企業(yè)特別是窗口服務(wù)企業(yè)，每天都會(huì)從前臺(tái)、客戶公關(guān)部門收到客戶關(guān)于服務(wù)、業(yè)務(wù)等方面的投訴。處理投訴是考驗(yàn)和考察一家企業(yè)客戶管理機(jī)制和內(nèi)部管理制度是否健全的重要標(biāo)志。企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)生投訴是一件很正常的事，投訴是一把“雙刃劍”，若能妥善處理好客戶投訴案件，不僅不會(huì)失去客戶，而且還會(huì)招徠更多地客人；反之投訴處理不當(dāng)，輕則失去客戶，影響企業(yè)市場(chǎng)，重則將對(duì)該行聲譽(yù)和企業(yè)形象造成嚴(yán)重的影響，甚至上升為公關(guān)危機(jī)，直接威脅到企業(yè)的生存與發(fā)展。 因此，如何妥善處理客戶的投訴，建立健全應(yīng)對(duì)投訴的管理機(jī)制，是擺在每位企業(yè)高層管理者眼前的當(dāng)務(wù)之急。若您還在為處理客戶投訴搞得焦頭爛額嗎？您還在為建立投訴管理機(jī)制而苦于無(wú)策嗎？請(qǐng)聽中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人、企業(yè)培訓(xùn)師、資深投訴案例分析專家顧文豪先生將為獻(xiàn)上錦囊《企業(yè)投訴處理金牌課程——化干戈為玉帛》，為您應(yīng)對(duì)投訴案件出謀劃策、指點(diǎn)迷津。 學(xué)習(xí)本課程可以幫助酒店解決以下問題： u 投訴身份識(shí)別 u 妥善處理客人投訴的實(shí)戰(zhàn)技巧 u 投訴管理機(jī)制建立健全 u 學(xué)會(huì)處理傳媒和政府部門的公關(guān) n課程提綱： 一、 概述 二、 知己知彼，百戰(zhàn)不殆的應(yīng)用 1、 投訴的詮釋 1） 了解客服涵義 2） 投訴的定義 3） 非正常的投訴 2、 投訴的分類 1） 有效投訴 2） 無(wú)效投訴 3） 重大投訴（VIP投訴） 4） 一般投訴 3、 深入分析，找出酒店的不足 1）不投訴≠滿意 2）零投訴不是好兆頭 3）妥善處理投訴，是酒店贏得回頭客的最好契機(jī) 4）從處理分析投訴中，找到酒店的缺陷 5）分析客人投訴的心里 三、 妥善處理投訴的應(yīng)對(duì)技巧 1、應(yīng)對(duì)客人投訴的心理準(zhǔn)備 2、應(yīng)對(duì)投訴的技巧 1）VIP投訴的識(shí)別 2）處理投訴的依據(jù) 3）應(yīng)對(duì)脾氣暴躁，情緒易激動(dòng)的投訴者 4）處理無(wú)理取鬧的投訴者 3、處理投訴流程——投訴處理四步法 1）認(rèn)真傾聽 2）全面記錄 3）及時(shí)處理 ①及時(shí)協(xié)調(diào) ②及時(shí)匯報(bào) ③ 盡快處理 4） 反饋處理結(jié)果 ①口頭反饋 ②書面反饋 4、進(jìn)行必要的補(bǔ)償 ①精神補(bǔ)償 ②物質(zhì)補(bǔ)償 ③ 經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償 四、 防患于未然，建立投訴管理機(jī)制 1、緒論 2、投訴應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)的建立 3、如何處理好公關(guān)危機(jī) 4、對(duì)客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理等人員的專業(yè)培訓(xùn) 5、傳媒管理與酒店公關(guān) 6、有切實(shí)可行的應(yīng)對(duì)管理辦法 五、 掌握必備的法律知識(shí)，樹立法制觀念 1、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 2、中華人民共和國(guó)民法通則 3、中華人民共和國(guó)合同法 4、中華人民共和國(guó)法 5、最高人民法院關(guān)于《民法通則》若干意見及司法解釋 6、地方政府、消協(xié)關(guān)于客戶投訴處理意見 六、課程總結(jié) 七、本課酬謝絕個(gè)人報(bào)名，人數(shù)不少于30人，詳情聯(lián)系Email：530431421@qq.com。