作者：全面領(lǐng)導(dǎo)力 對(duì)標(biāo)管理培訓(xùn)講師 楊天河老師

近日，陪十歲女兒逛圖書(shū)館時(shí)發(fā)現(xiàn)了關(guān)于行為設(shè)計(jì)方面的書(shū)，第一反應(yīng)覺(jué)得行為設(shè)計(jì)是各級(jí)主管、營(yíng)銷(xiāo)人員猶其是培訓(xùn)講師應(yīng)該掌握的一門(mén)技術(shù)。簡(jiǎn)單翻了一下目錄，十分認(rèn)同其中的理念，故結(jié)合多年授課經(jīng)驗(yàn)，整理此文，以拋磚引玉。

一、好書(shū)推薦

比較經(jīng)典的行為設(shè)計(jì)的書(shū)由美國(guó)作家奇普·希思 丹·希思著作，主要有兩本，一本是《行為設(shè)計(jì)學(xué)：打造峰值體驗(yàn)》，一本是《行為設(shè)計(jì)學(xué)：零成本改變》?，F(xiàn)將書(shū)中核心內(nèi)容整理如下：

《行為設(shè)計(jì)學(xué)：打造峰值體驗(yàn)》

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，除了產(chǎn)品和服務(wù)，人們更關(guān)注情感體驗(yàn)和自我實(shí)現(xiàn)。

據(jù)諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主丹尼爾·卡尼曼研究，人們對(duì)一段經(jīng)歷的感受取決于兩個(gè)時(shí)刻：“峰值”（好或壞的時(shí)刻）和“結(jié)尾”。希思兄弟認(rèn)為這還不夠，其實(shí)所有節(jié)點(diǎn)時(shí)刻都會(huì)給人留下記憶。找準(zhǔn)并精心設(shè)計(jì)這些時(shí)刻，我們就能輕松掌控情感乃至行為。

縱觀零售、航空、酒店、教育、公共服務(wù)等領(lǐng)域，那些令人愉快的時(shí)刻多由以下4種因素構(gòu)成：

1. 欣喜。來(lái)自大腦專(zhuān)注、享受、干勁兒十足的感覺(jué)。給人驚喜和儀式感，便可引發(fā)“超凡”之感。

2. 認(rèn)知。當(dāng)人們恍然意識(shí)到自己的能或不能時(shí)，那種醒悟、厭惡、心碎、狂喜的情緒，會(huì)銘記終生。

3. 榮耀。在展現(xiàn)勇氣、獲得認(rèn)可、戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)的一剎那，人們內(nèi)心會(huì)自發(fā)產(chǎn)生一種驕傲和自豪感。

4. 連接。和他人一起經(jīng)歷痛苦、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時(shí)，人們會(huì)感覺(jué)彼此關(guān)系更進(jìn)一步。

當(dāng)我們面對(duì)生命中的轉(zhuǎn)變、里程碑時(shí)刻和低谷事件時(shí)，會(huì)本能地渴望關(guān)注和重視。這也是體驗(yàn)設(shè)計(jì)者值得用心投資的節(jié)點(diǎn)，是搭建信任、尊重、責(zé)任和忠誠(chéng)度的最佳時(shí)機(jī)。結(jié)合以上4種體驗(yàn)，凸顯轉(zhuǎn)變時(shí)刻，紀(jì)念里程碑事件，填平低谷感受，就抓住了體驗(yàn)思維的核心。

對(duì)于從事產(chǎn)品設(shè)計(jì)、新媒體運(yùn)營(yíng)、創(chuàng)意營(yíng)銷(xiāo)、商業(yè)管理和客戶(hù)服務(wù)的人來(lái)說(shuō)，這些時(shí)刻往往決定了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為、合作意愿和品牌忠誠(chéng)度；對(duì)于父母和老師來(lái)說(shuō)，這些時(shí)刻可能會(huì)給孩子帶來(lái)影響一生的啟示。

《行為設(shè)計(jì)學(xué)：零成本改變》

什么是行為設(shè)計(jì)？

斯坦福大學(xué)B. J. 福格提出的前沿心理學(xué)理論，創(chuàng)業(yè)圈、投資圈人士紛紛推崇，福格的多位學(xué)生更是用這套理念自主創(chuàng)業(yè)，成為了百萬(wàn)富翁。

行為設(shè)計(jì)基于對(duì)人類(lèi)思維習(xí)慣的研究，間接地設(shè)計(jì)干擾，影響行為和決策。習(xí)慣改變、用戶(hù)體驗(yàn)、廣告創(chuàng)意、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、員工管理……都離不開(kāi)設(shè)計(jì)。

如何設(shè)計(jì)輕松的改變？

《零成本改變》基于各種改變難題，為改變者提供了一系列思考邏輯和設(shè)計(jì)思路。在所有成功的改變中，有3個(gè)要素必不可少：理智、情感和情境。

理智。給予明確的指示，人們才知道怎么行動(dòng)。如果想讓員工改變，不要說(shuō)“所有人都打起精神”，而應(yīng)該說(shuō)“每月至少與客戶(hù)對(duì)話125次”。

情感。找到感覺(jué)，縮小改變幅度，設(shè)計(jì)激勵(lì)，人們就會(huì)改變。

情境。人的問(wèn)題，常常是情境問(wèn)題。改變環(huán)境，設(shè)立行動(dòng)觸發(fā)機(jī)制，培養(yǎng)習(xí)慣，召集同伴，改變就容易些。

二、理論梳理

歸納來(lái)看，行為設(shè)計(jì)是基于人類(lèi)的思維習(xí)慣，間接地設(shè)計(jì)、干擾，影響行為和決策。行為設(shè)計(jì)主要用于打造峰值體驗(yàn)和零成本改變，現(xiàn)結(jié)合個(gè)人理解和培訓(xùn)中所使用的相關(guān)案例，梳理如下：

打造峰值體驗(yàn)主要通過(guò)下述四個(gè)途徑：

1、欣喜：通過(guò)儀式或意外事件制造驚喜。如對(duì)愛(ài)自己的人突然求婚或舉行婚禮。

2、認(rèn)知：通過(guò)認(rèn)知讓他人知道自己在某方面能或不能。如同電影《面對(duì)巨人》的泰勒教練通過(guò)隊(duì)長(zhǎng)“死亡爬行”讓大家感受到自己的巨大潛能。

3、榮耀：引導(dǎo)他人通過(guò)挑戰(zhàn)獲得榮耀，激發(fā)內(nèi)在的驕傲和自豪感。如引導(dǎo)下屬完成一份挑戰(zhàn)性很強(qiáng)的任務(wù)并給予表彰。

4、連接：與他人一起共同完成某個(gè)目標(biāo)。如同電影《麥克法蘭》教練和隊(duì)員們歷盡艱苦拿下冠軍一樣。

零成本改變主要通過(guò)以下三條途徑：

1、理智：從理智上明確期望對(duì)方開(kāi)展的具體動(dòng)作要求，而不只是要求對(duì)方做。就如同銷(xiāo)售主管要求銷(xiāo)售人員每天至少打出30個(gè)有效電話，而不只是要求對(duì)方打電話。

2、情感：從情感上盡量縮小期待對(duì)方改變的幅度并予以激勵(lì)，循序引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)化。就如同兒童學(xué)步一樣，鼓勵(lì)他的每一段突破。

3、情境：從情境上改變環(huán)境，設(shè)立觸發(fā)機(jī)制，培養(yǎng)出習(xí)慣。就如同電影《叫我第一名》中的哪位改變布萊德所處環(huán)境意外激發(fā)布萊德立志成為一名優(yōu)秀老師的校長(zhǎng)。

三、培訓(xùn)中應(yīng)用思考

企業(yè)培訓(xùn)分線上培訓(xùn)和線下培訓(xùn)兩種，前者更多關(guān)注個(gè)人成長(zhǎng)，后者側(cè)重于通過(guò)團(tuán)隊(duì)能力提升打造組織能力。一場(chǎng)成功的培訓(xùn)應(yīng)該能夠帶給學(xué)員峰值體驗(yàn)，一場(chǎng)成功的培訓(xùn)，也應(yīng)該能夠觸動(dòng)學(xué)員做出一些改變?，F(xiàn)結(jié)合過(guò)往應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，就培訓(xùn)中如何打造峰值體驗(yàn)并促進(jìn)學(xué)員做出改變進(jìn)行探討。

（一）培訓(xùn)中如何打造峰值體驗(yàn)

有經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)講師，都會(huì)通過(guò)提問(wèn)、故事、案例、游戲、研討、視頻等多種手段，給學(xué)員帶來(lái)多變的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，以吸引學(xué)員的注意力。高手往往圍繞課程所要掌握的核心知識(shí)或技巧通過(guò)每15-30分鐘設(shè)計(jì)一個(gè)刺激點(diǎn)，并且多種刺激程度不同的刺激點(diǎn)互相交織，從而有效抓住學(xué)員的注意力。然而，以此仍難打造峰值體驗(yàn)。培訓(xùn)中打造峰值體驗(yàn)，可依次做好“連接”、“認(rèn)知”、“欣喜”、“榮耀”四個(gè)詞。

1、連接：

與學(xué)員們建立起共同愿景，明確期望與學(xué)員們一起達(dá)到的目標(biāo)。通過(guò)共同愿景將學(xué)員連接起來(lái)，成為一體，并通過(guò)一至幾天的學(xué)習(xí)與演練，給學(xué)員們包括老師本人以深刻的體驗(yàn)。如果老師只是負(fù)責(zé)教學(xué)，沒(méi)能與學(xué)員們建立共同愿景并為之努力，明確的師生界限將降低學(xué)員對(duì)老師的認(rèn)同度和體驗(yàn)感。將“我”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔覀儭笔谴蛟旆逯刁w驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)。為此，我的在線課程往往以挑戰(zhàn)晉級(jí)速度為目標(biāo)，給學(xué)員設(shè)置階段任務(wù)、衡量標(biāo)準(zhǔn)、工具包，學(xué)員則可通過(guò)自主學(xué)習(xí)、自主發(fā)展、自主晉級(jí)。我的線下課程往往以幫助學(xué)員掌握幾種核心能力、共同研討找到組織提升方案以目標(biāo)，將學(xué)習(xí)與學(xué)員實(shí)際工作連接起來(lái)，找到有效的解決方案。這種“我們”所帶來(lái)的師生情、戰(zhàn)友情，不僅學(xué)員收獲良多，我也因此交結(jié)更多朋友，積累更多不同業(yè)務(wù)問(wèn)題的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

2、認(rèn)知：

即通過(guò)游戲、演練等環(huán)節(jié)，讓學(xué)員感受到自身的潛力，激發(fā)其激情。教練技術(shù)課程中，經(jīng)典的走火節(jié)目，讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到自己的潛能。拓展訓(xùn)練中克服緊張情緒甚至恐懼的一跳，也能讓學(xué)員收獲到突破后的喜悅。我的大多課程中所采用的挖潛梳理和訓(xùn)練，也可以讓學(xué)員和客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)激動(dòng)地看到企業(yè)存在的巨大潛力。這種認(rèn)知突破所帶來(lái)的體驗(yàn)，不僅讓學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)洋溢著快樂(lè)的笑容，也成為學(xué)員課后討論的熱點(diǎn)，其中的某些項(xiàng)目，更成為學(xué)員階段工作的重點(diǎn)和獲取榮耀的途徑。

3、欣喜：

訓(xùn)中有趣的游戲/圖片/段子、好用的工具、精彩的視頻、學(xué)員秀等，訓(xùn)后的頒獎(jiǎng)儀式，都是制造意外驚喜的有效手段，往往能夠帶來(lái)峰值體驗(yàn)。雖然學(xué)員秀、訓(xùn)后頒獎(jiǎng)等這些體驗(yàn)的后續(xù)性不強(qiáng)，但精彩視頻、有趣游戲中解剖出來(lái)的道理卻有很強(qiáng)的持續(xù)性。很多學(xué)員十分欣賞我的課程中的精彩視頻和游戲，并在訓(xùn)后主動(dòng)應(yīng)用其中的道理，因此再此獲得欣喜。我的課程往往配有工具手冊(cè)甚至?xí)x級(jí)手冊(cè)，豐富的工具，令得學(xué)員和企業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人倍感欣喜。

4、榮耀：

通過(guò)領(lǐng)取挑戰(zhàn)任務(wù)、戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)任務(wù)、PK獲勝、獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)定等環(huán)節(jié)，可以增加學(xué)員的驕傲和自豪感，這些是獲得峰值體驗(yàn)的重要手段，也是我培訓(xùn)中學(xué)員比較喜歡的環(huán)節(jié)。

（二）如何讓學(xué)員做出改變

1、情境：訓(xùn)中設(shè)置小組PK機(jī)制，激發(fā)學(xué)員的好勝心理，促使學(xué)員積極參與課堂互動(dòng)?？梢栽谡n程開(kāi)始前讓各小組進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)，設(shè)定隊(duì)名、隊(duì)歌和口號(hào)等，時(shí)間緊的話可直接由老師分組，各小組自行明確小組負(fù)責(zé)人即可。

建立匯報(bào)質(zhì)疑機(jī)制，要求各小組提出質(zhì)疑和建議，幫助匯報(bào)小組完善方案。

2、情感：

將每堂課分解出幾項(xiàng)核心能力，每個(gè)核心能力又分解為幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。通過(guò)分項(xiàng)能力演練和鼓勵(lì)，肯定學(xué)員的進(jìn)步。

3、理智：

我的課程一般都配有配套的工具手冊(cè)，并明確要求學(xué)員邊聽(tīng)講解邊完成模擬練習(xí)，講解完成后，請(qǐng)一至三位學(xué)員分享，并由其他學(xué)員質(zhì)詢(xún)和提供建議，再加上我的點(diǎn)評(píng)，幫助大家徹底掌握。

綜合能力往往以大型演練為主，除明確演練要求外，并提供工具模板和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，由小組群策群力完成后匯報(bào)并組織評(píng)分，這種游戲化的即時(shí)評(píng)分激勵(lì)，對(duì)刺激學(xué)員的參與積極性和打造峰值體驗(yàn)也有較好的效果。

由于我是咨詢(xún)師出身，咨詢(xún)師的嚴(yán)謹(jǐn)和對(duì)專(zhuān)業(yè)的追求，導(dǎo)致我早期奉信“內(nèi)容為王”，雖然也會(huì)安排些互動(dòng)和游戲，但總體而言早期課程專(zhuān)業(yè)性有余、互動(dòng)性不足。隨著后來(lái)授課經(jīng)驗(yàn)的日益豐富和授課技巧的不斷打磨，目前，專(zhuān)業(yè)性和互動(dòng)性之間達(dá)到較好的平衡，課程的吸引力和效用也獲得了學(xué)員和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，可以說(shuō)已具備較好的峰值培訓(xùn)體驗(yàn)。此外，我仍然秉持“內(nèi)容為王”的理念，隨著各個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域研究的日益精深，形成了橫跨領(lǐng)導(dǎo)力、對(duì)標(biāo)管理、管理診斷、企業(yè)大學(xué)四大專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域且各領(lǐng)域互相融合升華的狀態(tài)，內(nèi)容質(zhì)量也達(dá)到一個(gè)全新的高度。然而，無(wú)論是內(nèi)容還是峰值體驗(yàn)的打造，我相信自己仍然在路上，未來(lái)必然有更多的高峰等著我去征服，也歡迎您與我共同探討。