課程內(nèi)容：2天 14小時(shí)，培訓(xùn)師：周子淳 一、破冰分組 . 導(dǎo)言：危機(jī)傳媒管理的重要性 . 危機(jī)公關(guān)就是與公眾溝通 . 破冰游戲 . 分組選組長(zhǎng) 二、 綜論：建立企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng) 為什么要關(guān)注危機(jī)管理？ . 危機(jī)管理的手段和工具 •內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)自檢 •風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 •制定應(yīng)對(duì)方案 危機(jī)處理 . 危機(jī)處理計(jì)劃 •危機(jī)處理要點(diǎn) 小測(cè)試：危機(jī)管理測(cè)試 三、讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單 平息顧客不滿的技能 當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說 客戶投訴應(yīng)對(duì)話術(shù) 特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧 討論：如何應(yīng)對(duì)“專業(yè)人士”如律師，醫(yī)務(wù)等的“刁難” 四、如何和媒體溝通 認(rèn)識(shí)媒體 國(guó)內(nèi)媒體與記者 在華的外國(guó)媒體 網(wǎng)絡(luò)媒體 媒體是如何運(yùn)作的 平常媒體的關(guān)系維護(hù) 體驗(yàn)媒體 媒體溝通的“三T法則” 接受媒體采訪技巧 企業(yè)成功召開新聞發(fā)布會(huì)方略 新聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)管控術(shù) 發(fā)布會(huì)後的專訪安排原則 媒體溝通效果評(píng)估 案例：如果我是光明的CEO？ 危機(jī)發(fā)生的媒體溝通策略 分析危機(jī)發(fā)生時(shí)涉及的幾個(gè)方面 見報(bào)前與見報(bào)后的處理 對(duì)外信息發(fā)布 危機(jī)公關(guān)的處理程序 值得一提的政府公關(guān) 五、 模擬演練+分析點(diǎn)評(píng) •模擬危機(jī)+媒體采訪/新聞發(fā)布會(huì)