【主要內(nèi)容】 1、顧客投訴理論基礎(chǔ) 2、心態(tài)、禮儀、溝通與營(yíng)銷技能 3、投訴處理基礎(chǔ)要求與創(chuàng)新理念 4、投訴處理現(xiàn)場(chǎng)情景訓(xùn)練 附：案例分析與討論 【優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)】 1、創(chuàng)新的投訴處理理念、觀點(diǎn)、方法。對(duì)提高客服經(jīng)理的投訴處理領(lǐng)會(huì)、意識(shí)、感悟有獨(dú)到的意義。 創(chuàng)新了近50條投訴處理理念，從不同角度闡述投訴的價(jià)值、理念、方法、溝通技能等。 如：顧客投訴的價(jià)值、投訴處理對(duì)客服經(jīng)理的個(gè)人價(jià)值、客服經(jīng)理在企業(yè)中的地位和價(jià)值、投訴處理的創(chuàng)新分類、投訴處理的營(yíng)銷功能、投訴處理心理學(xué)與社交技能的結(jié)合、營(yíng)銷技能在投訴處理中的應(yīng)用、投訴處理的出奇制勝方法等。 2、投訴處理與營(yíng)銷技能的有效結(jié)合。使學(xué)員不僅提高了投訴處理操作能力，更能結(jié)合溝通營(yíng)銷技能，強(qiáng)化這種能力，并在實(shí)戰(zhàn)中實(shí)現(xiàn)銷售的目標(biāo)。 三點(diǎn)分析法、概念分析法、維系營(yíng)銷、SPIN顧問式營(yíng)銷、FABE營(yíng)銷法、關(guān)系營(yíng)銷、體驗(yàn)營(yíng)銷、創(chuàng)新營(yíng)銷、“看問聽說想做”溝通法、營(yíng)銷三步曲、人格社會(huì)人營(yíng)銷法等。 3、全面、普通、深度、有效的場(chǎng)景訓(xùn)練。使培訓(xùn)不僅僅有感悟，更有實(shí)戰(zhàn)能力。 包括三十個(gè)投訴場(chǎng)景的訓(xùn)練、操練、背誦、分析、討論、案例，在模擬中形成習(xí)慣。 4、豐富案例，幽默風(fēng)趣，生動(dòng)活潑，使學(xué)員在愉快的環(huán)境下學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，提高培訓(xùn)效率和效能。