【情景】 1、你們會(huì)在呼嗎？只要能賺到更多的錢(qián)，你們什么做不出來(lái)？ 2、我看你們都不理的，我都來(lái)三次了！ 3、真是討厭，我就在網(wǎng)上了解到你們亂收費(fèi) 【特點(diǎn)】這樣的顧客可能真的受到了傷害，或得到別人給予的負(fù)面信息，也經(jīng)常因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部解決問(wèn)題的流程造成效率不高，造成顧客從信任走向懷疑。 【措施】主要是及時(shí)解決、補(bǔ)救 1、對(duì)傷害了顧客的情況要及時(shí)真誠(chéng)地道歉，運(yùn)用好“謝謝您告訴我這些情況” 2、表明當(dāng)下您會(huì)努力盡力解決問(wèn)題 3、往往要陳述企業(yè)的服務(wù)承諾、原則。 【公式】 “這次給您帶來(lái)了一些不便，真是抱歉，我們公司XXX，這個(gè)您放心?！? 1、“這次給您帶來(lái)了一些不便，真是抱歉，我們公司銷(xiāo)售的手機(jī)是全行貨的，這個(gè)您放心?！? 2、“這次給您帶來(lái)了一些不便，真是抱歉，我們公司要求上門(mén)維修必須在24小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，這個(gè)您放心，我將與維修部協(xié)調(diào)一下，盡量安排提前一些，到時(shí)他們會(huì)聯(lián)系您，您看好嗎？” 3、“這次給您帶來(lái)了一些不便，真是抱歉，我們公司的服務(wù)承諾是遇到亂收費(fèi)將雙倍賠償，這個(gè)您放心?！?