【場景】 1、為什么要收來電顯示費呢？ 2、上網(wǎng)費為什么按流量執(zhí)行而不是按時間呢？ 3、什么叫做服務(wù)承諾？ 【特點】概念清晰，講究道理，邏輯性強，深度思考。這樣的顧客文化水平較高時，客服經(jīng)理應(yīng)對難度就不小。 【措施】主要是“曉之以理”。 1、在邏輯上讓顧客理解公司的流程、規(guī)章、原則。 2、基本上這要求有較強的投訴處理理論基礎(chǔ)，包括了解《GB/T 19012：2008》、《消費者權(quán)益法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》，并且運用語言上能準確表示，如果能練習(xí)“概念分析”、“三點分析法”并運用起來，就能較好地應(yīng)對。 3、對文化水平較高的能謙虛些，利用“營銷三步曲”給顧客以表揚，主動向他請教，讓他表現(xiàn)自己的“才華”，就好辦了。對于大眾客戶，以真誠的方式說明道理，客氣周到，都能起到良好效果。 【公式】 “XXX是XXX，其特點是XXX，所以需要XXX” 1、“來電顯示是顧客在接到來電時，顯示對方通信號碼的服務(wù)，其特點是要通過相應(yīng)的軟件設(shè)計開發(fā)和設(shè)置，能為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)，所以需要單項收費?！? 2、“上網(wǎng)是信息傳輸?shù)倪^程，其特點是在一定的時間內(nèi)上行或下行一定的信息量，所以需要通過信息流量進行計費，才真正體驗為客戶服務(wù)的價值額?！? 3、“服務(wù)承諾大概就是說到就應(yīng)該做到吧？其實準確的概念我也不大明確，這個可能要請教您這位專家了......”