課程內(nèi)容：2天 14小時，培訓(xùn)師：周子淳 一、破冰分組 . 導(dǎo)言：危機(jī)傳媒管理的重要性 . 危機(jī)公關(guān)就是與公眾溝通 . 破冰游戲 . 分組選組長 二、 綜論：建立企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng) 為什么要關(guān)注危機(jī)管理？ . 危機(jī)管理的手段和工具 •內(nèi)部風(fēng)險自檢 •風(fēng)險評估 •制定應(yīng)對方案 危機(jī)處理 . 危機(jī)處理計劃 •危機(jī)處理要點 小測試：危機(jī)管理測試 三、讓顧客投訴變得簡單 平息顧客不滿的技能 當(dāng)不能滿足客戶的要求時如何說 客戶投訴應(yīng)對話術(shù) 特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧 討論：如何應(yīng)對“專業(yè)人士”如律師，醫(yī)務(wù)等的“刁難” 四、如何和媒體溝通 認(rèn)識媒體 國內(nèi)媒體與記者 在華的外國媒體 網(wǎng)絡(luò)媒體 媒體是如何運作的 平常媒體的關(guān)系維護(hù) 體驗媒體 媒體溝通的“三T法則” 接受媒體采訪技巧 企業(yè)成功召開新聞發(fā)布會方略 新聞發(fā)布會現(xiàn)場管控術(shù) 發(fā)布會後的專訪安排原則 媒體溝通效果評估 案例：如果我是光明的CEO？ 危機(jī)發(fā)生的媒體溝通策略 分析危機(jī)發(fā)生時涉及的幾個方面 見報前與見報后的處理 對外信息發(fā)布 危機(jī)公關(guān)的處理程序 值得一提的政府公關(guān) 五、 模擬演練+分析點評 •模擬危機(jī)+媒體采訪/新聞發(fā)布會