緊急投訴是指因客戶身份性質(zhì)、投訴內(nèi)容、投訴來(lái)源、投訴渠道等情況特殊，從顧客角度應(yīng)該給予緊急處理的以及領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)部門(mén)要求在特別規(guī)定的時(shí)限范圍內(nèi)處理的投訴。緊急投訴與普通投訴區(qū)別開(kāi)來(lái)，原因是棘手投訴更考驗(yàn)、更影響著客服人員。緊急投訴可分為以下八類(lèi)。也許這些分類(lèi)有重疊的事實(shí)，卻也有可能更有效指導(dǎo)投訴處理的事實(shí)。 1、重大投訴：指可能或已經(jīng)對(duì)客戶感知造成重大負(fù)面影響的問(wèn)題，可能或已經(jīng)引發(fā)媒體大量報(bào)道、社會(huì)關(guān)注、政府干預(yù)、訴訟仲裁等嚴(yán)重影響公司正常運(yùn)營(yíng)，對(duì)公司聲譽(yù)造成負(fù)面影響或公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的投訴。 2、越級(jí)投訴：指客戶通過(guò)網(wǎng)站、上訪、來(lái)電、傳真、信函等方式向企業(yè)區(qū)級(jí)公司、市級(jí)以上政府部門(mén)、市級(jí)以上媒體、市級(jí)以上消委會(huì)及其它同級(jí)別社會(huì)團(tuán)體、省公司領(lǐng)導(dǎo)、省監(jiān)督熱線等渠道進(jìn)行的投訴稱(chēng)為越級(jí)投訴。 3、批量投訴：60分鐘內(nèi)有超過(guò)5宗普通客戶或3個(gè)高清電視客戶投訴同一問(wèn)題的稱(chēng)為批量投訴。 4、重復(fù)投訴：客戶對(duì)于3個(gè)月以內(nèi)的已經(jīng)處理完畢并回復(fù)歸檔的同一問(wèn)題進(jìn)行再投訴稱(chēng)為重復(fù)投訴。 5、升級(jí)投訴：是指**分公司不能處理而上升至上一級(jí)公司協(xié)調(diào)處理的投訴稱(chēng)為升級(jí)投訴。 6、重要客戶投訴：政府部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)人及聯(lián)系人、中級(jí)以上集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)及聯(lián)系人所產(chǎn)生的投訴稱(chēng)為重要客戶投訴。 7、敏感客戶投訴：其它由分公司或客戶服務(wù)（**）中心認(rèn)定的特殊客戶所產(chǎn)生的投訴稱(chēng)為敏感客戶投訴。 8、媒體投訴：指當(dāng)?shù)睾诵幕蚴屑?jí)以上的大眾媒體參與、直接采訪，準(zhǔn)備或已經(jīng)報(bào)道的投訴。