障礙場(chǎng)景   顧客抱怨不能用信用卡付款

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1．我也沒(méi)辦法，公司也是這樣規(guī)定的。

2．就買(mǎi)那么點(diǎn)錢(qián)的東西，還要用信用卡。

3．別人怎么不講用信用卡啊。

問(wèn)題分析

    “我也沒(méi)辦法，公司也是這樣規(guī)定的”，這樣的說(shuō)法讓顧客感覺(jué)你在推卸責(zé)任。

    “就買(mǎi)那么點(diǎn)錢(qián)的東西，還要用信用卡”，暗示顧客矯情。

    “別人怎么不講用信用卡啊”，這種說(shuō)法讓顧客覺(jué)得自己很另類(lèi)。

銷(xiāo)售策略

    使用信用卡已經(jīng)成為當(dāng)今最方便交易的一種付款方式，許多顧客也已經(jīng)習(xí)慣了使用信用卡支付。這是因?yàn)樵谥Ц杜c現(xiàn)金同樣金額的情況下，卻可以得到銀行額外提供的禮物或者折扣，另外使用信用卡已經(jīng)成為時(shí)代的標(biāo)志，要是在城市中沒(méi)有用信用卡，會(huì)感覺(jué)自己很土。因此，顧客格外喜歡用這種付款方式。

    事實(shí)上使用POS機(jī)系統(tǒng)給企業(yè)或者店鋪都帶來(lái)了方便，銷(xiāo)售清單每日通過(guò)電腦查詢就一目了然，但是由于技術(shù)原因，目前并不是所有的店鋪都有POS機(jī)系統(tǒng)的，這就給公司或者顧客帶來(lái)了不便。因此導(dǎo)購(gòu)要先向顧客道歉，接著要向顧客承諾會(huì)及時(shí)向公司反應(yīng)，爭(zhēng)取盡早配備POS機(jī)，并請(qǐng)顧客用現(xiàn)金支付。

語(yǔ)言示范一

    導(dǎo)購(gòu)：先生，實(shí)在抱歉。我們準(zhǔn)備不周給您添加麻煩了。我們店目前還沒(méi)有刷卡用的POS機(jī)，不過(guò)我們會(huì)及時(shí)向公司反映您的意見(jiàn)，以便盡快安裝刷卡的設(shè)備，滿足大家的要求，同時(shí)也能給我們自己帶來(lái)管理的簡(jiǎn)單化?？墒沁@次還只能麻煩您先用現(xiàn)金付款了。

語(yǔ)言示范一

   導(dǎo)購(gòu)：張先生，不好意思，我們店暫時(shí)還不能刷卡，因?yàn)槟壳斑€沒(méi)有安裝刷卡用的POS機(jī)，我為給您帶來(lái)的不便道歉。其實(shí)用現(xiàn)金支付也是一樣啊，而且您也知道，刷卡要向銀行支付一筆手續(xù)費(fèi)，這樣也勢(shì)必帶來(lái)我們成本的增加。為了顧客的價(jià)格，我們才放棄使用POS機(jī)的，張先生，希望您能理解。

語(yǔ)言示范三

    導(dǎo)購(gòu)：（顧客說(shuō)身上帶的現(xiàn)金不夠）哦，是這樣的，先生，從我們這里出門(mén)向東走30米就有一個(gè)ATM機(jī)，您可以去那里取錢(qián)。實(shí)在不好意思給您添加麻煩了，我在這里向您道歉。要不，我?guī)グ?，您稍等一下。（和別的導(dǎo)購(gòu)交代，這樣做是為了防止顧客走出店門(mén)后就不再進(jìn)來(lái)了）請(qǐng)跟我來(lái)。

     摘自《茶葉應(yīng)該這樣賣(mài)》（中國(guó)茶葉銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)第一書(shū)）中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社出版（著名品牌專(zhuān)家曾朝輝、著名營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家程紹珊等九位位頂級(jí)專(zhuān)家推薦）第五章顧客投訴典型障礙破解。