（一）投訴受理：記錄投訴的支持性信息并賦予唯一的識(shí)別代碼。包括投訴處理所需的信息、顧客要求等 （二）投訴跟蹤：了解到投訴處理的最新狀況、是否按期限要求完成投訴處理流程。 （三）投訴告知：告知顧客投訴的收到、最新狀況。 （四）投訴初步評(píng)審：按照激烈程序、安全隱患、復(fù)雜程序、影響、立即采取措施的需要與可能性等作出評(píng)估。 （五）投訴調(diào)查：包括有關(guān)投訴的必要背景和信息。 （六）投訴響應(yīng)：即對(duì)投訴處理的解決方式，包括退款、換貨、返修或返工、替換、技術(shù)支持、提供信息、咨詢、財(cái)務(wù)協(xié)助、其他幫助、補(bǔ)償、道歉、禮品或紀(jì)念品、說明由于投訴帶來的產(chǎn)品、過程、方針或程序的變化。 （七）溝通決定：向投訴者溝通企業(yè)針對(duì)投訴的決策性決定的或采取的措施 （八）投訴結(jié)束：對(duì)完成投訴處理的記錄與總結(jié)。