從來(lái)不犯錯(cuò)誤的企業(yè)或個(gè)人存在嗎？即使對(duì)于一貫最佳、行業(yè)標(biāo)桿的企業(yè)乃至世界級(jí)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，錯(cuò)誤似乎也是不可避免的，區(qū)別可能就在于錯(cuò)誤的大小、程度、時(shí)間和應(yīng)對(duì)的策略罷了，業(yè)界神話(huà)豐田也不例外。當(dāng)通用汽車(chē)差點(diǎn)倒下，豐田終于成為世界第一時(shí)，豐田神話(huà)到達(dá)頂峰，但神話(huà)通常都是容易打破的，極度擴(kuò)張帶來(lái)的隱憂(yōu)可能造成了豐田成立以來(lái)最大的危機(jī)。 豐田認(rèn)為企業(yè)是由員工組成的，員工并不是完美的，所以有可能存在失誤，而豐田生產(chǎn)方式（TPS）的目標(biāo)就是保證質(zhì)量、消除浪費(fèi)。為了在任何時(shí)候都不讓有“質(zhì)量嫌疑”的汽車(chē)進(jìn)入到消費(fèi)者手中，豐田建立了立即暫停制度以解決問(wèn)題，從一開(kāi)始就重視品質(zhì)管理的文化為核心的生產(chǎn)原則。為了讓員工放心的拉安燈線(xiàn)，豐田把問(wèn)題視為機(jī)會(huì)，甚至?xí)膭?lì)犯錯(cuò)誤的員工，因?yàn)樗麄冏寙?wèn)題得以暴露，從而為徹底解決提供了機(jī)會(huì)。但這一次，安燈線(xiàn)沒(méi)有拉下，超過(guò)豐田年銷(xiāo)售量的約910萬(wàn)輛有質(zhì)量缺陷和安全隱患的汽車(chē)離開(kāi)了生產(chǎn)線(xiàn)，“召回”成為必須要做的事情，即便要付出幾十億美金和股價(jià)下跌的代價(jià)。 在20世紀(jì)40年代，豐田同樣曾經(jīng)面臨危機(jī)，當(dāng)時(shí)的掌門(mén)人豐田喜一郎先是誠(chéng)實(shí)的向所有員工說(shuō)明當(dāng)前真實(shí)的財(cái)務(wù)狀況，成功的裁掉了1500人；接著自己引咎辭職，因?yàn)樗J(rèn)為不管是否因?yàn)榻?jīng)濟(jì)危機(jī)，運(yùn)營(yíng)的責(zé)任是自己必須承擔(dān)的；同時(shí)，在和管理層討論并思考未來(lái)后，確定了豐田的永不放棄經(jīng)營(yíng)、工人與管理者的關(guān)系建立在相互信任基礎(chǔ)上、致力于產(chǎn)品改善和質(zhì)量提升的經(jīng)營(yíng)管理原則。如今，豐田又一次面臨選擇。 豐田把精益當(dāng)成文化而不是一個(gè)工具來(lái)使用，零缺陷強(qiáng)調(diào)第一次做對(duì)，但既然已經(jīng)出現(xiàn)嚴(yán)重后果，補(bǔ)救怎么做大有學(xué)問(wèn)。當(dāng)然，有種理論說(shuō)當(dāng)一個(gè)開(kāi)始不滿(mǎn)意的客戶(hù)在經(jīng)歷了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)補(bǔ)救之后，可能更加滿(mǎn)意，更加忠誠(chéng)，這就是“服務(wù)補(bǔ)救悖論”。但只有那些水平最高的補(bǔ)救系統(tǒng)才能帶來(lái)增加的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，除非補(bǔ)救工作非常出色，否則不足以克服最初經(jīng)歷帶來(lái)的負(fù)面影響，也不足以達(dá)到客戶(hù)第一次就獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度。不管補(bǔ)救的成果如何，從來(lái)沒(méi)有經(jīng)受過(guò)質(zhì)量事故的顧客對(duì)事故的不滿(mǎn)要低于經(jīng)歷過(guò)數(shù)次或同行業(yè)質(zhì)量事故的顧客，這就是為什么在所謂“陰謀論”下美國(guó)政府的強(qiáng)烈反應(yīng)和顧客信心的喪失，而在北京豐臺(tái)的豐田4S店仍然有不少知道召回事件的消費(fèi)者前來(lái)購(gòu)車(chē)，甚至已經(jīng)購(gòu)車(chē)車(chē)主也沒(méi)有意識(shí)到自己可以提起訴訟維護(hù)權(quán)益。 所有的失誤都可能會(huì)引起客戶(hù)的消極情緒和反應(yīng)，客戶(hù)會(huì)選擇離開(kāi)或?qū)⑵浣?jīng)歷告知其他客戶(hù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的今天，負(fù)面的評(píng)價(jià)會(huì)向瘟疫一樣迅速蔓延，而企業(yè)最不希望看到的當(dāng)然是消費(fèi)者通過(guò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織或法律渠道投訴企業(yè)，這樣的訴訟費(fèi)用和引起的賠償將是個(gè)天文數(shù)字，福特就曾經(jīng)吃過(guò)苦頭。因此，強(qiáng)有力的補(bǔ)救措施即使并不能消除顧客的不滿(mǎn)和完全贏回失去的市場(chǎng)，也可以減輕失誤帶來(lái)的影響。 釣魚(yú)的要看魚(yú)喜歡吃什么，做錯(cuò)了事當(dāng)然也要看對(duì)方希望我們做什么，只有真正傾聽(tīng)顧客的心聲才能更好的制定正確的補(bǔ)救策略。通常情況顧客都有五大期望：企業(yè)能夠負(fù)責(zé)、迅速得到回應(yīng)和幫助、賠償或補(bǔ)償、在過(guò)程中得到親切對(duì)待、公平對(duì)待。所以通常的補(bǔ)救方案也包括：全部退款或退還部分、修理產(chǎn)品或更換零部件、更多的補(bǔ)償性服務(wù)、公司真誠(chéng)的道歉、對(duì)問(wèn)題令人信服的解釋、承諾問(wèn)題會(huì)得到妥善完全地解決、提供發(fā)泄怒火反應(yīng)抱怨的渠道。瞧瞧后面的四個(gè)補(bǔ)救措施并不花費(fèi)公司多少銀子，卻能有效的讓客戶(hù)獲得尊重感，而這個(gè)部分也往往是危機(jī)公關(guān)的核心內(nèi)容。 現(xiàn)在我們來(lái)看看豐田是怎么做的：全球召回所有問(wèn)題車(chē)輛；公布事故的原因是采用供應(yīng)商部件的質(zhì)量有缺陷；原總裁渡邊捷昭下課，豐田章男接任；豐田章男召開(kāi)發(fā)布會(huì)向顧客進(jìn)行道歉；成立總裁領(lǐng)導(dǎo)的“全球質(zhì)量委員會(huì)”重新檢查設(shè)計(jì)、制造和服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)；建立更專(zhuān)業(yè)的品控管理體系；聘請(qǐng)外部專(zhuān)家來(lái)檢驗(yàn)豐田的品質(zhì)管理；在中國(guó)不管是否在該店購(gòu)買(mǎi)，所有的4S店接受該召回車(chē)型的零件免費(fèi)更換，時(shí)間半小時(shí)，并保持電話(huà)跟蹤和通知未更換的車(chē)主。 對(duì)比一下，豐田的補(bǔ)救策略是否符合下列的原則： 1、鼓勵(lì)并跟蹤抱怨：讓顧客有發(fā)泄的渠道，也是了解客戶(hù)的最佳時(shí)機(jī)。 2、速度：快速的行動(dòng)絕對(duì)比漫不經(jīng)心、動(dòng)作遲緩的恐龍企業(yè)更能贏得客戶(hù)的原諒，第一時(shí)間的道歉也至關(guān)重要。 3、給個(gè)理由先：提供充分、有效、可信、合理的解釋。 4、公平：召回、賠償、更換、服務(wù)都要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不能美國(guó)和中國(guó)雙重標(biāo)準(zhǔn)，在結(jié)果、過(guò)程、對(duì)待顧客的態(tài)度中全面體現(xiàn)公平。 5、促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系：把給顧客造成的傷害和不便當(dāng)成絕佳的促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的機(jī)會(huì)，提供良好的補(bǔ)救服務(wù)，真誠(chéng)對(duì)待客戶(hù)，通過(guò)媒體傳遞負(fù)責(zé)、關(guān)心顧客、重視質(zhì)量、獲得同情的整合傳播形象，修復(fù)損傷的客戶(hù)關(guān)系。 6、承諾：明確解決問(wèn)題的決心和提供承諾，不管是更換總裁還是向公眾承諾會(huì)做的更多，都要允諾并踐諾。 7、從問(wèn)題中學(xué)習(xí)：數(shù)十億美金的學(xué)費(fèi)不能白交，找到問(wèn)題的根本原因并持續(xù)改善，運(yùn)用豐田解決問(wèn)題的方法，促進(jìn)更有效品控管理體系的完善。 豐田應(yīng)該還可以做的更好，一個(gè)視“尊重員工、持續(xù)改善”為兩大支柱的企業(yè)，一個(gè)許多制造業(yè)“一直在模仿從未被超越”的企業(yè)，一個(gè)被生產(chǎn)管理專(zhuān)家奉為圭臬的企業(yè)，不應(yīng)該也不能夠放棄卓越，必定要超越其他企業(yè)的做法。成功而又出現(xiàn)問(wèn)題的企業(yè)往往最后發(fā)現(xiàn)是因?yàn)橛谩皵U(kuò)張而造成一貫卓越的管理跟不上發(fā)展”為借口挑戰(zhàn)原有正確的價(jià)值觀和原則，從而導(dǎo)致問(wèn)題的必然發(fā)生，特別是一個(gè)平臺(tái)做好多車(chē)型的豐田，一旦問(wèn)題沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)將是大面積的爆發(fā)，猶如轉(zhuǎn)基因農(nóng)作物如果真的有安全問(wèn)題，后果將是災(zāi)難性的。在真誠(chéng)對(duì)待客戶(hù)，積極有效補(bǔ)救的同時(shí)，找到為什么沒(méi)有能在生產(chǎn)線(xiàn)暴露問(wèn)題，為什么沒(méi)能及時(shí)拉下安燈線(xiàn)，為什么對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量不能有效控制的根本原因，對(duì)豐田甚至對(duì)整個(gè)管理界都將至關(guān)重要，因?yàn)檫@是人類(lèi)共同的智慧財(cái)富。 歡迎參加王老師的《品牌基石——全面優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)管理》《實(shí)戰(zhàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——構(gòu)建強(qiáng)力客戶(hù)關(guān)系的核心》， 原創(chuàng)文章，王哲光wzheguang@163.com來(lái)函交流！