■  培訓(xùn)緣由：

溝通技巧是成功管理者必備的基本技能。高效的溝通能使企業(yè)管理流程更通暢、信息交流更充分，從而高效實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)；在所有企業(yè)管理職能中，計(jì)劃、組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)都離不開(kāi)企業(yè)各層人員溝通和了解，如溝通出現(xiàn)障礙，常常會(huì)給企業(yè)造成巨大損失。對(duì)企業(yè)外部而言，加強(qiáng)企業(yè)間強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面關(guān)系，也都離不開(kāi)熟練掌握和應(yīng)用管理溝通原理和技巧。權(quán)威調(diào)查資料顯示：無(wú)論是個(gè)人還是組織，溝通與績(jī)效成正比……

■ 培訓(xùn)目標(biāo)：

認(rèn)知有效溝通的意義及定義；學(xué)習(xí)管理溝通的要素及法則；分析溝通障礙及找出解決方法；處理好管理溝通中的沖突問(wèn)題掌握與上級(jí)、下屬及跨部門(mén)溝通的要點(diǎn)；懂得有效的溝通工具；把所學(xué)溝通知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中……

■ 培訓(xùn)對(duì)象：

企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理及其他企業(yè)和組織各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，及團(tuán)隊(duì)成員。

■ 培訓(xùn)方式：

主題講授、教練演示、案例研討、互動(dòng)練習(xí)。

■ 課程時(shí)間：

2天，每天6小時(shí)。

■ 講師介紹：

唐淵，著名管理學(xué)者，領(lǐng)導(dǎo)力專(zhuān)家，經(jīng)濟(jì)學(xué)博士研究生，“責(zé)任型組織”管理理論創(chuàng)立者；中國(guó)民主建國(guó)會(huì)清華大學(xué)委員會(huì)會(huì)員，中國(guó)人生科學(xué)學(xué)會(huì)理事，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)培訓(xùn)認(rèn)證專(zhuān)家；國(guó)家級(jí)科普作家，其中經(jīng)管類(lèi)暢銷(xiāo)專(zhuān)著出版了《責(zé)任決定一切》、《人人都該知道的經(jīng)濟(jì)學(xué)》、《教練型管理》等10部；現(xiàn)任北京責(zé)任天下文化院院長(zhǎng)（面向國(guó)內(nèi)）、中國(guó)責(zé)任研究院院長(zhǎng)（面向國(guó)際）。

唐淵授課“生動(dòng)、互動(dòng)、感動(dòng)、行動(dòng)”四動(dòng)合一，深受清華、北大、浙大、全國(guó)各地領(lǐng)導(dǎo)干部和企業(yè)家學(xué)員歡迎，培訓(xùn)效果立竿見(jiàn)影、有目共睹。

唐淵在演講、著書(shū)、科普、詞曲、歌唱、書(shū)法、主持等多方面的綜合素質(zhì)和管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、營(yíng)養(yǎng)健康、計(jì)算機(jī)軟件工程等跨領(lǐng)域廣泛而系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和研究，大大增加了其課程的系統(tǒng)性、操作性、有效性，更有后續(xù)別具特色的管理咨詢(xún)?nèi)阜?wù)，幫助企業(yè)和組織基業(yè)長(zhǎng)青。

■ 課程提綱：

一、全面理解溝通的含義：

通俗地講，溝通就是對(duì)話，包括口頭的和書(shū)面的對(duì)話。是人們之間傳達(dá)思想和感情的過(guò)程。

二、靈活運(yùn)用各類(lèi)溝通方法：

1、正式溝通與非正式溝通    

2、上下溝通與平行溝通        

3、書(shū)面溝通與口頭溝通    

4、單向溝通與雙向溝通

5、言語(yǔ)溝通與非言語(yǔ)溝通（包括溝通中的禮儀）        

6、個(gè)別溝通與集體溝通（如培訓(xùn)、會(huì)議）

7、人際溝通與組織溝通

8、當(dāng)面溝通與電話溝通

9、其他溝通：QQ、email、短信……

三、克服溝通障礙

1、溝通的障礙

2、解決的方法

四、溝通中沖突的處理

1、為什么會(huì)產(chǎn)生沖突？

2、如何認(rèn)知溝通中的沖突？

3、沖突處理的典型方式

五、下屬溝通－如何提高理解力

1、提高與上司溝通的能力：

2、準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)上司意圖：

3、經(jīng)常請(qǐng)示匯報(bào)以對(duì)工作再理解：

（1）請(qǐng)示匯報(bào)

 ◆完成工作時(shí)，立即向上司匯報(bào)；

 ◆工作進(jìn)行到一定程度，必向上司匯報(bào)；

 ◆預(yù)料工作會(huì)拖延時(shí)，要及時(shí)向上司匯報(bào)。

（2）講究匯報(bào)的技巧

◆調(diào)整心理狀態(tài)，創(chuàng)造融洽氣氛

◆以線帶面，從抽象到具體

◆注意肢體語(yǔ)言：

◆突出中心，拋出“王牌”

◆彌補(bǔ)缺憾，力求完備

◆成績(jī)最有說(shuō)服力  

4、虛心接受批評(píng)上司批評(píng)：

六、上司溝通－表?yè)P(yáng)與批評(píng)

（一）如何有效的表?yè)P(yáng)

表?yè)P(yáng)是管理者用得最多的而又最容易得到對(duì)方認(rèn)同的激勵(lì)方法。

1、表?yè)P(yáng)的基本原則

◆只表?yè)P(yáng)應(yīng)表?yè)P(yáng)的事；

◆表?yè)P(yáng)應(yīng)具體；

◆表?yè)P(yáng)應(yīng)對(duì)事不對(duì)人；

◆表?yè)P(yáng)應(yīng)及時(shí)；

◆表?yè)P(yáng)應(yīng)公開(kāi)。

2、表?yè)P(yáng)的技巧

◆講清楚為什么要表?yè)P(yáng)；

◆說(shuō)清楚員工所作的努力；

◆恰當(dāng)?shù)厥褂脤?duì)比。

（二）如何有效的批評(píng)

在管理過(guò)程中，適當(dāng)?shù)呐u(píng)不僅能防止錯(cuò)誤的再度發(fā)生，而且能幫助下屬排

除心理障礙，更好地樹(shù)立信心。懂得批評(píng)藝術(shù)的管理者是受下屬敬愛(ài)的管理者。

1、批評(píng)的基本原則

◆能不批評(píng)就不批評(píng)；

◆能不公開(kāi)批評(píng)就不公開(kāi)批評(píng)；

◆批評(píng)對(duì)事不對(duì)人；

◆批評(píng)應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)；

◆內(nèi)行式的批評(píng)效果更好；

◆批評(píng)最好零售不要批發(fā)。

2、批評(píng)的技巧

◆批評(píng)的忌諱（忌含糊、忌戲謔、忌夸大）；

◆先作自我批評(píng)；

◆分析錯(cuò)誤可能或已經(jīng)引起的后果；

◆批評(píng)之前先問(wèn)清錯(cuò)誤的原因；

◆糖衣式批評(píng)；

◆對(duì)比式批評(píng)。

七、外部溝通：

1、如何與客戶(hù)溝通

2、如何與政府溝通

八、教練式溝通

（一）教練式溝通是最有效的溝通

1、教練是一種對(duì)話

2、注意對(duì)方的感受

◆讓對(duì)方受用 ＝ 注意對(duì)方感受 ≠ 讓對(duì)方好受

◆雙方接受  ＝ 注意對(duì)方感受 ≠ 自己忍受

◆注意對(duì)方的感受三項(xiàng)修練

（二）教練的對(duì)話技巧（如何聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)、答）

1、傾聽(tīng)——如何聽(tīng)

◆教練為什么要傾聽(tīng)？

◆教練聽(tīng)什么？

◆教練傾聽(tīng)的障礙

◆教練傾聽(tīng)的典型錯(cuò)誤

◆教練的有效傾聽(tīng)技巧

◆非言語(yǔ)溝通

2、表達(dá)——如何說(shuō)

◆恭順表達(dá)

◆敵對(duì)表達(dá)

◆客觀表達(dá)

◆三段式客觀表達(dá)

3、發(fā)問(wèn)——如何問(wèn)

◆發(fā)問(wèn)對(duì)教練和學(xué)員的幫助

◆清楚自己為什么問(wèn)

◆我真的想問(wèn)嗎？

◆發(fā)問(wèn)的技巧

4、回應(yīng)——如何答

◆為什么要回應(yīng)？

◆回應(yīng)的分類(lèi)

◆有效回應(yīng)的關(guān)鍵

◆反饋式回應(yīng)

◆反饋式回應(yīng)的技巧

◆強(qiáng)化“聽(tīng)懂”感受的能力

◆有效應(yīng)對(duì)學(xué)員對(duì)于教練的回應(yīng)的負(fù)面反映

九、組織溝通

（一）組織的垂直溝通

1、下級(jí)服從上級(jí)的原則。

2、每個(gè)崗位只有一個(gè)上級(jí)的原則。    

3、逐級(jí)溝通的原則。      

(二)組織的橫向溝通    

1、各盡其職，各負(fù)其責(zé)。

2、相互服務(wù)，相互制約。

3、統(tǒng)一指揮，步調(diào)一致。

十、溝通綜合訓(xùn)練