據(jù)調(diào)研，通信用戶離網(wǎng)率與該用戶使用企業(yè)產(chǎn)品的寬度、長(zhǎng)度、深度、相關(guān)性成比例。如果用戶只開通開放性的服務(wù)項(xiàng)目（語(yǔ)音及其其他普通增值業(yè)務(wù)），用戶在網(wǎng)概率約為20%；如果客戶增加了投資性或安全性的服務(wù)項(xiàng)目，用戶在網(wǎng)概率增長(zhǎng)到30%；如果客戶參與了集團(tuán)辦公性的服務(wù)項(xiàng)目，用戶在網(wǎng)的概率會(huì)提高到80%；如果客戶同時(shí)使用以上產(chǎn)品，客戶在網(wǎng)的概率為100%。我們稱這一現(xiàn)象為“2380四階梯原理”。 根據(jù)這一原理，我們提出包括維系營(yíng)銷概念、特點(diǎn)與方法的維系營(yíng)銷理念。 一、維系營(yíng)銷概念 維系營(yíng)銷是指業(yè)務(wù)經(jīng)理、代理商以及有志于發(fā)展用戶的員工，通過(guò)為企業(yè)存量客戶提供一對(duì)一的咨詢和服務(wù)，保持友好的關(guān)系，介紹企業(yè)產(chǎn)品組合，滿足客戶綜合通信需要，提高客戶在網(wǎng)概率，促進(jìn)客戶為企業(yè)發(fā)展新客戶的過(guò)程。存量客戶包括3G、GSM、大靈通、數(shù)據(jù)寬帶等正在使用企業(yè)產(chǎn)品的所有客戶，特別是大客戶。企業(yè)產(chǎn)品包括企業(yè)全部產(chǎn)品大類、項(xiàng)目的組合，涉及企業(yè)產(chǎn)品的寬度、長(zhǎng)度、深長(zhǎng)和相關(guān)性。 二、維系營(yíng)銷特點(diǎn) 維系營(yíng)銷的對(duì)象是特定客戶。維系營(yíng)銷服務(wù)的對(duì)象是員工本人發(fā)展的用戶，或本來(lái)就是企業(yè)用戶的客戶。這一特點(diǎn)使我們更容易找到服務(wù)的切入點(diǎn)和對(duì)象，解決了拜訪客戶時(shí)可能被拒絕的可能。 維系營(yíng)銷的基礎(chǔ)是客戶調(diào)研。調(diào)查客戶本人對(duì)產(chǎn)品組合的需求，以及客戶周邊親戚、朋友、同事、領(lǐng)導(dǎo)、其他社會(huì)關(guān)系的通信需求。市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)是滿足客戶的需求，了解其需求，才有銷售的可能性?？蛻粽{(diào)研的基本要求是做好客戶檔案，以備按客戶特點(diǎn)展開相應(yīng)的服務(wù)。 維系營(yíng)銷的核心是全面服務(wù)。一是綜合服務(wù)溝通；二是擴(kuò)大產(chǎn)品組合；三是推動(dòng)關(guān)系營(yíng)銷。綜合服務(wù)溝通是與客戶建立良好關(guān)系；擴(kuò)大產(chǎn)品組合是努力實(shí)現(xiàn)“2380四階梯原理”要求；推動(dòng)關(guān)系營(yíng)銷反過(guò)來(lái)能促進(jìn)“2380四階梯原理”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，擴(kuò)大業(yè)務(wù)量----根據(jù)最偉大的汽車銷售大王喬·吉拉德“250定律”，每個(gè)客戶身后都有250名潛在客戶。 維系營(yíng)銷的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)銷售。讓客戶以及客戶背后的客戶看到、聽到、聞到、驗(yàn)到產(chǎn)品的形象、聲音、味道、價(jià)值是維系營(yíng)銷的重要工作。任何產(chǎn)品都有缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，業(yè)務(wù)經(jīng)理的職責(zé)只有一條，就是把產(chǎn)品銷售出去。創(chuàng)新性地提升產(chǎn)品價(jià)值，向客戶展示產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，促成銷售，就能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售，并最終展現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)理個(gè)人的職業(yè)風(fēng)采。 三、維系營(yíng)銷方法 第一方法：找到客戶。一般通過(guò)以下幾個(gè)途徑找到客戶：1：給自己發(fā)展的客戶做好客戶檔案；2、在企業(yè)客戶群中找到高端客戶；3：通過(guò)客戶介紹客戶；4、“見面都是客”，遇到陌生人作接觸后了解其是否是我公司客戶并相應(yīng)做好客戶檔案，如果不是企業(yè)客戶，更是我們的潛在目標(biāo)；5、調(diào)查客戶身邊的家庭、朋友、同事、領(lǐng)導(dǎo)以及所在單位情報(bào)等。 第二方法：調(diào)研客戶。學(xué)會(huì)提問(wèn)題，并提高聆聽技巧是調(diào)研客戶的核心。提問(wèn)題的方法是根據(jù)客戶的個(gè)人特點(diǎn)，作相應(yīng)的溝通咨詢，找到能讓客戶表現(xiàn)的話題，是較好的方法。因?yàn)?，任何一個(gè)人都想表現(xiàn)自己最熟悉或是最得意的話題，而聆聽水平的大小，能影響其交往的深度。如果一對(duì)一調(diào)研客戶的情報(bào)不足以支撐維系營(yíng)銷，可以通過(guò)別的朋友或作相關(guān)資料的調(diào)研?？简?yàn)自己智慧的，是有足夠的能力判斷出重要客戶在哪里，并對(duì)其作相應(yīng)調(diào)研。 第三方法：創(chuàng)新維系。維持關(guān)系的方法總是很多，而創(chuàng)新維系方法卻要看自己的事業(yè)動(dòng)力和智慧。一般地，對(duì)重要客戶可開展以下維系：1：每周給客戶發(fā)一條笑話或其他短信；2：有事沒(méi)事打個(gè)問(wèn)候電話；3：每季度給客戶發(fā)一封問(wèn)候郵件；4：記下客戶的QQ號(hào)碼，列為好友，保持聯(lián)系；5：定期不定期拜訪客戶；6：贈(zèng)送小小禮品或有機(jī)會(huì)讓客戶請(qǐng)您吃飯。喬·吉拉德的最得意的方法是每月都給重要客戶寄出名信片，并給過(guò)生日的每個(gè)老客戶發(fā)出祝賀。 第四方法：展示產(chǎn)品。提升產(chǎn)品價(jià)值是件難事。做好這件事的根本是認(rèn)識(shí)到任何產(chǎn)品都有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)；其次是有意識(shí)地、深度地把握產(chǎn)品特點(diǎn)，對(duì)友商產(chǎn)品有較深的了解；再次是形象地給產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)作出比喻、案例、描述、比較等，根據(jù)客戶的特點(diǎn)展示產(chǎn)品。如，“188”可能可以理解為“要拜拜”的意思，而3G終端數(shù)量可以理解為“擁有2000款選擇的可能與只有20多款選擇的余地、世界名牌都在生產(chǎn)WCDMA終端”等這樣的比較。 第五方法：營(yíng)銷技巧。營(yíng)銷技巧是個(gè)非常綜合的概念，針對(duì)個(gè)人而言，第一層面可以理解為溝通技巧；第二層面可以理解為推銷技巧；第三層面可以理解為文化營(yíng)銷。建議大家前往書店購(gòu)買3本以上相關(guān)“溝通”、“推銷”、“營(yíng)銷”或優(yōu)秀銷售大師經(jīng)驗(yàn)方面的書籍（如《喬·吉拉德》），以提高自己的溝通和推銷技能。“文化”的原意是“人文教化”，是很高的、影響對(duì)方思想、意識(shí)、價(jià)值觀的溝通方法，當(dāng)我們實(shí)踐到一定程度，有了一定積累，特別是保持每天看一小時(shí)以上的文化知識(shí)性的書籍，自然水到渠成了。 成功的業(yè)務(wù)經(jīng)理，優(yōu)秀的員工，絕不會(huì)認(rèn)為維系營(yíng)銷是“丟臉”的，或是“好累”的，或是“不是本人的職責(zé)”，我們應(yīng)努力讓每個(gè)人知道“我愿意為每一個(gè)人提供通信服務(wù)”。 我們身在通信公司，維系營(yíng)銷是我們每一個(gè)職員的職責(zé)，這是我們存在的一個(gè)重要意義。