè)： 服務(wù)客戶及授課企業(yè)：電子高科技行業(yè)：富士康科技集團(tuán)（深圳、上海、北京、煙臺(tái)、太原、晉城、杭州、蘇州、武漢）漢達(dá)集團(tuán)/昆達(dá)集團(tuán)/順達(dá)/光寶集團(tuán)/康佳集團(tuán)股份有限公司/深圳華為技術(shù)服務(wù)有限公司/萬(wàn)達(dá)利集團(tuán)有限公司斯比泰電子（深圳）有限公司/深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司/愛默生網(wǎng)絡(luò)能源有限公司/北京松下/德賽電子集團(tuán)有限公司/奇美電子股份有限公司/步步高電子/廈門TDK有限公司/深圳世強(qiáng)電訊/浙江盾安機(jī)電科技有限公司/深圳雨?duì)柨萍脊煞萦邢薰?盛凌實(shí)業(yè)（深圳）有限公司/普誠(chéng)科技（深圳）有限公司/順德科威電子廠/傲天信息技術(shù)(深圳)有限公司/深圳天音通信發(fā)展有限公司/深圳中電投資股份有限公司/深圳振華富電子有限公司/建興光電廣州有限公司/西子浮信科技有限公司/日東電子（深圳）有限公司/鑫茂科技（深圳）有限公司/中航信息技術(shù)股份有限公司/德之杰電子（深圳）有限公司/東莞富華電子有限公司/中國(guó)長(zhǎng)城計(jì)算機(jī)集團(tuán)有限公司/力野精密工業(yè)（深圳）有限公司/深信服科技有限公司/軟通動(dòng)力深圳分公司/兄弟工業(yè)（深圳）有限公司/德賽集團(tuán)-藍(lán)微電子/上海璨宇光電有限公司/亞源科技股份有限公司 制造業(yè)（家電/重型機(jī)械設(shè)備等等）：聚友實(shí)業(yè)（集團(tuán)）有限公司/美的集團(tuán)/裕同集團(tuán)/貝迪(中國(guó))有限公司/廣東科龍電器股份有限公司/河南省新飛電器企業(yè)集團(tuán)/艾美特電器/湖南省三一重工股份有限公司/重慶銀鋼企業(yè)集團(tuán)/野寶車料工業(yè)（深圳）有限公司/杭州西子奧的斯電梯有限公司/佛山市惠泉建陶有限公司/志高空調(diào)/廣東東菱凱琴集團(tuán)/南車集團(tuán)/ 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