看了8本關于投訴處理的書籍，對顧客投訴類型的分類并沒有發(fā)一本書是按投訴緊急程度作出分類的。 在投訴處理實踐中，客服人員把顧客投訴分為普通投訴、緊急投訴更為普遍，客服人員正是按此分類展開投訴處理的。 ISO 10002：2004 7.5“原始投訴評估”指出：“接到投訴后，應根據(jù)每項投訴的嚴重性，隱含的安全性、復雜性、影響力，立即采取行動的必要性和可行性對投訴進行評估”。可見客服人員接到投訴后，即投訴受理了解情況基本情況后，首先要做的是評估投訴是否需要立即采取行動，即其緊迫性成為區(qū)別顧客投訴的首要標準。 在客服實踐中，習慣上、客戶上也正是按此程序實施的。故應該明確學習顧客投訴分類可分為普通投訴、緊急投訴。 普通投訴：是指客戶通過服務廳、熱線、客戶經理、維護人員等屬于企業(yè)自有的常規(guī)渠道，就某一問題向公司首次反映，公司通過內部正常的處理流程進行處理，并在正常的處理時限范圍內回復客戶并結束的投訴。 緊急投訴：是指因客戶身份性質、投訴內容、投訴來源、投訴渠道等情況特殊，從顧客角度應該給予緊急處理的以及領導和上級部門要求在特別規(guī)定的時限范圍內處理的投訴。