品牌影響力成長(zhǎng)途徑之一是口碑，即消費(fèi)者口耳相傳。而投訴顧客在消費(fèi)者中更有影響力，他們是產(chǎn)品及品牌最有影響力的宣傳員。如果投訴處理取得很好解決，他們將可能向三個(gè)人宣傳企業(yè)的良好服務(wù)，即正面宣傳，相反一般會(huì)向5倍于此數(shù)量的人宣傳讓人不爽的服務(wù)，即負(fù)面宣傳。 1、投訴顧客更有影響力。在社會(huì)中的角色一般是富有號(hào)召力、組織力、影響力的。 2、投訴顧客更在意質(zhì)量。 3、投訴顧客更愿意付諸行動(dòng)。 如果一個(gè)不投訴的顧客回頭率是9%，那么一個(gè)投訴卻得不到理應(yīng)得到響應(yīng)，那么可能他會(huì)讓5倍于已的人放棄消費(fèi)公司的產(chǎn)品。