【情景】 【特點(diǎn)】 客戶一味的怒罵或訴苦,情緒激動地圍繞事件的時間、起因、背景以及給他帶來的影響反復(fù)強(qiáng)調(diào)，或反復(fù)地說由此而產(chǎn)生的委屈，困擾。 【措施】 1、當(dāng)客戶不停的訴時,我們可以適時給予回應(yīng),點(diǎn)頭并發(fā)出“嗯”或“嗯，是這樣的”等口語，引導(dǎo)客戶發(fā)泄； 2、當(dāng)客戶已經(jīng)跑題，應(yīng)當(dāng)用連續(xù)的提問，引導(dǎo)客戶的思路，轉(zhuǎn)回與業(yè)務(wù)相關(guān)的話題。 3、說好：“謝謝您把這些情況告訴我” 4、說好：“讓您這么困擾，真是很抱歉” 5、立即解決 6、與顧客保持一致 7、融入個人因素 【公式】 “劉小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫你解決呢?”