【情景】 1、我根本沒(méi)發(fā)過(guò)這條生信 2、我哪知道你們退貨要保證不被刮花呀？還要有原來(lái)的包裝？ 3、我沒(méi)有獲得通知，你們又沒(méi)讓我簽收 【特點(diǎn)】往往顧客并不了解一些細(xì)節(jié)造成不能解決而不滿(mǎn)，或是有可能故意找些細(xì)節(jié)作為理由想獲得更多的服務(wù)項(xiàng)目 【措施】對(duì)關(guān)鍵的細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)盡量認(rèn)同對(duì)方的意見(jiàn)，但要表明立場(chǎng)；對(duì)非關(guān)鍵細(xì)節(jié)，則應(yīng)避免鉆牛角尖。 【公式】 “您說(shuō)XXX，我想我能理解，同時(shí)......” 1、“您說(shuō)您沒(méi)發(fā)過(guò)這樣的短信，我想我能理解，同時(shí)在您的通信記錄里是記錄有發(fā)出短信的，或且您也回想一樣是不是當(dāng)時(shí)您的家人或朋友用您的手機(jī)發(fā)過(guò)短信，我也再讓技術(shù)部門(mén)查證一下細(xì)節(jié)。” 2、“您說(shuō)您不了解退貨要保證不被亂花，包括應(yīng)有原包裝，我想我能理解，同時(shí)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益法》規(guī)定退貨時(shí)需保持商品完好，所以我想，您這種情況通過(guò)正常的維修也是可以解決的，我?guī)湍k理一下您看怎么樣？” 3、“您說(shuō)您沒(méi)得到我們的短信通知，我想我能理解，請(qǐng)不好意思，同時(shí)那我現(xiàn)在把通知內(nèi)容給您看一下，您看好嗎？”