GB/T19012—2008《質(zhì)量管理-顧客滿(mǎn)意-組織處理投訴指南》 ISO 10002：2004 IDT 引言 0.1 總則 本標(biāo)準(zhǔn)為建立和實(shí)施有效和高效的投訴處理過(guò)程提供指南，適用于所有類(lèi)型的商業(yè)或非商業(yè)活動(dòng)。也包括與電子商務(wù)相關(guān)的投訴處理過(guò)程，以使組織及其顧客、投訴者和其他相關(guān)方受益。 無(wú)論組織的規(guī)模、地域及行業(yè)如何，從投訴處理過(guò)程中獲得的信息都能夠用于產(chǎn)品和過(guò)程的改進(jìn)，而且當(dāng)投訴得到妥善處理時(shí)，組織的聲譽(yù)可以提高。在全球化市場(chǎng)中，本標(biāo)準(zhǔn)的明顯的價(jià)值在于提供了可信任的一致性投訴處理方式。 有效的高效的投訴處理過(guò)程，反映了產(chǎn)品供應(yīng)方和接受方的需求。 注：本標(biāo)準(zhǔn)提到的“產(chǎn)品”也可表示“服務(wù)”。 使用本標(biāo)準(zhǔn)所描述的投訴處理過(guò)程能夠提高顧客滿(mǎn)意度，鼓勵(lì)顧客反饋（包括不滿(mǎn)意的投訴），能夠?yàn)楸３只蛱岣哳櫩椭艺\(chéng)度和認(rèn)可提供機(jī)會(huì)，并提高組織的國(guó)內(nèi)與國(guó)際的競(jìng)爭(zhēng)力。 實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)中所闡述的過(guò)程，將能夠： ----為投訴者提供一個(gè)開(kāi)放并有回復(fù)的投訴處理過(guò)程； ----提高組織以一致、系統(tǒng)和積極響度的方式解決投訴的能力，以使投訴者和組織都滿(mǎn)意。 ----提高組織識(shí)別投訴的趨勢(shì)、消除投訴的原因，并改進(jìn)組織運(yùn)作的能力； ----幫助組織采用以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方式解決投訴，并鼓勵(lì)組織人員改進(jìn)與顧客相處的技能； ----為投訴處理過(guò)程、解決投訴的問(wèn)題、改進(jìn)相關(guān)過(guò)程提供持續(xù)評(píng)審和分析的基礎(chǔ)。 組織可能希望將顧客滿(mǎn)意行為規(guī)范和外部爭(zhēng)議解決過(guò)程與投訴過(guò)程相配合。 0.2 與GB/T 19001-2000和GB/T 19004-2000的關(guān)系 本標(biāo)準(zhǔn)與CB/T 19001-2000《質(zhì)量管理體系 要求》和GB/T 19004-2004《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》相容，并通過(guò)有效和高效的實(shí)施投訴處理過(guò)程支持上述兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)。本標(biāo)準(zhǔn)也可單獨(dú)使用。 CB/T 19001-2000《質(zhì)量管理體系 要求》規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證或合同目的。本標(biāo)準(zhǔn)中描述的投訴處理過(guò)程可以作為質(zhì)量管理體系的一個(gè)要素。 用于認(rèn)證或合同不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的。 GB/T 19004-2004《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》為業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)提供指南。使用本標(biāo)準(zhǔn)能夠進(jìn)一步增強(qiáng)組織投訴處理的業(yè)績(jī)，提高顧客和其他相關(guān)方的滿(mǎn)意程度，促進(jìn)以顧客和其他相關(guān)方的反饋為基礎(chǔ)的產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。 1、 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)為組織內(nèi)與產(chǎn)品相關(guān)的投訴處理過(guò)程提供指南，包括策劃、設(shè)計(jì)、運(yùn)行、保持和改進(jìn)等過(guò)程。本標(biāo)準(zhǔn)所描述的投訴處理過(guò)程適合作為整個(gè)質(zhì)量管理體系的過(guò)程之一。 本標(biāo)準(zhǔn)不適用于需要在組織以外尋求解決的爭(zhēng)議和雇傭關(guān)系爭(zhēng)議。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于各行業(yè)和不同規(guī)模的組織。附錄A特別提供了針對(duì)小企業(yè)的指南。 本標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重投訴處理的以下方面： a) 通過(guò)建立包括投訴等反饋在內(nèi)的以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的開(kāi)放環(huán)境和解決所收到的所有投訴，以及增強(qiáng)組織改進(jìn)其產(chǎn)品和顧客服務(wù)的能力，提高顧客滿(mǎn)意程度； b) 最高管理者應(yīng)通過(guò)資源的充分配置和拓展（包括人員培訓(xùn)）來(lái)參與和履行義務(wù)； c) 識(shí)別并重視投訴者的需要和期望； d) 為投訴者提供開(kāi)放、有效和便于使用的投訴過(guò)程； e) 分析和評(píng)價(jià)投訴，以便改進(jìn)產(chǎn)品和顧客服務(wù)質(zhì)量； f) 審核投訴處理過(guò)程； g) 評(píng)審?fù)对V處理過(guò)程的有效性和效率。 本標(biāo)準(zhǔn)不擬改變適用的法律法規(guī)所規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)。 2、 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，具最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 GB/T 19000-2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)（idt ISO 9000：2000） 3、 術(shù)語(yǔ)和定義 GB/T19000確立的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 注：GB/T 19000-2000的3.4.2中“產(chǎn)品”定義為“過(guò)程的結(jié)果”，包括四種通用類(lèi)別：服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料。本標(biāo)準(zhǔn)提到的“產(chǎn)品”也可表示“服務(wù)”。 3.1 投訴者 complainant 提出投訴的個(gè)人、組織或其代表 3.2 投訴 complaint 對(duì)組織和產(chǎn)品或投訴處理過(guò)程不滿(mǎn)意的表示，其中包括期望得到回復(fù)或解決的明示的或隱含的表示 3.3 顧客 customer 接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人 示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方.(GB/T 19000-2000，定義3.3.5) 3.4 顧客滿(mǎn)意 customer satisfaction 顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受 注：采用GB/T 19000-2000中定義3.1.4，該定義中的注被刪除。 3.5 顧客服務(wù) customer service 在產(chǎn)品壽命周期內(nèi)組織與顧客之間的活動(dòng) 3.6 反饋 feedback 對(duì)產(chǎn)品或投訴處理過(guò)程的意見(jiàn)、評(píng)價(jià)、關(guān)注的表示 3.7 相關(guān)方 interested party 與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體 注：采用GB/T 19000-2000中定義3.1.7，該定義中的示例和注被刪除。 3.8 目標(biāo) objective 在投訴處理方面所追求的目的 3.9 方針 policy 由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的投訴處理宗旨和方向 3.10 過(guò)程 process 一組將輸入轉(zhuǎn)化為轉(zhuǎn)出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) 注：采用GB/T 19000-2000中定義3.4.1，該定義中的注被刪除。 4、 指導(dǎo)原則 4.1 總則 為有效處理投訴，建議遵循4.2至4.10的指導(dǎo)原則。 4.2 透明 應(yīng)向顧客、員工和其他相關(guān)方公布如何進(jìn)行投訴和投訴地點(diǎn)等信息。 4.3 方便 投訴處理過(guò)程應(yīng)讓所有投訴者易于使用，并能得到進(jìn)行投訴和解決投訴的有關(guān)詳細(xì)信息。投訴處理過(guò)程和支持性信息應(yīng)易于理解和使用，信息應(yīng)表達(dá)清楚。進(jìn)行投訴時(shí)組織提供的信息和幫助（見(jiàn)附錄B）應(yīng)與提供產(chǎn)品時(shí)的語(yǔ)言或形式相同，包括其他可供選擇的形式，如大字體印刷、盲文或錄音磁帶等，以避免投訴者處于不利地位。 4.4 響應(yīng) 收到每項(xiàng)投訴都應(yīng)及時(shí)告知投訴者，應(yīng)按照其緊急程度進(jìn)行處理，例如重大的健康和安全問(wèn)題應(yīng)立即處理。應(yīng)禮貌地對(duì)待投訴者，并告知其投訴在投訴處理過(guò)程的進(jìn)展。 4.5 公正 在投訴處理過(guò)程中應(yīng)平等、公正和無(wú)統(tǒng)購(gòu)偏見(jiàn)對(duì)待每件投訴（見(jiàn)附件C） 4.6 免費(fèi) 投訴處理過(guò)程應(yīng)對(duì)投訴者免費(fèi) 4.7 保密 需要時(shí)，可獲取投訴者的個(gè)人可識(shí)別信息，但只能用于組織內(nèi)部處理投訴，非經(jīng)顧客或投訴者同意，不得將其公開(kāi)，并應(yīng)主動(dòng)避免其被透露 4.8 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法 組織應(yīng)當(dāng)采取以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法，公開(kāi)包括投訴在內(nèi)的反饋，并應(yīng)以行動(dòng)履行解決投訴的承諾 4.9 責(zé)任 組織應(yīng)確保建立對(duì)投訴處理活動(dòng)和決定的責(zé)任和報(bào)告制度。 4.10 持續(xù)改進(jìn) 投訴處理過(guò)程和產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)當(dāng)是組織永恒的目標(biāo) 5、 投訴處理框架 5.1 承諾 由組織的最高管理者主動(dòng)倡導(dǎo)和表明有效和高效地處理投訴的承諾尤其重要 鄭重承諾對(duì)投訴做出回復(fù)，將促使員工和顧客都能夠?qū)M織的產(chǎn)品和過(guò)程改進(jìn)做出貢獻(xiàn) 這種承諾應(yīng)反映在確定、宣傳和貫徹解決投訴的方針和程序的方面。管理者的承諾應(yīng)體現(xiàn)為提供適當(dāng)?shù)馁Y源（包括培訓(xùn)） 5.2 方針 最高管理者應(yīng)建立明確的、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的投訴處理方針。這個(gè)方針應(yīng)讓全體員工充分了解，并使顧客和其他相關(guān)方也可獲得。這個(gè)方針應(yīng)由過(guò)程中各個(gè)程序和目標(biāo)予以支持，這些程序和目標(biāo)應(yīng)規(guī)定過(guò)程中的每項(xiàng)職能和個(gè)人作用。 建立投訴處理過(guò)程的方針和目標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮下列因素： ----相關(guān)的法律法規(guī)的要求； ----財(cái)務(wù)、員工和組織的要求； ----顧客、員工與相關(guān)方面的輸入。 投訴處理方針應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致。 5.3 職責(zé)和權(quán)限 5.3.1 最高管理者應(yīng)負(fù)有下述職責(zé)： a) 確保在組織內(nèi)建立投訴處理過(guò)程和目標(biāo) b) 確保按照組織的投訴處理方針策劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)投訴處理過(guò)程 c) 識(shí)別和有效和高效的投訴處理過(guò)程所需要的管理資源 d) 確保在整個(gè)組織內(nèi)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，增強(qiáng)投訴處理過(guò)程意識(shí) e) 確保投訴處理過(guò)程的相關(guān)信息以簡(jiǎn)便易行的方式傳遞給顧客、投訴者和直接相關(guān)方（見(jiàn)附錄C） f) 指定一名投訴處理管理代表，并明確規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限及5.3.2規(guī)定之外的職責(zé)和權(quán)限 g) 確保建立能夠快速有效地向最高管理者通報(bào)重要投訴的過(guò)程 h) 定期評(píng)審?fù)对V處理過(guò)程，確保其有效和高效地保持并持續(xù)改進(jìn) 5.3.2 投訴處理管理者代表應(yīng)負(fù)有下述職責(zé) a) 建立投訴處理的業(yè)績(jī)監(jiān)督、評(píng)價(jià)和報(bào)告程序 b) 向最高管理者報(bào)告投訴處理過(guò)程有關(guān)事項(xiàng)，并提出改進(jìn)建議 c) 保持投訴處理過(guò)程的有效和高效運(yùn)作，包括所需員工的聘用和培訓(xùn)、技術(shù)要求、文件、設(shè)定和達(dá)到目標(biāo)的時(shí)限及其他要求，并評(píng)審該過(guò)程 5.3.3 與投訴處理過(guò)程有關(guān)的其他管理人員在其職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)負(fù)有下述職責(zé)： a) 確保投訴處理過(guò)程得到實(shí)施 b) 與投訴處理管理者代表保持聯(lián)系 c) 確保以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，增強(qiáng)投訴處理過(guò)程意識(shí) d) 確保投訴處理過(guò)程有關(guān)信息易于獲得 e) 報(bào)告與投訴處理有關(guān)的措施和決定 f) 確保投訴處理過(guò)程得到監(jiān)視并予以記錄 g) 確保采取措施，糾正問(wèn)題，防止問(wèn)題再發(fā)生，并記錄事實(shí) h) 確保最高管理者評(píng)審時(shí)能夠獲得投訴處理數(shù)據(jù) 5.3.4 與顧客和投訴者接觸的所有人員應(yīng)： ----接受投訴處理培訓(xùn) ----遵守組織確定的對(duì)投訴處理進(jìn)行報(bào)告的要求 ----禮貌待客，對(duì)投訴迅速做出反應(yīng)，或?qū)⑵湟龑?dǎo)至適當(dāng)?shù)娜藛T ----具備良好的人際交往和溝通技巧 5.3.5 全體人員應(yīng)： ----清楚其與投訴相關(guān)的作用、職責(zé)和權(quán)限 ----清楚應(yīng)遵循的程序和應(yīng)提供給投訴者的信息 ----報(bào)告對(duì)組織有重大影響的投訴 6、 策劃和設(shè)計(jì) 6.1 總則 組織應(yīng)策劃、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)有效和高效的投訴處理過(guò)程，以提高顧客忠誠(chéng)度與顧客滿(mǎn)意度，并改進(jìn)所提供產(chǎn)品的質(zhì)量。這個(gè)過(guò)程應(yīng)當(dāng)由一系列相互關(guān)系的活動(dòng)組成，這些活動(dòng)的功能應(yīng)相互協(xié)調(diào)，并使用人員、信息、材料、財(cái)務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施等多種資源，以使過(guò)程符合投訴處理方針并能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。組織應(yīng)當(dāng)參考其他組織在投訴處理方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。 6.2 目標(biāo) 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立投訴處理目標(biāo)。這些目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與投訴處理方針保持一致。這些目標(biāo)應(yīng)細(xì)化為一定時(shí)期的業(yè)績(jī)準(zhǔn)則。 6.3 行動(dòng) 最高管理者應(yīng)確保投訴處理過(guò)程策劃的實(shí)施，以保持和提高顧客滿(mǎn)意。投訴處理過(guò)程可以與組織的質(zhì)量管理體系的其他過(guò)程相結(jié)合或保持一致。 6.4 資源 為確保投訴處理過(guò)程有效和高效地運(yùn)行，最高管理者應(yīng)評(píng)估資源需求并提供資源。這些資源包括人員、培訓(xùn)、程序、文件、專(zhuān)家支持、材料和設(shè)備、計(jì)算機(jī)硬件和軟件、資金等。 7、 投訴處理過(guò)程的運(yùn)行 7.1 溝通 投訴處理過(guò)程的在關(guān)信息，如手冊(cè)、宣傳單、電子信息等，應(yīng)使顧客、投訴者和其他相關(guān)方易于獲得。這些信息應(yīng)使用明確的語(yǔ)言和適用于上述所有人的形式，不使任何投訴者處于不利地位，以下是這些信息的示例： ----投訴地點(diǎn) ----投訴方式 ----投訴者提供的信息（見(jiàn)附錄B） ----處理投訴的過(guò)程 ----投訴處理過(guò)程各階段時(shí)限 ----投訴者選擇的補(bǔ)救方式，包括外部解決方式（見(jiàn)7.9） ----投訴者如何獲得投訴進(jìn)展的回復(fù) 7.2 投訴受理 對(duì)于初次投訴的報(bào)告，應(yīng)記錄投訴的支持性信息并賦予唯一的識(shí)別代碼。初次投訴記錄應(yīng)當(dāng)確定投訴者所尋求的補(bǔ)救要求，以及為有效處理投訴所必需的信息，包括： ----對(duì)投訴和相關(guān)支持信息的描述 ----補(bǔ)救要求 ----投訴涉及的產(chǎn)品或組織行為 ----預(yù)期的回復(fù)時(shí)間 ----人員、部門(mén)、分支機(jī)構(gòu)、組織和市場(chǎng)區(qū)域的信息 ----已及時(shí)采取的措施（如果有） 詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)附錄B和附錄D。 7.3 投訴跟蹤 從最初收到投訴直至使投訴者滿(mǎn)意或做出最后決定的整個(gè)過(guò)程都應(yīng)對(duì)投訴實(shí)施跟蹤。應(yīng)投訴者要求和定期的，至少在規(guī)定的最后期限之前，投訴者應(yīng)可以了解到投訴處理的最新?tīng)顩r。 7.4 投訴告知 每件投訴收到后都應(yīng)立即通知投訴者（如通過(guò)郵件、電話(huà)或電子郵件）。 7.5 投訴初步評(píng)審 每件投訴收到后都應(yīng)按準(zhǔn)則進(jìn)行初次評(píng)審，如激烈程度、安全隱患、復(fù)雜程度、影響、立即采取措施的需要與可能性等。 7.6 投訴調(diào)查 應(yīng)當(dāng)盡可能調(diào)查所有有關(guān)投訴的背景和信息。調(diào)查深入程度應(yīng)當(dāng)與投訴嚴(yán)重性、發(fā)生頻次和激烈程度相適應(yīng)。 7.7 投訴響應(yīng) 組織應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)查，并作出相應(yīng)的響應(yīng)（見(jiàn)附錄E），例如糾正問(wèn)題并防止其再發(fā)生。如果投訴不能立即解決，應(yīng)盡快制定有效的解決方案（見(jiàn)附錄F）。 7.8 溝通決定 針對(duì)投訴的決定或采取的任何措施一旦形成，都應(yīng)立即與投訴者和相關(guān)人員進(jìn)行溝通。 7.9 投訴終止 如果投訴者接受所建議的決定或措施，該決定或措施就應(yīng)得到實(shí)施并記錄。 如果投訴者拒絕所建議的決定或措施，投訴仍應(yīng)保持進(jìn)行狀態(tài)。應(yīng)記錄此情況，并應(yīng)告知投訴者其他可用的內(nèi)部和外部的處理方式。 組織應(yīng)繼續(xù)監(jiān)視投訴進(jìn)展，直至使用了所有合理的內(nèi)部和外部處理方式，或達(dá)到投訴者滿(mǎn)意。 8、 保持和改進(jìn) 8.1 信息收集 組織應(yīng)記錄其投訴處理過(guò)程的業(yè)績(jī)。組織應(yīng)建立和實(shí)施記錄投訴和回復(fù)程序以及使用和管理記錄程度，同時(shí)保護(hù)個(gè)人信息并為投訴者保密。這些程度應(yīng)包括： a) 規(guī)定識(shí)別、收集、分類(lèi)、保持、保存和處置記錄的步驟 b) 記錄對(duì)投訴的處理并保持這些記錄，應(yīng)特別注意保存電子文件和磁記錄載體，因?yàn)檫@些形式的記錄會(huì)由于誤操作或老化而導(dǎo)致丟失 c) 保持與投訴處理過(guò)程有關(guān)人員已經(jīng)接受的培訓(xùn)和指導(dǎo)類(lèi)型的記錄 d) 規(guī)定組織回復(fù)已記錄的投訴者或其代理人口頭表達(dá)和局面提交請(qǐng)求的準(zhǔn)則，可以包括時(shí)限、提供的信息種類(lèi)、對(duì)象、格式等 e) 規(guī)定向公眾公布無(wú)個(gè)人信息的投訴統(tǒng)計(jì)資料的時(shí)間和方式 8.2 投訴分析和評(píng)價(jià) 應(yīng)對(duì)所有投訴進(jìn)行分類(lèi)并分析，以識(shí)別是系統(tǒng)性、重復(fù)性問(wèn)題，還是偶然發(fā)生的問(wèn)題，及其發(fā)展趨勢(shì)，有助于消除產(chǎn)生投訴的根本原因。 8.3 投訴處理過(guò)程的滿(mǎn)意程度 應(yīng)采取定期活動(dòng)確定投訴者對(duì)投訴處理過(guò)程的滿(mǎn)意程度?？梢圆扇?duì)投訴者隨機(jī)調(diào)查的形式和其他方式。 注：改進(jìn)投訴處理過(guò)程滿(mǎn)意程度的一種方法是模擬投訴者與組織聯(lián)系。 8.4 投訴處理過(guò)程的監(jiān)視 應(yīng)對(duì)投訴處理過(guò)程、必需的資源（包括人員）和所要收集的資料進(jìn)行持續(xù)監(jiān)視。 應(yīng)按事先制定的準(zhǔn)則測(cè)量投訴處理過(guò)程的業(yè)績(jī)（見(jiàn)附錄G） 8.5 投訴處理過(guò)程的審核 組織應(yīng)當(dāng)定期實(shí)施或提供審核，以評(píng)估投訴處理過(guò)程的業(yè)績(jī)。審核應(yīng)提供以下信息： ----過(guò)程與投訴處理程序的符合性 ----過(guò)程達(dá)到投訴處理目標(biāo)的適宜性 投訴處理審核可作為質(zhì)量管理體系審核的一部分，如按GB/T 19011-2003《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》執(zhí)行。審核結(jié)論應(yīng)在管理評(píng)審中加以考慮，識(shí)別發(fā)生的問(wèn)題并進(jìn)行投訴處理過(guò)程的改進(jìn)。審核應(yīng)當(dāng)由獨(dú)立于被審核活動(dòng)的能勝任的人員進(jìn)行。詳細(xì)指南見(jiàn)附錄H。 8.6 投訴處理過(guò)程的管理評(píng)審 8.6.1 組織的最高管理者應(yīng)定期評(píng)審?fù)对V處理過(guò)程，以： ----確保過(guò)程持續(xù)的適宜性、充分性、有效性和效率 ----識(shí)別和處理與健康、安全、環(huán)境、顧客和法律法規(guī)要求不一致的事項(xiàng) ----識(shí)別和收正產(chǎn)品的缺陷 ----識(shí)別和糾正過(guò)程的不足 ----評(píng)估改進(jìn)機(jī)會(huì)和更改投訴處理過(guò)程及所提供產(chǎn)品的需要 ----評(píng)價(jià)投訴處理方針和目標(biāo)的潛在變化 8.6.2 管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下信息： ----諸如在方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、可用資源、提供產(chǎn)品方面的變化等內(nèi)部要素 ----諸如在法律、競(jìng)爭(zhēng)行為和技術(shù)創(chuàng)新方面的變化等外部要素 ----投訴處理過(guò)程的整體業(yè)績(jī)，包括顧客滿(mǎn)意度調(diào)查和對(duì)過(guò)程持續(xù)監(jiān)視的結(jié)果 ----審核結(jié)論 ----糾正和預(yù)防措施狀況 ----以往管理評(píng)審措施的跟蹤 ----改進(jìn)建議 8.6.3 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括： ----改進(jìn)投訴處理過(guò)程有效性和效率的決定和措施 ----產(chǎn)品改進(jìn)建議 ----已確定所需資源（如培訓(xùn)方案）的決定和措施 應(yīng)保持管理評(píng)審的記錄，以確定改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 8.7 持續(xù)改進(jìn) 組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)投訴處理過(guò)程的有效性和效率。組織可以通過(guò)糾正和預(yù)防措施以及創(chuàng)新性改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品質(zhì)量。組織應(yīng)采取措施消除導(dǎo)致投訴的已發(fā)生和潛在問(wèn)題的原因，防止問(wèn)題發(fā)生或重復(fù)發(fā)生。組織應(yīng)當(dāng)： ----探索、識(shí)別和使用最佳的投訴處理方式 ----在組織內(nèi)鼓勵(lì)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法 ----鼓勵(lì)投訴處理的創(chuàng)新 ----樹(shù)立投訴處理行為的范例 關(guān)于持續(xù)改進(jìn)通用方法的附加指導(dǎo)，組織可參考GB/T19004-2000《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》的附錄B。