孫海藍(lán)：管理文化到文化管理 ——打造服務(wù)企業(yè)的文化營(yíng)銷(xiāo) 題記： 4月份在某軍隊(duì)上文化課的時(shí)候，一位學(xué)員分享的感言引發(fā)了我的思路，他是這樣說(shuō)的：通過(guò)孫老師的文化實(shí)戰(zhàn)課程，讓我越來(lái)越意識(shí)到一個(gè)問(wèn)題：現(xiàn)在企業(yè)的管理正在有“管理文化”到“文化管理”。學(xué)員說(shuō)的非常好，管理文化是被動(dòng)的上傳下達(dá)，而文化管理則是有機(jī)制、有標(biāo)準(zhǔn)、有平臺(tái)，人人會(huì)自我管理，這也許就是企業(yè)管理本質(zhì)的不同，文化管理也是企業(yè)管理的最高境界。有人說(shuō)：“小型企業(yè)看老板，中型企業(yè)看管理，大型企業(yè)看文化“，百年企業(yè)一定是通過(guò)文化管理企業(yè)的。 那么，企業(yè)如何去打造這種文化管理呢？ 建立適合自己的企業(yè)文化 企業(yè)文化適合自己就是最好的，符合自己企業(yè)的價(jià)值觀和核心理念，企業(yè)首先要有自己的文化標(biāo)準(zhǔn)和文化價(jià)值體系，然后才會(huì)指導(dǎo)員工朝這個(gè)方向和導(dǎo)向努力. 今年5月7日到8日，我作為青島海景花園大酒店（五星級(jí)，中國(guó)酒店業(yè)的標(biāo)桿管理酒店）暗訪(fǎng)的客人，深入海景花園大酒店，所暗訪(fǎng)之處，讓我深深感到這是一個(gè)真正用文化來(lái)管理的五星級(jí)酒店。（非常榮幸，我已經(jīng)是多次暗訪(fǎng)海景花園了，每次在暗訪(fǎng)的同時(shí)也是一種充電和學(xué)習(xí)） 在海景海景花園酒店的每個(gè)地方，只要是酒店服務(wù)員或其他管理員，見(jiàn)到客人一定會(huì)停步，彎腰向你微笑并問(wèn)候：您好。如果是門(mén)衛(wèi)，一定在問(wèn)候客人的同時(shí)會(huì)微笑著示意你：請(qǐng)注意腳下，留意臺(tái)階。我覺(jué)得海景花園員工的微笑真的是發(fā)自?xún)?nèi)心的，那種微笑讓你感覺(jué)很舒服，很真誠(chéng)，更很職業(yè)。 我們先來(lái)看看海景的文化理念要求，海景的經(jīng)營(yíng)理念：“把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。海景的精神：“以情服務(wù)，用心做事。”企業(yè)成功秘訣：“追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽(yù)?！薄＞暗奈幕砟疃际且苑?wù)客戶(hù)為出發(fā)點(diǎn)，以感動(dòng)客戶(hù)為榮。 在海景的文化中，有暗訪(fǎng)模式，暗訪(fǎng)說(shuō)白了就是冒充客戶(hù)去給酒店找問(wèn)題的，我已經(jīng)不止一次暗訪(fǎng)海景了，但是每次都很震撼，都很感動(dòng)。 看一看我5月7日晚上的感動(dòng)故事吧： 在海景香園樓多倫多廳宴請(qǐng)朋友吃飯，也算是家庭聚會(huì)吧，吃飯的時(shí)候，8歲的兒子要看他喜歡的卡庫(kù)動(dòng)畫(huà)，要求服務(wù)員幫他調(diào)出動(dòng)畫(huà)頻道，我們搜了好多頻道，都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)“卡庫(kù)動(dòng)畫(huà)”，后來(lái)知道，包間的電視不是有線(xiàn)的，所以就安慰?jī)鹤硬荒芸此矚g的《喜洋洋和灰太郎》，告訴他回家從電腦上補(bǔ)上落下的那一集。當(dāng)我們幾個(gè)大人聊天聊的正高興的時(shí)候，突然聽(tīng)到兒子“咯咯”的笑個(gè)不停，一看，原來(lái)他已經(jīng)被動(dòng)畫(huà)片逗樂(lè)了，才知道服務(wù)員已經(jīng)用隨身帶的對(duì)講機(jī)連線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)部門(mén)給遙控調(diào)出頻道了，這讓我們非常感動(dòng)，服務(wù)員的這一做法，真正詮釋了海景的文化理念之一“設(shè)法滿(mǎn)足顧客需求，讓顧客有一個(gè)驚喜。” 宴請(qǐng)完朋友，我電話(huà)咨詢(xún)了解到晚上的美容美發(fā)營(yíng)業(yè)到凌晨1：30，晚上9：40后，我來(lái)到了，美容美發(fā)中心，想做一個(gè)美容，做完美容后，我問(wèn)服務(wù)員回房間后，剛做完的臉是不是可以洗澡，服務(wù)員笑著告訴我：我?guī)湍阆聪搭^發(fā)，回去就可以不用洗臉和洗頭發(fā)了。服務(wù)員的反應(yīng)很快，她站在客人的角度上著想，立刻讓我產(chǎn)生了好感，洗完頭發(fā)后，我感覺(jué)很開(kāi)心，其實(shí)我就是來(lái)美容的，沒(méi)想到服務(wù)員又幫我洗了頭發(fā)，而且并沒(méi)有增加費(fèi)用，給客人的也是一種驚喜，美容完了回到房間已經(jīng)是晚上11：40了，沖完澡想刷牙入睡，擠牙膏的時(shí)候，突然發(fā)現(xiàn)我自己帶的牙膏傍邊多了一個(gè)“伴”，是一支新牙膏，旁邊有服務(wù)員的一張小留言條：“看到您自帶的牙膏不多了，為不耽誤您用牙膏，特意送您一支高露潔，希望您能喜歡?！? 這樣的小事，在海景也許平常不過(guò)，真的讓你感覺(jué)到自己是上帝，被“呵護(hù)直至，關(guān)心直至”?！白穼ゎ櫩偷男枨?，追求顧客的贊譽(yù)”成為海景的成功要訣，每個(gè)員工都以被客人表?yè)P(yáng)或?yàn)榭腿藙?chuàng)造感動(dòng)為榮，這，就是海景的文化。這些小事，都在詮釋著海景“以情服務(wù)，用心做事”的文化理念。 讓文化管理成為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的手段 “通過(guò)文化管理企業(yè)，使我們真正走上了文化經(jīng)營(yíng)之路，實(shí)踐證明，近兩年的工作中，企業(yè)文化產(chǎn)生了巨大的推動(dòng)作用，顧客好評(píng)如潮，海景品牌享譽(yù)全國(guó)，經(jīng)濟(jì)效益連年攀升。又經(jīng)過(guò)文化實(shí)踐、學(xué)習(xí)和探索，酒店對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)有了新的提升，重新豐富和完善了海景文化體系，融管理、服務(wù)和做人的精髓于一體，使我們的企業(yè)文化更具有適應(yīng)性和實(shí)用性?！边@是海景企業(yè)文化手冊(cè)前言公司高層的一段話(huà)，可以看出文化管理真的在海景發(fā)揮出了驚人的魅力，文化已經(jīng)成為海景營(yíng)銷(xiāo)的一張名片。 管理大師邁克爾.波特說(shuō)：“競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就其根本而言，來(lái)源于一個(gè)企業(yè)所能夠?yàn)槠淇蛻?hù)提供的價(jià)值，而且這一價(jià)值應(yīng)高于企業(yè)為之付出的成本。”是的，現(xiàn)在企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)有原來(lái)的“賣(mài)產(chǎn)品”轉(zhuǎn)變成“賣(mài)服務(wù)”誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)。張瑞敏說(shuō)海爾的服務(wù)要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高一籌哪怕半籌就能掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)，他所說(shuō)的服務(wù)就是“你優(yōu)，我更優(yōu)，你更優(yōu)，我更快?！笨傊谐綄?duì)手的地方，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)建立的前提一定是企業(yè)文化導(dǎo)向的建立。 這種導(dǎo)向就是告訴員工什么是企業(yè)倡導(dǎo)的，什么是企業(yè)反對(duì)的，但是目前看來(lái)，很多服務(wù)業(yè)并沒(méi)有建立起自己的企業(yè)文化或者服務(wù)文化的建立還不完善，甚至有的老板認(rèn)為企業(yè)文化是虛的，無(wú)所謂，其實(shí)這是一種錯(cuò)誤的觀念，企業(yè)文化必須落地，像種子一樣種在員工心里?！皟?nèi)化于心，才能外化于行”。 優(yōu)秀的企業(yè)一定有優(yōu)秀的企業(yè)文化，企業(yè)有了優(yōu)秀的企業(yè)文化，貫穿到終端的服務(wù)，本身也是一種非常好的營(yíng)銷(xiāo)，比如海景花園，文化就是一種服務(wù)，而服務(wù)無(wú)形中就是在營(yíng)銷(xiāo)，這種營(yíng)銷(xiāo)是口碑傳播的，大家都說(shuō)海景好，一傳十十傳百，口碑無(wú)形中就樹(shù)立了一種品牌，這種品牌就是靠文化去傳播去感動(dòng)人心，感動(dòng)顧客的。 美國(guó)著名的蘭德咨詢(xún)公司有一句話(huà)：“工廠制造產(chǎn)品，心靈創(chuàng)造品牌”每一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)都是靠心靈去傳播品牌效應(yīng)的，這個(gè)心靈就是通過(guò)企業(yè)的人去實(shí)現(xiàn)的?？梢?jiàn)，服務(wù)是多么的重要，而服務(wù)的背后一定是文化的支撐，這種支撐除文化引導(dǎo)外，還包括培訓(xùn)、監(jiān)督、考核、激勵(lì)。 文化也是一種營(yíng)銷(xiāo)，文化也是提升員工素質(zhì)的一種手段，有文化的企業(yè)和沒(méi)有文化的企業(yè)，員工的職業(yè)化素質(zhì)是不一樣的。 管理大師德魯克說(shuō)“組織的目的就是讓平凡的人干出不平凡的事”。 而企業(yè)就是這樣一個(gè)組織，需要給員工提供平臺(tái)，提供空間，提供機(jī)制，提供舞臺(tái)，讓員工在這個(gè)舞臺(tái)上干的更好，無(wú)論員工進(jìn)入企業(yè)前是什么樣的人，只要踏入一個(gè)有文化的企業(yè)，就能干出不平凡的事跡，就能被塑造成一個(gè)企業(yè)需要的人才，這就是企業(yè)的文化，文化是塑人的工具，文化也是提升人素質(zhì)的平臺(tái)，如西點(diǎn)軍校的“重塑之術(shù)”，無(wú)論是“天之?huà)勺?，還是豪門(mén)權(quán)貴”，踏入西點(diǎn)軍校，都能成為一個(gè)優(yōu)秀的軍人，同樣，企業(yè)的文化管理也是如此。松下幸之助老先生所說(shuō)的“平凡通非凡”，每個(gè)非凡都來(lái)做平凡的積累，同樣，通過(guò)文化的管理，一步步打造企業(yè)管理的規(guī)范，人心的凝聚。 蒙牛的CEO牛根生說(shuō)：“文化就是制度和行為的積淀。一開(kāi)始，由先知先覺(jué)者發(fā)起，是少數(shù)人改變多數(shù)人的游戲；多數(shù)人勉強(qiáng)成習(xí)慣，習(xí)慣成自然，自然成素質(zhì)，素質(zhì)成文化等大家都改變過(guò)來(lái)了，新來(lái)者就成了少數(shù)，于是又變成了多數(shù)人改變少數(shù)人的游戲?！闭f(shuō)的非常好，其實(shí)經(jīng)營(yíng)企業(yè)就是經(jīng)營(yíng)人心，而這個(gè)人心一定是靠文化去凝聚的。 服務(wù)企業(yè)的核心是什么？不是賣(mài)材料也不是賣(mài)產(chǎn)品，而是買(mǎi)用戶(hù)的心，買(mǎi)用戶(hù)的心就需要我們創(chuàng)造一種服務(wù)文化，讓文化服務(wù)于我們的營(yíng)銷(xiāo)。 所以，去建立適合自己的企業(yè)文化吧，即使企業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要，也是提升員工素質(zhì)的需要，也是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的需要，更是留住客戶(hù)、創(chuàng)造客戶(hù)、創(chuàng)造感動(dòng)的需要！ 海藍(lán) 于 2009-5-11日晚12：15于南京秦淮人家