第一節(jié) 危機(jī)概念與引言 汽車(chē)安全帶——預(yù)警與防范大于處理 危機(jī)意識(shí)——培養(yǎng)全員危機(jī)意識(shí) 危機(jī)的脾氣——不可逆轉(zhuǎn)性不可改正性 危機(jī)的組成——危機(jī)預(yù)警危機(jī)處理與危機(jī)修復(fù) 危機(jī)處理成功要素——成功處理危機(jī)的4+1原則

第二節(jié) 銀行 行業(yè)危機(jī)類(lèi)型： 突發(fā)事件要素： 品牌危機(jī)——邯鄲農(nóng)行搶劫案風(fēng)波、招商銀行客戶(hù)名單泄漏 金融產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)——客戶(hù)的承諾沒(méi)有兌現(xiàn) 客戶(hù)投訴類(lèi)危機(jī)——金融證券產(chǎn)品銷(xiāo)售是一個(gè)動(dòng)態(tài)服務(wù)過(guò)程

第三節(jié) 金融行業(yè)危機(jī)的來(lái)源與危機(jī)預(yù)警 企業(yè)內(nèi)部的要素——人力資源、制度設(shè)計(jì)、 企業(yè)外部的要素——政策與法規(guī)、自然界、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 危機(jī)的防范——預(yù)警與預(yù)案滿(mǎn)足的條件演練性實(shí)戰(zhàn)性與視角變化 危機(jī)的預(yù)警——板子打在誰(shuí)的身上？危機(jī)處理前的分級(jí)分層次預(yù)警

第四節(jié) 突發(fā)事件應(yīng)對(duì)策略與危機(jī)公關(guān) ? 客戶(hù)投訴與依靠主管—— ?? 情感公關(guān)與客戶(hù)關(guān)系維護(hù) ? 道歉先行與品牌危機(jī) ? 沉默似金與企業(yè)戰(zhàn)略管理預(yù)警 ?挑明真相原則運(yùn)用 第五節(jié) 金融企業(yè)運(yùn)行與新聞風(fēng)險(xiǎn)防范 ?網(wǎng)絡(luò)媒體與財(cái)經(jīng)媒體的組合 ?網(wǎng)絡(luò)媒體的特性 ?媒體應(yīng)用在危機(jī)管理中的實(shí)踐 ?新聞風(fēng)險(xiǎn)防范中常見(jiàn)的解決方法 ?新聞發(fā)言人如何與媒體打交道 附錄：“銀行業(yè)安全事故”

案例一：邯鄲農(nóng)行5000萬(wàn)現(xiàn)金被盜事件

案例二： 銀行大廳基金寶產(chǎn)品與客戶(hù)收益沖突

案例三： 廣東許霆ATM柜員機(jī)案件 銀行突發(fā)事件與媒體應(yīng)對(duì)演練 1. 電話(huà)采訪——突擊采訪銀行基金理財(cái)產(chǎn)品演練 2. 婉拒采訪——銀行亂收費(fèi)問(wèn)題采訪婉拒演練 3. 重大突發(fā)事件演練——銀行門(mén)口發(fā)生搶劫事件信息發(fā)布 4. 銀行投訴事件——個(gè)人貸款投訴，用戶(hù)與媒體造訪演練 5. 客服系統(tǒng)癱瘓——網(wǎng)絡(luò)故障，多項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)不能辦理演練 6. 信息發(fā)布誤差——協(xié)議與銀行顯示屏上誤差糾紛演練