【場(chǎng)景】 1、為什么要收來(lái)電顯示費(fèi)呢？ 2、上網(wǎng)費(fèi)為什么按流量執(zhí)行而不是按時(shí)間呢？ 3、什么叫做服務(wù)承諾？ 【特點(diǎn)】概念清晰，講究道理，邏輯性強(qiáng)，深度思考。這樣的顧客文化水平較高時(shí)，客服經(jīng)理應(yīng)對(duì)難度就不小。 【措施】主要是“曉之以理”。 1、在邏輯上讓顧客理解公司的流程、規(guī)章、原則。 2、基本上這要求有較強(qiáng)的投訴處理理論基礎(chǔ)，包括了解《GB/T 19012：2008》、《消費(fèi)者權(quán)益法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》，并且運(yùn)用語(yǔ)言上能準(zhǔn)確表示，如果能練習(xí)“概念分析”、“三點(diǎn)分析法”并運(yùn)用起來(lái)，就能較好地應(yīng)對(duì)。 3、對(duì)文化水平較高的能謙虛些，利用“營(yíng)銷三步曲”給顧客以表?yè)P(yáng)，主動(dòng)向他請(qǐng)教，讓他表現(xiàn)自己的“才華”，就好辦了。對(duì)于大眾客戶，以真誠(chéng)的方式說(shuō)明道理，客氣周到，都能起到良好效果。 【公式】 “XXX是XXX，其特點(diǎn)是XXX，所以需要XXX” 1、“來(lái)電顯示是顧客在接到來(lái)電時(shí)，顯示對(duì)方通信號(hào)碼的服務(wù)，其特點(diǎn)是要通過(guò)相應(yīng)的軟件設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)和設(shè)置，能為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)，所以需要單項(xiàng)收費(fèi)?！? 2、“上網(wǎng)是信息傳輸?shù)倪^(guò)程，其特點(diǎn)是在一定的時(shí)間內(nèi)上行或下行一定的信息量，所以需要通過(guò)信息流量進(jìn)行計(jì)費(fèi)，才真正體驗(yàn)為客戶服務(wù)的價(jià)值額?！? 3、“服務(wù)承諾大概就是說(shuō)到就應(yīng)該做到吧？其實(shí)準(zhǔn)確的概念我也不大明確，這個(gè)可能要請(qǐng)教您這位專家了......”