障礙場(chǎng)景   如何向顧客進(jìn)行電話回訪

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1．張先生嗎？抱歉打擾您。

2．是張先生嗎？下午好，我是XX茶葉店的客服，向您做一個(gè)電話回訪，可以嗎？

3．張先生，本次電話提醒您，下周三是我們店的VIP顧客會(huì)員日，到時(shí)候有很多優(yōu)惠活動(dòng)。

問題分析

“張先生嗎？抱歉打擾您”，開口道歉等于自我否定。

“8日是會(huì)員日，您到時(shí)候過來看看”，容易被顧客拒絕。

“張先生，下周三開始我們店周年慶了，請(qǐng)問您有空來嗎”，冒昧，通常顧客會(huì)說沒有空。

銷售策略

電話回訪可以幫助茶葉店獲得一線信息，是聯(lián)絡(luò)顧客感情，自我審視的非常重要手段。一般注重管理的門店都會(huì)運(yùn)用這個(gè)方法加強(qiáng)門店的經(jīng)營力。然而，沒有顧客喜歡被陌生人隨意打擾，要確保電話回訪成功的先決條件是“致電前盡可能多的了解顧客的背景情況”，只有在心頭上將自己視為顧客的老朋友，才容易使顧客接受。

電話回訪時(shí)，顧客看不見導(dǎo)購的表情，但可以感受到顧客的真誠！先問候，再介紹身份，表達(dá)一定要清晰，致電的目的說明要簡(jiǎn)潔明了，給予顧客足夠安全感。得到顧客的配合要恰當(dāng)?shù)谋硎靖兄x，所有對(duì)話盡量一氣呵成，避免空擋而導(dǎo)致顧客掛斷電話。事先準(zhǔn)備一些禮品，給顧客意外的驚喜，成功率就會(huì)百分之百。

語言示范一

導(dǎo)購：下午好，請(qǐng)問是張先生嗎？我是XX茶葉店的客服，我叫楊?yuàn)檴櫍ㄗ詧?bào)家門，表明身份拉近顧客的距離）。今天給您打電話是向您做一個(gè)有關(guān)我們導(dǎo)購服務(wù)態(tài)度的簡(jiǎn)單調(diào)查，需要耽誤您1分鐘，非常希望得到您的配合，謝謝您。

語言示范二

導(dǎo)購：張先生嗎？我是XX品牌茶葉店的客服，我叫芳云，您是我們的VIP顧客，明天是您的生日，我謹(jǐn)代表我們XX店的全體同事祝您生日快樂！同時(shí)，我們店還為您準(zhǔn)備了一份生日禮物，是我們的一片心意，您可以在一周之內(nèi)到店里來取。再次祝您生日快樂！

摘摘自《茶葉應(yīng)該這樣賣》（中國茶葉銷售實(shí)戰(zhàn)第一書）中國經(jīng)濟(jì)出版社出版（著名品牌專家曾朝輝、著名營銷專家程紹珊等九位位頂級(jí)專家推薦）第四章服務(wù)典型障礙破解。