時(shí)間：2天，講師：周子淳 課程內(nèi)容： 一、破冰分組 . 導(dǎo)言：客戶服務(wù)，越來越多的話題 . 消費(fèi)者與客服的歷史沿革 . 客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì) 二、 綜論：建立企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng) 為什么要關(guān)注危機(jī)管理？ . 危機(jī)管理的手段和工具 •內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)自檢 •風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 •制定應(yīng)對(duì)方案 危機(jī)處理 . 危機(jī)處理計(jì)劃 •危機(jī)處理要點(diǎn) 小測(cè)試：危機(jī)管理測(cè)試 三、客戶投訴，先有點(diǎn)苦，再有點(diǎn)甜 真實(shí)案例剖析：一個(gè)體驗(yàn)培訓(xùn)師的電腦門-漢廷酒店 我們的顧客要什么？ 應(yīng)以顧客的眼光來審視“服務(wù)” 預(yù)防大于治療-如何減少客戶投訴的產(chǎn)生 投訴無門與負(fù)責(zé)任 •事態(tài)的有效控制—你怕什么就來什么 小工具：服務(wù)圈模型與“moment of truth” 客戶投訴處理技巧 如何預(yù)測(cè)顧客的需求--需求類型 注意你的措辭 請(qǐng)運(yùn)用3F技巧 客戶投訴的影響 幾種錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)投訴的方法 教你一招：處理投訴時(shí)的情緒自我控制 案例：雀巢-傲慢高昂的代價(jià)，百事的針頭事件 典型事件：蒙牛被惡性投毒 讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單 平息顧客不滿的技能-僅僅有同理心是不夠的 當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說（視頻：不能say no！） 客戶投訴應(yīng)對(duì)話術(shù) 特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧 討論：如何應(yīng)對(duì)“專業(yè)人士”如律師，醫(yī)務(wù)，科研人士等的“刁難” 四、如何和媒體溝通 認(rèn)識(shí)媒體 中國媒體、中央與地方報(bào)刊 在華的外國媒體 網(wǎng)絡(luò)媒體 認(rèn)識(shí)記者 媒體是如何運(yùn)作的 平常媒體的關(guān)系維護(hù) 危機(jī)發(fā)生的媒體溝通策略 危機(jī)發(fā)生時(shí)涉及的幾個(gè)方面：組織，媒體，公眾，利益相關(guān)者 見報(bào)前與見報(bào)后的處理 接受媒體采訪技巧 對(duì)外信息發(fā)布 危機(jī)公關(guān)的處理程序 案例：沉默是金嗎？光明的強(qiáng)硬有用嗎？ 五、 模擬演練+分析點(diǎn)評(píng) •模擬危機(jī)案例處理過程+媒體采訪/新聞發(fā)布會(huì)