企業(yè)危機管理策略舉例---道歉要趁早 今有“兩樂”，昔有“肯得基”，前者被指責含有殺蟲劑，后者被指責含有蘇丹紅，同樣是食品安全危機，但處理手法不同，其結果竟是差之毫厘，謬以千里。 在遭遇產品質量危機時，對消費者的反應速度容不得企業(yè)決策層馬拉松式的開會討論。 在當前的市場環(huán)境下,危機管理過程中,企業(yè)不可能在有人給你犯錯誤的機會,或者說沒有人沒有時間給企業(yè)第二次機會,所以你的每一步都要求是沒有瑕疵的，方案是完美的。 在某些特定形勢下，道歉先行與調查事件后再向消費作道歉，對企業(yè)的命運有著天壤之別。 “兩樂”為何兵敗印度？背景：2006年8月3日，印度科學環(huán)境中心最新發(fā)表公告稱，他們抽查了可口可樂和百事可樂11個品牌的57個軟飲料樣品，發(fā)現了殺蟲劑殘渣，其中包括可口可樂和百事可樂。據法新社報道，其中的殺蟲劑濃度足以導致癌癥?？煽谂c百事57個樣品在印被檢測出殺蟲劑。印度科學環(huán)境中心表示，這次報告是搜集了可口可樂和百事可樂在12個省的25個公司的57個樣品，發(fā)現了3到5種殺蟲劑。報告還說，其中的殺蟲劑濃度足以導致癌癥。印度科學環(huán)境中心污染監(jiān)測實驗室稱，被檢測的可口可樂和百事可樂中殺蟲劑林丹的濃度含量平均超標54倍，其中在加爾各答出售的可口可樂超標140倍；毒死蜱神經毒素超標47倍，在當地另一城鎮(zhèn)出售的可口可樂中殺蟲劑超標高達200倍。另據報告稱，在印度禁止使用的一種名為七氯的殺蟲劑在70%的樣品中平均超標4倍。在短短的三天時間內，隨后有4個邦宣布禁止銷售可樂等碳酸飲料，繼旁遮普邦、哈里亞納邦和拉賈斯坦邦之后，古吉拉特邦7日也正式開始在政府機構和所有公立大、中、小學內禁售可樂等碳酸飲料。而印度的中央邦、喀拉拉邦、徳里中央直轄區(qū)和卡納塔克邦政府也在考慮發(fā)布可樂禁售令。印度最高法院8月4日下令要求兩大飲料巨頭可口可樂和百事可樂公布其秘密配方。這是可口可樂公司120年歷史里首次接到法院要求其公布配制秘方的命令。如果可口可樂和百事可樂不遵照執(zhí)行，那么法院有權禁止這兩大飲料巨頭在印度銷售飲料。分析：危機管理的最高目標是降低風險，化解風險。不管最后結果如何，站在2大可樂巨頭的立場上頑強與不妥協的代價是巨大的，不僅降低了當地消費者的信任度，而且失去眾多市場份額。事件初期，可樂公司采取的策略與程序是調查事件確立態(tài)度，這相當于沿用了西方風險管理教科書的條條框框。即先花費漫長的時間去檢測調查產品的含量是否超標，這在西方應該是無可厚非的，但放在印度，就忽略了印度的國情?？煽诳蓸泛桶偈孪Ｍ@場危機能在調查事件后再給消費者一個說法，希望被當地消費者淡忘或者淡化，因此采取緘默政策。印度公關專家塞特說：“在美國和其他西方國家，沉默是保持尊嚴的一種方法。但在這里，人們都把沉默視為有罪。你必須卷起袖子，上街抗爭。可口可樂和百事不了解這一點?！庇幸粋€細節(jié)值得關注，政府衛(wèi)生部門還未對軟飲料中殺蟲劑含量進行調查，媒體報道一出印度境內便群情激憤（在媒體的巨大影響力崇高話語權與非理性問題上，與中國的環(huán)境頗有相似之處。）在印度北方邦瓦拉納西，非政府組織人民通訊社9月3日組織了抗議示威。事態(tài)向擴大化發(fā)展，大部分地區(qū)處于停止銷售的局面。綜上所述，2大可樂巨頭如果在第一時間發(fā)出聲明，對消費者產生的疑慮和不安表示歉意，然后在著手調查軟飲料中殺蟲劑含量，就完全不至于激化矛盾，到了難以收拾的程度。撇開非市場因素，某種意義上，可樂巨頭先著手調查軟飲料中殺蟲劑含量，對消費者的疑慮保持沉默是導致危機管理失敗的直接原因。由此還可以看出，危機管理在世界范圍內還沒有統一的標準，必須考慮危機發(fā)生地的基本情況。 今有“兩樂”，昔有“肯得基”，前者被指責含有殺蟲劑，后者被指責含有蘇丹紅，同樣是食品安全危機，但處理手法不同，其結果竟是差之毫厘，謬以千里。 在遭遇產品質量危機時，對消費者的反應速度容不得企業(yè)決策層馬拉松式的開會討論。 在當前的市場環(huán)境下,危機管理過程中,企業(yè)不可能在有人給你犯錯誤的機會,或者說沒有人沒有時間給企業(yè)第二次機會,所以你的每一步都要求是沒有瑕疵的，方案是完美的。 在某些特定形勢下，道歉先行與調查事件后再向消費作道歉，對企業(yè)的命運有著天壤之別。 “兩樂”為何兵敗印度？背景：2006年8月3日，印度科學環(huán)境中心最新發(fā)表公告稱，他們抽查了可口可樂和百事可樂11個品牌的57個軟飲料樣品，發(fā)現了殺蟲劑殘渣，其中包括可口可樂和百事可樂。據法新社報道，其中的殺蟲劑濃度足以導致癌癥。可口與百事57個樣品在印被檢測出殺蟲劑。印度科學環(huán)境中心表示，這次報告是搜集了可口可樂和百事可樂在12個省的25個公司的57個樣品，發(fā)現了3到5種殺蟲劑。報告還說，其中的殺蟲劑濃度足以導致癌癥。印度科學環(huán)境中心污染監(jiān)測實驗室稱，被檢測的可口可樂和百事可樂中殺蟲劑林丹的濃度含量平均超標54倍，其中在加爾各答出售的可口可樂超標140倍；毒死蜱神經毒素超標47倍，在當地另一城鎮(zhèn)出售的可口可樂中殺蟲劑超標高達200倍。另據報告稱，在印度禁止使用的一種名為七氯的殺蟲劑在70%的樣品中平均超標4倍。在短短的三天時間內，隨后有4個邦宣布禁止銷售可樂等碳酸飲料，繼旁遮普邦、哈里亞納邦和拉賈斯坦邦之后，古吉拉特邦7日也正式開始在政府機構和所有公立大、中、小學內禁售可樂等碳酸飲料。而印度的中央邦、喀拉拉邦、徳里中央直轄區(qū)和卡納塔克邦政府也在考慮發(fā)布可樂禁售令。印度最高法院8月4日下令要求兩大飲料巨頭可口可樂和百事可樂公布其秘密配方。這是可口可樂公司120年歷史里首次接到法院要求其公布配制秘方的命令。如果可口可樂和百事可樂不遵照執(zhí)行，那么法院有權禁止這兩大飲料巨頭在印度銷售飲料。分析：危機管理的最高目標是降低風險，化解風險。不管最后結果如何，站在2大可樂巨頭的立場上頑強與不妥協的代價是巨大的，不僅降低了當地消費者的信任度，而且失去眾多市場份額。事件初期，可樂公司采取的策略與程序是調查事件確立態(tài)度，這相當于沿用了西方風險管理教科書的條條框框。即先花費漫長的時間去檢測調查產品的含量是否超標，這在西方應該是無可厚非的，但放在印度，就忽略了印度的國情?？煽诳蓸泛桶偈孪Ｍ@場危機能在調查事件后再給消費者一個說法，希望被當地消費者淡忘或者淡化，因此采取緘默政策。印度公關專家塞特說：“在美國和其他西方國家，沉默是保持尊嚴的一種方法。但在這里，人們都把沉默視為有罪。你必須卷起袖子，上街抗爭?？煽诳蓸泛桶偈虏涣私膺@一點。”有一個細節(jié)值得關注，政府衛(wèi)生部門還未對軟飲料中殺蟲劑含量進行調查，媒體報道一出印度境內便群情激憤（在媒體的巨大影響力崇高話語權與非理性問題上，與中國的環(huán)境頗有相似之處。）在印度北方邦瓦拉納西，非政府組織人民通訊社9月3日組織了抗議示威。事態(tài)向擴大化發(fā)展，大部分地區(qū)處于停止銷售的局面。綜上所述，2大可樂巨頭如果在第一時間發(fā)出聲明，對消費者產生的疑慮和不安表示歉意，然后在著手調查軟飲料中殺蟲劑含量，就完全不至于激化矛盾，到了難以收拾的程度。撇開非市場因素，某種意義上，可樂巨頭先著手調查軟飲料中殺蟲劑含量，對消費者的疑慮保持沉默是導致危機管理失敗的直接原因。由此還可以看出，危機管理在世界范圍內還沒有統一的標準，必須考慮危機發(fā)生地的基本情況。