十六項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)

1、個(gè)性化訂餐：

訂餐員不再像以前那樣一遍遍的問：“請問您貴姓，請問您的單位，請問您的聯(lián)系電話，請問您的——”而是：

“×總，您好！好久沒聽到您的聲音了，您還好嗎？”（因?yàn)殡娔X會(huì)彈出有關(guān)這個(gè)電話的信息，這些信息需服務(wù)員提前收集并輸入電腦。）

顧客說：“怪了，你怎么知道我叫什么？”

“×總，您長得那么帥，那么有風(fēng)度（一陣‘馬屁’），您的號碼我早就記住了?！被蚰愎室獾阮櫩拖日f話后再說“聽您的聲音是×總吧，哎喲，您可有×天沒來了，工作一定很忙吧，要注意身體呀。”

“×總，請問您今天共幾位？”

“6位呀。上次您坐的是218房間，也是6人間，您感覺怎么樣？挺喜歡？好的，這次也為您安排這個(gè)房間好嗎？上次對服務(wù)員的服務(wù)也滿意吧，是否繼續(xù)讓她為您服務(wù)？”

“那您喜歡哪種類型的服務(wù)員？”“好的，我會(huì)為您安排好?！?/SPAN>

“老鍋底嗎？準(zhǔn)備幾盒紅貓？”

“請問您這次就餐是商務(wù)宴請，還是朋友聚會(huì)，或是家庭消費(fèi)呢？”

顧客會(huì)問：“你問這個(gè)干嘛？”

“哦，對不起。這是為了為您提供更好的服務(wù)。因?yàn)槲覀兊姆?wù)水平還有限，有的員工活潑開朗但技術(shù)操作還不很熟練，適于朋友聚會(huì)服務(wù)；有的員工技術(shù)操作熟練，但不活潑開朗，適于高檔宴請服務(wù)。當(dāng)然，我們所有的員工都會(huì)全心全意為您服務(wù)！您的滿意是我們不懈的追求！”

“請問您今天的商務(wù)宴請的主賓怎么稱呼，能簡單描述一下他的相貌特征嗎？車牌號是多少？”

個(gè)性化裝備：1、客戶資料管理軟件；2、訂餐電腦；

2、個(gè)性化迎客問好：

從停車場開始服務(wù)：

A、當(dāng)有車進(jìn)停車場，保安馬上用對講機(jī)通知訂餐員車牌號，由訂餐員在電腦上迅速查出相關(guān)信息，并用對講機(jī)迅速告之大門外停車場的迎賓：“現(xiàn)在進(jìn)來的是×單位的×總，在××房間。中年，戴眼鏡。家庭消費(fèi)。上次消費(fèi)時(shí)間是八天前”（如果電腦中沒有登記，則這次要摸清情況，做好登記）。

B、迎賓或女干部馬上跑過去為客人開車門，并做熱情寒暄。如“×總，您好，歡迎光臨！您都有八天沒來了，我們都很想您！這位是嫂夫人吧，嫂夫人穿的這身衣服真好看！來！來!里面請！×房間。” 如果電腦中沒有登記：“您好，歡迎光臨康氏肥牛！請問先生貴姓？×先生，請問在哪個(gè)房間？”“還沒有，那我給您安排一個(gè)好嗎？請問您一共幾位？好的里面請！”

C、列隊(duì)迎接：8人站在大門口，一邊四人。當(dāng)客人離大門只有1-2步時(shí)，由一個(gè)先說：“您好！”其他人一起說：“歡迎光臨！”。

D、另一個(gè)服務(wù)員發(fā)派香巾。語言：冬天：“外面天氣冷，用熱毛巾暖暖手！”夏天：“外面天氣熱，用冰毛巾擦擦汗！”

個(gè)性化裝備：1、對講機(jī)；2、毛巾加熱柜；3、小毛巾；4、毛巾夾、托；

3、防曬車罩服務(wù)：

（1）時(shí)機(jī)：夏天；

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：兩個(gè)人抬車罩，從車頭順勢打開，直到全部蓋好。

（3）情景對白：“先生，幫您把車蓋好吧！”“這樣可以防劃傷、防盜，您吃完飯上車時(shí)還不熱。

（4）注意事項(xiàng)：①車罩要專人保管，要保持干凈。②當(dāng)客人走時(shí)要及時(shí)把車罩收走。

個(gè)性化裝備：防曬車罩

4、下雨時(shí)個(gè)性化迎客：

備好雨具，小心地滑。

（1）提前準(zhǔn)備好雨傘、塑料袋和防滑地毯，并及時(shí)通知上級，安排專人接送客人。

（2）當(dāng)客人自帶雨傘時(shí)，應(yīng)在大門口用塑料袋為客人把雨具套好，防止雨滴在地上。

（3）提醒客人小心地滑。同時(shí)特別注意隨時(shí)擦干凈地面上的水。

（4）保管好酒店的雨傘。

個(gè)性化裝備：1、雨傘架；2、酒店專用雨傘；3、防滑地毯；4、專用塑料袋；

5、為皮鞋臟的客人提供個(gè)性化服務(wù)：

     當(dāng)客人進(jìn)門時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)客人的皮鞋臟了，應(yīng)主動(dòng)示意客人擦皮鞋：“先生，您好，這里有自動(dòng)擦鞋機(jī)?！庇械木频暝谙词珠g門口也有擦鞋服務(wù)。

個(gè)性化裝備：1、自動(dòng)擦鞋機(jī)；2、洗手間的鞋刷、鞋油

6、爆滿時(shí)的個(gè)性化迎客：

不驕不躁，妥善安排。

（1）爆滿時(shí)應(yīng)特別注意，要做到忙而不亂，不要因?yàn)槊Χ÷丝腿?。態(tài)度應(yīng)誠懇，語言要得體。

抱歉：“對不起，現(xiàn)在已經(jīng)客滿了，請稍等一下，我們馬上給您安排！”引導(dǎo)客人到侯客廳，倒上茶水，端上瓜子，每人發(fā)一張回歉卡（一種可以優(yōu)惠的卡）。

（2）排號。安排專人詢問客人的姓名和人數(shù)，并依次登記，以便等一下有座時(shí)讓先到的客人先安排。

（3）有位時(shí)，按登記好的先后順序盡快讓客人入座。在入座前要先協(xié)助服務(wù)員搞好翻臺工作。

個(gè)性化裝備：1、休息區(qū)、沙發(fā)；2、瓜子或小吃；3、定做回歉卡

7、香巾服務(wù)：

香巾就是白色的小毛巾，規(guī)格一般為22厘米乘以22厘米，一般高檔酒店都有，很多酒店在進(jìn)門時(shí)就發(fā)，并有動(dòng)人的語言冬天：“您好！外面天氣很冷，用熱毛巾擦擦臉暖和暖和！”夏天：“您好！外面很熱，用涼毛巾擦擦臉涼快涼快！”

（一）上香巾：

（1）時(shí)機(jī)：客人坐下來的第一件事就是派發(fā)香巾。從主賓位開始。

（2）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：左手用托盤托香巾，香巾放入香巾托中。右手用香巾夾夾住香巾一角，抖開，送到客人手中。

（3）情景對白：“您好！小心燙手！”“您好！請用香巾！”

（4）注意事項(xiàng)：

①注意香巾的“五度”：溫度、香度、濕度、完整度和潔凈度；

如有不妥，立即更換。

②如果用的是一次性的香巾，應(yīng)主動(dòng)為顧客打開。記住：香巾是服務(wù)的開始，它在斟禮貌茶之前。

（二）換香巾：

（1）時(shí)機(jī)：當(dāng)客人的香巾明顯很臟時(shí)；

（2）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：左手托盤，把干凈的香巾放在香巾托中，放在托盤的里側(cè)。站在客人右后側(cè)，右手用香巾夾先把干凈的香巾遞到客人手中，再繞到客人的左側(cè)，用右手拿香巾籃把臟香巾倒在托盤里，再放回原處。

（3）情景對白：“先生您好，請用香巾！”

（4）注意事項(xiàng)：如果客人在談話，則靜靜（默默）地在客人左側(cè)直接換好即可。臟香巾放到指定地點(diǎn)。

個(gè)性化裝備：1、毛巾加熱柜；毛巾冷藏柜；2、小毛巾；3、毛巾夾、托；4、洗衣機(jī)和專門清洗毛巾的人和工具；

8、擦眼鏡：

（1）時(shí)機(jī)：在冬天，有的客人戴有眼鏡，因室內(nèi)外溫差大，進(jìn)屋時(shí)眼鏡容易起霧，需要主動(dòng)為客人擦眼鏡。

（2）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：左手接過客人的眼鏡，握住眼鏡左邊的眼鏡架，右手拿專用眼鏡布擦鏡片；在光底下觀察，直到擦干凈。

（3）情景對白：“您好！我?guī)湍蜒坨R擦一下吧！”

（4）注意事項(xiàng)：不要用嘴去哈氣，這樣顯得不衛(wèi)生。

個(gè)性化裝備：專用眼鏡布；

9、上兒童餐具和BB椅：

當(dāng)有三歲以下的小朋友來就餐時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上兒童餐具和BB椅。同時(shí)把其它易打碎的餐具撤走。把小孩抱進(jìn)BB椅時(shí)，要雙手夾在小孩的兩腋下，同時(shí)小心孩子的雙腳，不要被卡住。

個(gè)性化裝備：1、BB椅；2、兒童餐具

10、給客人套手機(jī)套：

當(dāng)客人把手機(jī)放在桌子上時(shí)，應(yīng)主動(dòng)拿出酒店專用手機(jī)套給客人的手機(jī)套上。防止菜湯濺到手機(jī)里去。

個(gè)性化裝備：專用手機(jī)套；

11、上服務(wù)牌：

（1）時(shí)機(jī)：當(dāng)斟好禮貌茶后。（服務(wù)牌上的內(nèi)容有：姓名、相片、工號、格言、店星級類別。）

（2）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：站在副主人右側(cè)，把服務(wù)牌放到轉(zhuǎn)盤上，看面對準(zhǔn)客人，轉(zhuǎn)到主賓和主人之間，退后一步。

（3）情景對白：“您好！打擾一下！歡迎光臨××酒店！我叫，叫我小×就行了。很高興為您服務(wù)。餐中有什么需求，請盡管吩咐！我將盡全力做好本次服務(wù)工作?。ㄎ覀兙频甑哪繕?biāo)是打造中國火鍋口味第一品牌，如果您對我們的鍋底口味不滿意，可免費(fèi)重新更換鍋底）請多提寶貴意見?。ň瞎┳Ｄ诒镜昃筒陀淇?！謝謝！”（鞠躬）

（4）注意事項(xiàng)：語速適中，吐字清晰，發(fā)音連貫，一氣呵成。

個(gè)性化裝備：定做的服務(wù)牌；

12、洗手間服務(wù)：

（1）時(shí)機(jī)：客人上洗手間時(shí)。

（2）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：客到時(shí)，左手背后，右手五指并攏，為顧客指示男女洗手間方向；客出來時(shí)，及時(shí)把水龍頭打開，同時(shí)提醒洗手液的位置；客人洗完手，左手托毛巾托，右手用毛巾夾給客人遞毛巾；客走時(shí)，鞠躬送客。

（3）情景對白：“您好，這邊請！”“您好，請用水！”“您好，請用香巾！”“走好！”“請慢走！”

個(gè)性化裝備：①梳子、摩絲、鞋刷、鞋油等；②黃色毛巾③消毒柜；

13、加冰塊：

（1）時(shí)機(jī)：喝紅酒、啤酒、或白葡萄酒客人要求加冰塊時(shí)。

（2）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：側(cè)身，站在客人右后側(cè)，左手提冰桶，右手用冰夾取冰塊送往杯口，盡量接近酒面，輕輕放入。

（3）情景對白：“您好！請問您需要冰塊嗎？”

（4）注意事項(xiàng)：

①在制冰機(jī)里取冰塊時(shí)，不能用玻璃制的冰桶直接取冰塊，要用專用冰勺。

②一個(gè)杯中一般放兩個(gè)冰塊。

個(gè)性化裝備：1、制冰機(jī)；2、冰桶；3、冰夾；

14、加熱露露：

（1）時(shí)機(jī)：冬天有小孩或老人喝時(shí)，應(yīng)主動(dòng)加熱。

（2）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：把露露直接放入裝有開水的器皿中，約3分鐘。用長柄湯勺撈出，擦干凈罐口，用小毛巾包著斟倒。

（3）情景對白：“您好！我?guī)湍崖堵都訜岷笤俸劝桑　?/SPAN>

（4）注意事項(xiàng)：①如果加熱可樂，則應(yīng)把瓶口打開，開水與瓶子一樣高。

個(gè)性化裝備：不銹鋼冰桶;

15、存酒服務(wù)：

（1）時(shí)機(jī)：當(dāng)客人有剩余的酒水時(shí)；

（2）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：把酒水拿到酒吧臺，在酒水牌上寫好顧客姓名、存放時(shí)間、數(shù)量、品名、服務(wù)員姓名。并在酒水存放本上簽字。把酒水放在客人酒水存放柜里。

（3）情景對白：“您好，剩余的酒水為您存放在您的酒水存放柜里吧！下次過來可以繼續(xù)喝?！?/SPAN>

（4）注意事項(xiàng)：開瓶的紅酒只能存放半天。

個(gè)性化裝備：酒水存放柜;

16、找新零錢，用專用錢袋：

（1）時(shí)機(jī)：在客人買單時(shí)；

（2）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：把新零錢用酒店專用錢袋裝好，雙手遞給客人。

（3）注意事項(xiàng)：應(yīng)提前和銀行聯(lián)系好。

個(gè)性化裝備：1、新零錢；2、專用錢袋；