臺(tái)灣劉成熙老師-金融系統(tǒng)課程-私人財(cái)富管理高端營銷與溝通技巧主講：臺(tái)灣劉成熙老師 前 言：本建議書為銀行的私人財(cái)富管理部門的營銷人員和理財(cái)人員學(xué)習(xí)高端客戶銷售心理學(xué)與溝通所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對(duì)公司的發(fā)展帶來一定的幫助。本案經(jīng)我司依據(jù)貴司相關(guān)信息，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討。課程規(guī)劃的說明凡是追求可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，永遠(yuǎn)都不會(huì)在重要的高端客戶身上打折扣。因?yàn)閷?duì)高端客戶打折扣就是對(duì)企業(yè)的未來打折扣。那么什么是高端客戶呢？是規(guī)模大的客戶？是一定不能失去的客戶？是能夠給我們帶來最大利潤的客戶？是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶？是付出額外努力、同時(shí)得到額外收益的客戶？是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶？這些定義都部分正確，但也都有潛在的局限性。事實(shí)上，有關(guān)什么是高端客戶的規(guī)則只有一個(gè)，那就是由企業(yè)自己來制定規(guī)則。因?yàn)檎_答案要視情況而定——所在的市場、企業(yè)的期望、成功的程度、競爭對(duì)手的活動(dòng)，以及很多其它因素。因此，企業(yè)的高端客戶管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的，可從企業(yè)與客戶的互動(dòng)關(guān)系劃分，也可根據(jù)關(guān)系營銷對(duì)客戶忠誠度劃分，還可從客戶產(chǎn)生的贏利性進(jìn)行劃分，亦可從客戶對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略意義去劃分?；谝陨戏治?，“高端客戶”是企業(yè)的伙伴型客戶，是企業(yè)忠實(shí)的客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造80％利潤的客戶，是為企業(yè)帶來高收益而企業(yè)只需支付低服務(wù)成本的客戶，因?yàn)樗麄兣c企業(yè)建立的是長期的可盈利關(guān)系，傳承并認(rèn)可企業(yè)文化，并愿意和企業(yè)建立長期合作的關(guān)系。這部分客戶為企業(yè)帶來了長期利潤、節(jié)省了開發(fā)新顧客的成本，且?guī)椭髽I(yè)誘發(fā)潛在顧客，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展。高端客戶管理至少包含四個(gè)流程，即選擇顧客（Select Customers），爭取顧客（Acquire Customers），保有顧客（Retain Customers），發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer），而爭取顧客是大顧客管理中最困難且最昂貴的流程，其中顧問式銷售又為其中的要項(xiàng)。銷售人員更需多需要了解掌握客戶的心理，了解客戶為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的行為，以及客戶如果做決策等。課程目標(biāo)：掌握分析新的財(cái)富環(huán)境與高端客戶營銷，掌握高端客戶營銷的核心流程與類型及每個(gè)階段的技巧（選擇顧客、爭取顧客、保有顧客、發(fā)展顧客）掌握高端客戶營銷心理學(xué)，分析客戶的行為，心理，性格特點(diǎn)，決策特點(diǎn)，培養(yǎng)顧客的信賴感，學(xué)習(xí)使人信服的七項(xiàng)秘訣。掌握高端客戶銷售高效溝通技巧，有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧，準(zhǔn)確捕捉客戶的心思等等。課程特色：針對(duì)銷售心理學(xué)/高端客戶銷售實(shí)際情況上之必要共通課題研究其相關(guān)的基本原則、方法及概念。尊重人性及心理科學(xué)精神為核心；輔以精心設(shè)計(jì)的案例，分組討論、演練，分享以及針對(duì)性的活動(dòng)，是兼顧有效性、實(shí)用性及組織效益的企業(yè)主管訓(xùn)練課程。協(xié)助銷售人員在面對(duì)挑戰(zhàn)與問題上，討論與分享意見，不僅具備銷售實(shí)務(wù)的概念，亦從彼此分享及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，易于落實(shí)與應(yīng)用；系以實(shí)務(wù)應(yīng)用為導(dǎo)向的課程。扁平式的課程架構(gòu)，單元間脈絡(luò)相承，相對(duì)呼應(yīng)，藉以建立整體性的管理概念。以參與受訓(xùn)人員的知識(shí)、智能及經(jīng)驗(yàn)為主，采取多元化教學(xué)方法進(jìn)行意見交流及研討，以達(dá)到相互啟發(fā)的目的。講師風(fēng)格：講師具有專業(yè)魅力的表達(dá)技巧，課程活潑具啟發(fā)性。講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐性強(qiáng)。課程內(nèi)容深入淺出，幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到。理論與實(shí)務(wù)兼具, 使學(xué)習(xí)輕松愉快。透過問卷分析及個(gè)案解說，輕易掌握課程內(nèi)容。由實(shí)際演練中得到隨學(xué)即用的效果。 學(xué)員對(duì)象：理財(cái)銷售骨干+團(tuán)隊(duì)精英人員 授課時(shí)數(shù)：2天12小時(shí) 課程大綱 第一單元:新的財(cái)富環(huán)境與高端客戶營銷一.有錢人是如何致富的？二.你了解有錢人嗎？三.吸引富人的因素？四.普通銷售與高端客戶銷售的區(qū)別發(fā)展關(guān)系建立信任引導(dǎo)需求解決問題五.知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的專業(yè)理財(cái)銷售人才營銷人必須具備的四只眼銷售的三個(gè)C與企業(yè)建立“營銷關(guān)系”銷售人員良好心態(tài)的標(biāo)志六.富人營銷的過程尋找富裕的人投資贏得富裕的人投資維系富裕的人透析講授法案例研討小組討論小組發(fā)表 第二單元:高端客戶關(guān)系管理一.經(jīng)營有影響力的客戶關(guān)系－ I-CLAS模式I —— Investment performance投資績效CLAS —— 客戶關(guān)系維護(hù)Client orientation 以客戶為導(dǎo)向的適應(yīng)能力Leadership 領(lǐng)導(dǎo)才能Attending behaviors 互動(dòng)的方式Shared values 相似的價(jià)值觀二.選擇客戶（Select Customers）按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)高價(jià)值的顧客確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會(huì)中增加每位顧客的收入增加顧客的獲利率三.爭取客戶（Acquire Customers）客戶開發(fā)顧問式銷售強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性增購公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級(jí)效果四.保有客戶（Retain Customers）持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張服務(wù)質(zhì)量保證提供頂級(jí)顧客服務(wù)創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系快速響應(yīng)顧客的需求創(chuàng)造高忠誠度的顧客五.發(fā)展客戶關(guān)系（Grow relationships with customer）提供加值的特色及服務(wù)。針對(duì)目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。顧客關(guān)系管理了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、解決顧客問題講授法案例研討小組討論小組發(fā)表 第三單元:高端客戶開發(fā)技巧-發(fā)現(xiàn)富人一.開發(fā)新客戶的重要性數(shù)量是第一個(gè)決勝點(diǎn)使用多種方法去開發(fā)新客戶設(shè)定新客戶開發(fā)的目標(biāo)，并制定計(jì)劃獲得見面機(jī)會(huì)二.七種開發(fā)富人的方法個(gè)人的介紹與客戶的轉(zhuǎn)介顧問的轉(zhuǎn)介（律師/會(huì)計(jì)師等）研討會(huì)公共關(guān)系宣傳廣告自薦信陌生電話 三.客戶導(dǎo)向營銷計(jì)劃為每個(gè)主要的客戶量身訂做一套適合他們的營銷計(jì)劃步驟1：評(píng)估現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)步驟2：制訂以客戶為導(dǎo)向的營銷計(jì)劃步驟3：綜合運(yùn)用四.以客戶為中心的業(yè)務(wù)開發(fā)流程充分的準(zhǔn)備人性化的開場白和問候語探詢客戶的真正需求產(chǎn)品陳述技巧常見的五種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧五.SPIN模型與運(yùn)用SPIN與傳統(tǒng)銷售模式解析問題與對(duì)話設(shè)計(jì)進(jìn)入推銷主題的時(shí)機(jī)及技巧 講授法案例研討小組討論小組發(fā)表 第四單元：富人營銷心理學(xué) 一.你為何要使用富人的心理學(xué)？二.社會(huì)上的九種富人？三.不同金融服務(wù)對(duì)九種富人的吸引力？四.營銷心理與行為分析客戶為什么會(huì)購買？了解客戶的兩大購買動(dòng)機(jī)是什么？ 如何發(fā)覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。 如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來促成交易。 買賣的核心要素達(dá)成消費(fèi)的核心五.銷售人員如何了解客戶心理？了解客戶采購的考慮因素和決策心理動(dòng)機(jī)理論關(guān)鍵按鈕高成交率模式解析六.影響客戶投資的心理因素動(dòng)機(jī)知覺刺激—反應(yīng)性格態(tài)度生活方式文化影響、社會(huì)階層、群體影響購買習(xí)慣七.客戶性格的預(yù)測： 學(xué)習(xí)九型人格的應(yīng)用通曉人性，探索人的行為內(nèi)在動(dòng)力了解他人行為動(dòng)機(jī)與及別人對(duì)事情反應(yīng)腦、心、腹三中心的探索每個(gè)型格的性格解析 完美型， 全愛型-助人型 成就型 藝術(shù)型-自我型智能型-思想型 忠誠型豐富型-活躍型 領(lǐng)袖型-能力型 和平型-和諧型八.專業(yè)銷售人員的價(jià)值主張消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系不同客戶的消費(fèi)流程與專業(yè)銷售流程九.培養(yǎng)顧客的信賴感：如何發(fā)展你的「信用債券」，來建立顧客對(duì)你的信賴感。 如何滿足客戶潛意識(shí)的需求。 如何利用五種類型的問題來建立親和的客戶關(guān)系。 十.使人信服的七項(xiàng)秘訣： 了解驅(qū)使人們購買的七大影響力。 學(xué)習(xí)一些關(guān)鍵性的字眼與行動(dòng)，激起客戶的購買欲。十一.客戶的感知模式不同感知模式的特點(diǎn)不同知感模式的對(duì)應(yīng)方法 講授法案例研討小組討論小組發(fā)表 第五單元：高端客戶高效溝通技巧-贏得富人 一.做好與客戶溝通前的準(zhǔn)備工作 對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情 充分了解產(chǎn)品信息　　 掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)準(zhǔn)備好你的銷售道具 明確每次銷售的目標(biāo)二.怎樣設(shè)計(jì)你的問題？避免問簡單的是非問題。 尋找與別人所不同的投資目的、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀或財(cái)務(wù)上的參與程度。 按照九種人格特質(zhì)設(shè)計(jì)你的問題。三.問題的發(fā)問與跟進(jìn)技巧四.試探性提問技巧 五.電話溝通技巧銷售人員的3A技巧 態(tài)度－Attitude (禮儀) 方法－Approach（語言） 表現(xiàn)－Appearance （外觀） 語言表達(dá)技巧 選擇積極的用詞與方式 善用“我”代替“你” 電話中的溝通技巧接聽、撥打電話的基本技巧 接打電話的六大注意要點(diǎn) 如何讓自己的聲音更有魅力發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)認(rèn)同心和快速理解有效聆聽的準(zhǔn)則突破障礙轉(zhuǎn)接電話的三個(gè)要點(diǎn) 應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧做一個(gè)好聽眾六.有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧 巧妙應(yīng)對(duì)客戶的不同反應(yīng) 不要阻止客戶說出拒絕理由 應(yīng)對(duì)客戶拒絕購買的妙招分散客戶注意力 告訴顧客事實(shí)真相七.與客戶保持良好互動(dòng) 錘煉向客戶提問的技巧 向客戶展示購買產(chǎn)品的好處 使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶 尋找共同話題八.準(zhǔn)確捕捉客戶的心思 真誠了解客戶的需求 把握客戶的折中心理 準(zhǔn)確分析客戶的決定過程 對(duì)癥下藥地解決客戶疑慮了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素九.做好溝通之外的溝通 消除客戶購買后的消極情緒 主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù) 對(duì)客戶應(yīng)說到做到 使客戶保持忠誠 總結(jié)銷售中遇到的問題與客戶建立持久而友好的聯(lián)系十.闡述并強(qiáng)化客戶購買欲望獲得競爭優(yōu)勢對(duì)“產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行競爭力分析 制定競爭展示方案確定長處與不足并做到揚(yáng)長避短克服競爭威脅巧妙地將自己與競爭對(duì)手進(jìn)行比較展示增值利益十一.獲得客戶反饋的方法（討論） 處理客戶反饋的過程（討論） 客戶異議處理（分享與討論）購買影響力識(shí)別與處理技巧十二.獲得承諾 何時(shí)及怎樣獲得承諾（討論） 客戶不愿做出承諾的情境處理 講授法案例研討小組討論小組發(fā)表