專(zhuān)家是如何煉成的

劉學(xué)元

做管理咨詢(xún)十五年，遇到了各種各樣強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，遇到了形形色色的客戶。在激烈競(jìng)爭(zhēng)中鍛煉，在客戶刁難中成長(zhǎng)。其中有多少辛酸也有更多樂(lè)趣。

我在以往的咨詢(xún)經(jīng)歷中，曾經(jīng)打敗過(guò)麥肯錫、IBM、埃森哲、美世等世界知名的咨詢(xún)公司，在沒(méi)有來(lái)縱橫前，也打敗過(guò)縱橫。曾經(jīng)有客戶找到麥肯錫做咨詢(xún)，客戶不認(rèn)同他們，重新找到我們。曾經(jīng)埃森哲給客戶做了方案，無(wú)法落地，客戶找到我，又來(lái)幫他們完善。曾經(jīng)在公開(kāi)的招投標(biāo)會(huì)議上，我們排第一，IBM排第二?？蛻舳嗄暧妹朗赖姆桨?，但是在與我們溝通后，決定不再與美世合作了……     本人現(xiàn)在是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)、中國(guó)石油天然氣集團(tuán)、神華集團(tuán)等多家公司、工信部培訓(xùn)中心聘請(qǐng)的專(zhuān)家。專(zhuān)家有什么待遇？在他們的內(nèi)部系統(tǒng)里面能夠找到，客戶訂機(jī)票、訂酒店不需要審批，客戶的專(zhuān)家會(huì)議、文件發(fā)布、方案的審定，都會(huì)請(qǐng)專(zhuān)家把關(guān)。

如何才能成為受人尊敬的咨詢(xún)師，成為客戶認(rèn)同的專(zhuān)家？我的體會(huì)是四個(gè)字：料，準(zhǔn)，狠，練。談一點(diǎn)個(gè)人的心得。

專(zhuān)家要有“料”

所謂的專(zhuān)家，是要有自己的“貨”，自己的“料”。如同《九陰真經(jīng)》、《九陽(yáng)神功》、《辟邪劍譜》、《葵花寶典》、《降龍十八掌》等等。專(zhuān)家需要在一個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域、行業(yè)領(lǐng)域長(zhǎng)期積累研究，形成自身的知識(shí)體系。這種知識(shí)體系不是放之四海而皆準(zhǔn)的東西，而是有內(nèi)在邏輯的打通相關(guān)專(zhuān)業(yè)或領(lǐng)域的能夠幫助客戶解決問(wèn)題的方法論和系統(tǒng)。這種知識(shí)體系不是可以照搬照套到任何地方的東西，而是需要專(zhuān)家做到“手中無(wú)劍，心中有劍”。這種知識(shí)體系不是事先設(shè)定的，而是在研究解決客戶共性問(wèn)題中提煉出來(lái)的并且被客戶驗(yàn)證的使用過(guò)的經(jīng)過(guò)多次修正被證明為行之有效的。

專(zhuān)家的“料”源于對(duì)客戶需求的深度研究，源于對(duì)已有創(chuàng)新成果的深度解析博采眾長(zhǎng)和融會(huì)貫通。

專(zhuān)家要“準(zhǔn)”

所謂“準(zhǔn)”，是指對(duì)客戶需求的把握要準(zhǔn)。要站在客戶角度，深度研究客戶的痛點(diǎn)、疑點(diǎn)、難點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)，做到一招命中，招招致命。所以不能照搬外面的東西，而是從客戶的問(wèn)題點(diǎn)出發(fā)，幫助他們找到適合他們需要的東西。外面的東西再好，不適合客戶也是沒(méi)有用的，不能解決客戶的問(wèn)題也是沒(méi)有用的。所以，我常說(shuō)，管用的才是有效的。這不是迎合客戶的口味，而是把脈要準(zhǔn)，藥方才靈。

曾經(jīng)客戶找到麥肯錫，需要測(cè)算營(yíng)業(yè)廳員工辦理一筆業(yè)務(wù)需要的時(shí)長(zhǎng)。麥肯錫用掐秒表的方法，站在員工旁邊，對(duì)每一個(gè)員工辦理每一種業(yè)務(wù)，測(cè)量他們的時(shí)長(zhǎng)，再計(jì)算平均值?？蛻粽J(rèn)為這不是他們所需要的，原因是耗時(shí)耗力，客戶做不到。

我們進(jìn)場(chǎng)后，經(jīng)過(guò)深入研究，也嘗試了各種辦法，發(fā)現(xiàn)在客戶的系統(tǒng)里面，就有。我們從客戶的系統(tǒng)里面提取數(shù)據(jù)，建立數(shù)學(xué)模型和測(cè)算方法，運(yùn)用這些數(shù)學(xué)模型各公式，立刻幫助客戶準(zhǔn)確全面地計(jì)算出個(gè)人辦理每一筆業(yè)務(wù)的時(shí)長(zhǎng)，辦理該業(yè)務(wù)的平均時(shí)長(zhǎng)，同時(shí)，我們從提取的數(shù)據(jù)分析出，各個(gè)營(yíng)業(yè)廳辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)的平均時(shí)長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量的高峰、低估，根據(jù)客流量、業(yè)務(wù)量如何做好排班管理，做好客戶分流。根據(jù)整個(gè)渠道的業(yè)務(wù)量、客流量、業(yè)務(wù)類(lèi)型占比，對(duì)渠道營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行分類(lèi)分級(jí)。這些都超出了客戶的期望，客戶的項(xiàng)目獲得了集團(tuán)公司的創(chuàng)新獎(jiǎng)。

專(zhuān)家要對(duì)自己“狠”

對(duì)自己“狠”，就是要高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。我給自己定了三條標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)得起客戶的挑剔，經(jīng)得起競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)判，經(jīng)得起時(shí)間的檢驗(yàn)。

很多人滿足于把項(xiàng)目趕緊做完，把錢(qián)收回來(lái)。但是，在我這里，客戶只要合作了，就是長(zhǎng)期客戶，就有續(xù)單。

很多人說(shuō)客戶難纏，客戶刁難。確有客戶是這樣的，但是，我們是否反思過(guò)，是不是我們的東西離客戶的期望有差距，是不是我們沒(méi)有辦法解決客戶的問(wèn)題呢？我們要分清楚，客戶是有意為難我們，還是我們的專(zhuān)業(yè)、方案達(dá)不到客戶要求，或者客戶用不上、操作不了？

我一直以為，一個(gè)人最終成為專(zhuān)家，是客戶教育出來(lái)的，是客戶折磨出來(lái)的。要感謝那些折磨你的客戶，客戶折磨了你，向你提出了他們解決不了的諸多問(wèn)題，逼迫你去研究，去探索，去溝通，去建立自己的體系，從而去征服客戶。

我對(duì)自己的要求是要超出客戶的預(yù)期。僅僅滿足客戶的需求是普通咨詢(xún)師的做法，能夠超出客戶期望的是成為專(zhuān)家的做法。這是一個(gè)人能不能成為專(zhuān)家的本質(zhì)區(qū)別和與普通咨詢(xún)師的分水嶺。

還拿上面那個(gè)例子，我們從客戶的系統(tǒng)里面提取數(shù)據(jù)，建立模型，測(cè)算工作量之后，我們還組織人員開(kāi)發(fā)了一套小軟件，這是項(xiàng)目沒(méi)有規(guī)定和客戶沒(méi)有要求的，但是我們做了，客戶有了意外的驚喜，還額外地付費(fèi)了。

我們做很多項(xiàng)目的過(guò)程中，不僅給客戶解決方案，還給他們方法論。這是客戶最希望要的。我們的很多咨詢(xún)師在做項(xiàng)目的過(guò)程中，苦干，干了很多客戶自己都會(huì)干的事情，比如，寫(xiě)部門(mén)職責(zé)、崗位說(shuō)明書(shū)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，客戶還不滿意。正確的做法應(yīng)該是，我們研究方法，提供模板，讓客戶自己組織人員去做，我們來(lái)審核。這樣，客戶學(xué)到了東西，而我們沒(méi)有那么累。這就是咨詢(xún)師的價(jià)值，要體現(xiàn)我們的含金量。

專(zhuān)家要“練”

要成為專(zhuān)家，就需要保持對(duì)新鮮事物的敏感度，不斷研究新的問(wèn)題，不斷學(xué)習(xí)新的研究成果。對(duì)于行業(yè)內(nèi)外尤其是客戶總結(jié)出來(lái)的好東西，要注意積累，注意跟蹤研究。客戶為什么要請(qǐng)咨詢(xún)師，是因?yàn)樗麄円?jiàn)多識(shí)廣，有條件接觸不同客戶，積累了各種客戶的很多先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，讓其他的客戶減少摸索的時(shí)間，少走彎路。在一個(gè)客戶那里困惑多年的問(wèn)題，也許在其他客戶那里早就解決了。這是客戶找我們的原因。而我們就要持續(xù)跟進(jìn)，第一時(shí)間研究最新的經(jīng)驗(yàn)、成果和方法，始終讓客戶感覺(jué)你永遠(yuǎn)是新的，永遠(yuǎn)在進(jìn)步。而這些是平時(shí)積累的結(jié)果，是虛心學(xué)習(xí)的結(jié)果，是與時(shí)俱進(jìn)的結(jié)果。