課程綱要 引言：老祖先的智慧與營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新 1、老子：與時(shí)消息、與時(shí)俱進(jìn)、與時(shí)偕行 2、毛澤東：沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán) 3、托馬斯•彼得斯：距離已經(jīng)消失，要么創(chuàng)新，要么死亡 4、柏格森：對(duì)新的現(xiàn)象必須創(chuàng)出全新的概念 5、吳興波：如果營(yíng)銷(xiāo)只在模仿，那么我們就不需要調(diào)研，也不需要策略 6、創(chuàng)新必然：失敗的原因不是因?yàn)槟悴粌?yōu)秀，而是你的對(duì)手比你更優(yōu)秀 第一部分：重新認(rèn)識(shí)大客戶(hù)銷(xiāo)售 一、重新認(rèn)識(shí)大客戶(hù)銷(xiāo)售 1.什么是銷(xiāo)售？什么是大客戶(hù)銷(xiāo)售？ 2.什么是中國(guó)式銷(xiāo)售？ 3.現(xiàn)階段銷(xiāo)售中的常見(jiàn)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略 4.為什么我們總?cè)毕胍念櫩? 5.孫子兵法告訴了我們什么 6.如何同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng) 二、解決方案式銷(xiāo)售策略 1.銷(xiāo)售就是結(jié)果，銷(xiāo)售就是價(jià)值 2.銷(xiāo)售需要勇敢面對(duì) 3.世界上最重要的一位顧客是誰(shuí) 4.解決方案式銷(xiāo)售三項(xiàng)要素 5.銷(xiāo)售買(mǎi)賣(mài)的根本關(guān)系 6.關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵動(dòng)作 第二部分：大客戶(hù)的選擇與開(kāi)發(fā) 1. 找準(zhǔn)你的大客戶(hù) 選定你的大客戶(hù) 大客戶(hù)的類(lèi)型及相應(yīng)策略 2. 攻――尋找突破點(diǎn) 構(gòu)建客戶(hù)信息渠道 挖掘客戶(hù)需求 確定你的主攻方向 找出你的關(guān)鍵人――投其所好 如何與大客戶(hù)進(jìn)行第一次的親密接觸 3. 守――守住你的客戶(hù) 鞏固自己在客戶(hù)企業(yè)心中的地位 回避客戶(hù)的進(jìn)攻和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響 4. 防――打好最后攻堅(jiān)戰(zhàn) 在信息孤島中求生 防止客戶(hù)叛離與流失 5．修――修己達(dá)人 完美做事――銷(xiāo)售人員該懂得什么 完美做人――讓你成為一種藝術(shù) 6．客戶(hù)本位系統(tǒng)的構(gòu)建 客戶(hù)最在乎的購(gòu)買(mǎi)成因分析 買(mǎi)產(chǎn)品等于賣(mài)功能和服務(wù)嗎？ 客戶(hù)最在乎的是價(jià)值還是什么？ 燈塔工程在大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中的掌控位置 賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)人品——客戶(hù)關(guān)懷 如何做個(gè)“銷(xiāo)售長(zhǎng)青樹(shù)”？ 第三單元：大客戶(hù)銷(xiāo)售拜訪(fǎng)與溝通 1.我形我塑，銷(xiāo)售人員職業(yè)形象塑造¬ 2.第一印象，服飾儀容，同客戶(hù)一樣的“職業(yè)化” 3.大客戶(hù)拜訪(fǎng)的六大步驟 4.寒暄技巧與贊美技巧 5.清楚與客戶(hù)溝通的目的及原則 6.與客戶(hù)溝通障礙及化解辦法 7.高效溝通之聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)、看的方法運(yùn)用 8.遇強(qiáng)則強(qiáng)的溝通策略及溝通黃金定律 9.判斷銷(xiāo)售機(jī)會(huì)五個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 10.找準(zhǔn)關(guān)鍵人介紹利益/好處的策略 第四部分：挖掘客戶(hù)真實(shí)需求，介紹產(chǎn)品塑造價(jià)值 一、了解挖掘客戶(hù)真實(shí)需求 1、了解顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 2、建立信任才有真實(shí)的需求 3、馬斯洛需求理論的實(shí)際應(yīng)用 4、分析顧客的購(gòu)買(mǎi)行為 5、客戶(hù)個(gè)人行為模式分析 6、顧客的購(gòu)買(mǎi)心理分析 7、客戶(hù)需求SPIN分析 8、判斷銷(xiāo)售機(jī)會(huì)五個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 9、滿(mǎn)足需求，對(duì)接產(chǎn)品 二、介紹產(chǎn)品塑造價(jià)值 1.用肯定型語(yǔ)言來(lái)取代否定型語(yǔ)言 2.FABE法則介紹產(chǎn)品 3.產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處、證據(jù)對(duì)成單的影響 4.一針見(jiàn)血的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉 5.從客戶(hù)回答中整理客戶(hù)需求 6.如何以客戶(hù)為中心做好產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)分析 7.不下斷語(yǔ)，讓客戶(hù)自己做決定 第五部分：大客戶(hù)雙贏(yíng)談判成交技巧 一、大客戶(hù)雙贏(yíng)談判 1.關(guān)系！關(guān)系！還是關(guān)系！ 2.如何建立關(guān)系 3.大客戶(hù)雙贏(yíng)談判的三大紀(jì)律 4.大客戶(hù)雙贏(yíng)談判十二大法則 5.大客戶(hù)的“項(xiàng)目”談判 6.大客戶(hù)雙贏(yíng)談判的四種風(fēng)格 7.雙贏(yíng)談判中的語(yǔ)言技巧 二、大客戶(hù)雙贏(yíng)談判策略 1.不讓步，不再讓步 2.小讓步大回報(bào)，讓步在先，解決問(wèn)題 3.達(dá)成協(xié)議以外的其它目標(biāo) 4.談判中的壓力策略 5.談判中的應(yīng)變策略 三、快速成交的雙贏(yíng)談判技巧 1.銷(xiāo)售談判重要的四個(gè)階段 2.試水溫，預(yù)留讓步空間 3.提出成交請(qǐng)求的最佳時(shí)機(jī) 4.替客戶(hù)做決定的秘決 5.十二個(gè)締結(jié)成交的方法 6.成交前、中、后的營(yíng)銷(xiāo)策略 四、以客戶(hù)需求為核心的價(jià)格談判技巧 1.率先報(bào)價(jià)與避免率先報(bào)價(jià) 2.議價(jià)：誰(shuí)先讓價(jià)誰(shuí)先死 3.如何報(bào)價(jià)？如何讓步？ 4.讓步次數(shù)與幅度 5.價(jià)格談判案例分享探討 第六部分：大客戶(hù)維護(hù)與服務(wù) 一、大客戶(hù)服務(wù)的重要性 1.案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿(mǎn)意 2.在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？ 3.交朋友難，失朋友容易，獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大 4.不滿(mǎn)意的顧客比滿(mǎn)意的顧客擁有更多的“朋友” 5.顧客不總是對(duì)的，顧客錯(cuò)了，就把“對(duì)”讓給他 6.如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧 二、大客戶(hù)服務(wù)的策略和技巧 1.規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)理念 2.服務(wù)的基本語(yǔ)言 3.優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù) 4.用心服務(wù).尊重對(duì)方.換位思考 5.對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒 三.大客戶(hù)服務(wù)中的抱怨處理技巧 1.正確看待客戶(hù)的抱怨――原因及分析 2.處理客戶(hù)抱怨的原則 3.有效處理客戶(hù)抱怨的方法和步驟 4.處理客戶(hù)抱怨時(shí)的情緒控制 5.如何讓客戶(hù)轉(zhuǎn)怒為喜？ 四.處理大客戶(hù)投訴的技巧 1.處理投訴的基本方法 2.處理升級(jí)投訴的技巧 3.處理疑難投訴的技巧 4.盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意是處理客戶(hù)抱怨時(shí)的積極態(tài)度 5.處理客戶(hù)投訴是在尋找雙贏(yíng)的平衡點(diǎn) 6.不回避并找出原因，正視投訴追根究底