酒店?duì)I銷三要素——市場(chǎng)、員工、賓客

       中國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)回顧可以用三個(gè)階段來(lái)回顧，一是質(zhì)量發(fā)展階段，二是服務(wù)發(fā)展階段，最后走到今天的文化發(fā)展階段。從質(zhì)量到服務(wù)再到文化，無(wú)論到那個(gè)階段，營(yíng)銷始終是企業(yè)經(jīng)營(yíng)第一位工作，沒(méi)有營(yíng)銷就沒(méi)有市場(chǎng)，沒(méi)有營(yíng)銷就一定不會(huì)迎來(lái)企業(yè)發(fā)展的春天。市場(chǎng)營(yíng)銷猶如企業(yè)考題，是考驗(yàn)企業(yè)管理者的第一工作能力。

　　酒店的營(yíng)銷工作也同樣經(jīng)歷了如上發(fā)展，由于酒店行業(yè)的特殊性，在服務(wù)文化上一開(kāi)始就走在各行業(yè)的前列，時(shí)至今日，酒店業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，各式各樣的營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)，高掛在企業(yè)辦公室的營(yíng)銷戰(zhàn)略可謂層出不窮，多少營(yíng)銷經(jīng)理講到營(yíng)銷口若懸河，但實(shí)際經(jīng)營(yíng)上獲得豐收或在市場(chǎng)取得良好反應(yīng)的少之又少，市場(chǎng)營(yíng)銷，恰如一曲老歌，多少人唱得讓人索然無(wú)味，又有幾人可以讓它變得經(jīng)典而耐人尋味。

　　市場(chǎng)營(yíng)銷這張龐大的網(wǎng)深深的壓在職業(yè)經(jīng)理人的頭上，我們?nèi)绾文軌蛟诩妬y中把握脈搏，在復(fù)雜里找到規(guī)律，在共性中認(rèn)識(shí)個(gè)性，我們才能實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)的兌變，自我價(jià)值與企業(yè)的共同發(fā)展。筆者無(wú)法給一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)答案，只能在戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢里試著敲響市場(chǎng)營(yíng)銷的大門(mén)，去探索那里面的規(guī)律。

　　讓我們一起去嘗試分析酒店?duì)I銷的三要素市場(chǎng)、員工、賓客吧！

　　一、認(rèn)清市場(chǎng)是酒店?duì)I銷的第一要素

　　我們?cè)诓稍L許多酒店總經(jīng)理時(shí)常常問(wèn)到這樣的問(wèn)題，市場(chǎng)怎么樣，目標(biāo)市場(chǎng)是那一塊，而就是這樣的問(wèn)題，許多總經(jīng)理也是答得非常含糊，這就是一個(gè)市場(chǎng)認(rèn)識(shí)問(wèn)題。一個(gè)酒店的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)要做得風(fēng)生水起，了解市場(chǎng)、認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、把握市場(chǎng)是關(guān)鍵，就像一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，如果你不知道自己的軍事實(shí)力，也不了解對(duì)手的實(shí)力，那么一開(kāi)始就已經(jīng)輸?shù)袅诉@場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)。

　　認(rèn)清市場(chǎng)首先需要我們進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研：市場(chǎng)調(diào)研對(duì)于酒店籌備、經(jīng)營(yíng)各個(gè)時(shí)期都非常重要，而且調(diào)研越仔細(xì)越科學(xué)越詳盡越好，筆者擔(dān)任湖南某餐飲顧問(wèn)時(shí)，當(dāng)時(shí)董事會(huì)對(duì)于做多大，做什么樣的餐飲感到很困惑，我們出具一份調(diào)查報(bào)告，里面對(duì)周邊市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，客戶需求，未來(lái)發(fā)展四大塊進(jìn)行詳盡要求，通過(guò)工作人員的一周調(diào)研，董事會(huì)的投資思路就非常清晰，不再圍繞如何做去爭(zhēng)論不休。所以說(shuō)調(diào)研是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要之營(yíng)銷工作，不知道地理環(huán)境，不知道敵方陣地，相信這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)就沒(méi)有辦法打下去。要做好市場(chǎng)營(yíng)銷，調(diào)研必須是科學(xué)專業(yè)的，而且酒店高層要勤于調(diào)研，善于調(diào)研，這樣才能做好后面的營(yíng)銷工作。

　　認(rèn)清市場(chǎng)其次需要我們進(jìn)行信息抉擇：對(duì)于市場(chǎng)反饋的各種信息，酒店經(jīng)營(yíng)者要能進(jìn)行專業(yè)化的甄別，要能理出其中的市場(chǎng)要點(diǎn)，不能盲目聽(tīng)信，更不能盲目決策，要從市場(chǎng)需求，賓客需求，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手里去認(rèn)真分析，找出其中可以決策的正確營(yíng)銷措施來(lái)。

　　認(rèn)清市場(chǎng)再次需要我們進(jìn)行市場(chǎng)定位：再做好充分的市場(chǎng)調(diào)研，做到科學(xué)的決策，接下來(lái)就是對(duì)自我產(chǎn)品的定位了，市場(chǎng)定位包掛內(nèi)容很多，但主要無(wú)非是目標(biāo)市場(chǎng)定位，目標(biāo)客人定位，產(chǎn)品定位，價(jià)格定位，服務(wù)定位這幾個(gè)方面，后面的定位主要是根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)得來(lái)即需要什么，做什么，怎么做，如何才能做最好。

　　認(rèn)清市場(chǎng)最后需要我們關(guān)注市場(chǎng)變化：市場(chǎng)訊息千變?nèi)f化，市場(chǎng)沒(méi)有一成不變的定位，有時(shí)候隨即進(jìn)行一些補(bǔ)充，產(chǎn)品延伸都是根據(jù)市場(chǎng)變化而來(lái)的，比如現(xiàn)在有些豪華五星級(jí)酒店加上一個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店，這種組合在特定的區(qū)域也能取得一定的效果，這里面最主要的就是要及時(shí)撲捉市場(chǎng)的信息，確保企業(yè)保持市場(chǎng)領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)。

　　二、 服務(wù)好員工團(tuán)隊(duì)是酒店?duì)I銷第二要素

　　美國(guó)著名企業(yè)家馬里斯奧特很早以前就提出：我們的工作就是激勵(lì)員工，教導(dǎo)員工，幫助員工，支持員工，關(guān)心員工。只有我們關(guān)心照顧他們，他們就會(huì)倍加關(guān)注照顧我們的賓客。但事實(shí)往往不是這樣，在現(xiàn)在的內(nèi)地市場(chǎng)，酒店投資方?jīng)]有意識(shí)到酒店員工是他們獲取利潤(rùn)的第一合作者，沒(méi)有一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，沒(méi)有人才，什么樣的策劃、營(yíng)銷、思路都無(wú)法得到實(shí)現(xiàn)。因此，每一個(gè)酒店管理者與酒店投資方都應(yīng)該牢牢記住以下這段話：

　　當(dāng)今時(shí)代是資本與知識(shí)結(jié)合的時(shí)代，特別是酒店行業(yè)體現(xiàn)得最為明顯，能認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)的酒店投資方必定會(huì)重視人才，重視專業(yè)，重視品牌，唯有這樣，酒店才能走得更遠(yuǎn)。

　　如何做到服務(wù)好員工與幫助員工是一個(gè)很值得具體討論的問(wèn)題，筆者認(rèn)為，可以從如下幾個(gè)方面對(duì)員工進(jìn)行關(guān)注：

　　1、為員工提供優(yōu)于同行業(yè)同星級(jí)酒店的薪酬待遇，這樣才能保障企業(yè)在招聘時(shí)能選好人，才能留住人。

　　2、非常人性化的為員工提供福利待遇，如住宿、膳食節(jié)假日等，這一塊是以小博大的最好方面，有一些成功企業(yè)在這個(gè)方面做得很好，往往在團(tuán)隊(duì)管理上比直接工資投入的起到更大好處。

　　3、開(kāi)展有效果的培訓(xùn)，有效果的的培訓(xùn)是指有一個(gè)很強(qiáng)的企業(yè)培訓(xùn)中心，能夠做到為企業(yè)文化灌輸，規(guī)章制度的落實(shí)，員工技能的提高有實(shí)質(zhì)效果的培訓(xùn)，不能成為一個(gè)流程，變成一種形式。

　　4、組織一些利于員工身心快樂(lè)，企業(yè)文化弘揚(yáng)的活動(dòng)，例如歌詠比賽，技能比武，演講比賽等。

　　5、關(guān)注員工家屬及家庭情況，對(duì)于一些家庭出現(xiàn)困難員工進(jìn)行有效幫助，這樣用典型榜樣來(lái)感動(dòng)一批人，真正幫助一些人，體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)價(jià)值。

企業(yè)只要做到非請(qǐng)人合作不可的時(shí)候，對(duì)人才的尊重是企業(yè)家要修的第一課，因?yàn)?，沒(méi)有人才，什么也做不好，什么也做不到。酒店更是如此，我們國(guó)家自古以來(lái)不重視服務(wù)行業(yè)，鄙視服務(wù)行業(yè)的觀念依然存在，但隨著社會(huì)的進(jìn)步，觀念的改變，服務(wù)行業(yè)人員的政治待遇愈來(lái)愈高，相信，只要關(guān)注好員工，企業(yè)一定能從員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)里分享到成功的果實(shí)。　

    三、關(guān)注好賓客是酒店?duì)I銷的第三要素

　　我們時(shí)常在思考市場(chǎng)營(yíng)銷的核心要素，毋容置疑，除了認(rèn)清市場(chǎng)、關(guān)注員工以外，最重要最直接的工作就是賓客，賓客是酒店的收入來(lái)源，沒(méi)有賓客的滿意，相信有什么養(yǎng)的結(jié)果大家都知道。我們?cè)谟懻撽P(guān)注賓客時(shí)，有兩條黃金法則需要注意：

　　首先，我們要明白賓客滿意是酒店工作的結(jié)果，這是第一個(gè)黃金法則，我們有許多管理者，在設(shè)計(jì)服務(wù)體系時(shí)，關(guān)注的是流程與規(guī)范，不太注重賓客的感受，這是一個(gè)誤區(qū)，要明白一個(gè)道理，所有的流程與與規(guī)范只有一個(gè)最終目的，那就是讓賓客滿意，為了達(dá)到這個(gè)目的，我們不僅要有高效規(guī)范的專業(yè)化流程，還要結(jié)合實(shí)際，結(jié)合區(qū)域市場(chǎng)，民族習(xí)慣，開(kāi)發(fā)一些讓當(dāng)?shù)刭e客更為滿意的服務(wù)體系來(lái)。

　　其次，賓客需求是酒店工作的導(dǎo)向，賓客的需求是什么首先要弄清楚，只有這樣，我們?cè)诰频晖两ńㄔO(shè)，內(nèi)部裝飾，物品配置，服務(wù)流程上才能知道做什么，比如很多時(shí)候酒店設(shè)計(jì)流線時(shí)不關(guān)注賓客感受，只關(guān)注空間配置，結(jié)果造成交通堵塞，賓客消費(fèi)繁瑣，這都是不好的現(xiàn)象，沒(méi)有從賓客體驗(yàn)的角度進(jìn)行工作。

　　關(guān)注賓客就是要讓賓客滿意，關(guān)注賓客就是了解賓客需求，更人性化的為賓客服務(wù)。

　　酒店?duì)I銷包含許多方面，但我們?nèi)绻麖慕Y(jié)構(gòu)入手，從體系著眼，不難發(fā)現(xiàn)，這里面還是有許多共性的規(guī)律，掌握這些規(guī)律，有針對(duì)性的去解決這些問(wèn)題，營(yíng)銷就會(huì)成為酒店市場(chǎng)制勝的一把利刃，營(yíng)銷就會(huì)為酒店的品牌建設(shè)與可持續(xù)化發(fā)展起到重要的先鋒作用。