1、發(fā)音規(guī)范的普通話


　　你如果總是南腔北調(diào)的說(shuō)話，請(qǐng)你離開(kāi)電話銷(xiāo)售這個(gè)職位。如果北京的客戶(hù)聽(tīng)到的是不間斷出現(xiàn)的“中不中”這樣的河南話。如果廣東的公司聽(tīng)的是不間斷出現(xiàn)小沈陽(yáng)那樣的東北娘娘腔，他會(huì)相信你，進(jìn)而相信你的公司是非常正規(guī)的嗎。你的發(fā)音就想你去和客戶(hù)見(jiàn)面談判，如果你是標(biāo)準(zhǔn)的普通話發(fā)音，就像你穿了身正裝，且非常整潔，如果你是“鄉(xiāng)音”，就想是穿了牛仔褲，花T恤，客戶(hù)更相信那一類(lèi)，不用我在說(shuō)明了吧！聲明一下：我討厭河南的騙子，但不討厭河南人，我討厭小沈陽(yáng)，但不討厭東北人。如果你還不能說(shuō)一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話，請(qǐng)每天準(zhǔn)時(shí)看新聞聯(lián)播，并堅(jiān)持和主持人學(xué)說(shuō)話。成功總需要失去什么。如果讓你失去你的鄉(xiāng)音，換來(lái)客戶(hù)的信任，我想無(wú)論從個(gè)人還是公司考慮，都是必要的，且值得的。


　　2、熟練使用的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)


　　客戶(hù)相信你產(chǎn)品或服務(wù)的理由是詳細(xì)你，讓客戶(hù)詳細(xì)你的前提是，你對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)是非常熟悉的，非常專(zhuān)業(yè)的。如何讓客戶(hù)相信你的專(zhuān)業(yè)，沒(méi)有其他辦法：專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言。如果你是做電腦銷(xiāo)售的，如果你連CPU的主頻和倍頻都解釋不清楚的化，客戶(hù)不選擇你是多么的明智。千萬(wàn)不要在客戶(hù)提問(wèn)你的時(shí)候出現(xiàn)：這個(gè)參數(shù)我不是很了解，我要問(wèn)問(wèn)技術(shù)人員，我需要看看說(shuō)明書(shū)，我在郵件中給你說(shuō)明等語(yǔ)言。一定要熟練的使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，但此處要注意：專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)不是越多越好，越深越好。使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的前提是客戶(hù)能夠聽(tīng)懂，如果你判斷客戶(hù)不能聽(tīng)懂的時(shí)候，可以恰當(dāng)?shù)睦门e例子，打比方來(lái)給客戶(hù)解釋。電話銷(xiāo)售切忌過(guò)尤不及，要做的是事半功倍。


　　3、永不消失的微笑


　　你在拿起電話前，應(yīng)該先對(duì)這你桌子上的鏡子看看自己是笑的嗎?如果你想讓客戶(hù)提高對(duì)你的信任度，那首先你要做到的是客戶(hù)能聽(tīng)你講話。沒(méi)有人愿意和一個(gè)陰沉這臉的人說(shuō)話。不要因?yàn)閷?duì)方看不到，你的臉部肌肉會(huì)影響你的發(fā)音，你是在微笑還是陰沉，對(duì)方會(huì)清晰的感受到。如果你不想說(shuō)了兩句話就讓對(duì)方掛你的電話，請(qǐng)你微笑。世界上最偉大的推銷(xiāo)員喬·吉拉德曾說(shuō)：“當(dāng)你笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑。一臉苦相沒(méi)人理睬你。”微笑是微笑者的通行證，陰沉是陰沉者的墓志銘。


　　4、有理有節(jié)的禮貌用語(yǔ)


　　禮貌用語(yǔ)是一個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)，也代表了一個(gè)公司的整體素質(zhì)。您好，麻煩您一下，謝謝!請(qǐng)您幫個(gè)忙，對(duì)不起，打擾您了，耽誤您幾分鐘等等。要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)出來(lái)。但不要掛最邊上，要有理有節(jié)，否則客戶(hù)會(huì)反感，適得其反。要做到適可而止。這個(gè)火口比較難于把握，需要經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)是看對(duì)什么什么身份的人，一個(gè)是看在談什么樣的事情，這個(gè)要靠經(jīng)驗(yàn)的積累，而且要隨機(jī)應(yīng)變。這就像菜譜中最難把握的。適量，少許等詞語(yǔ)，是最關(guān)鍵的，也是最不好把握的。


　　5、必要的恭維


　　銷(xiāo)售人員和客戶(hù)之間的信任關(guān)系不同于君臣，父子，夫妻，朋友，同事，上司和下屬之間的信任關(guān)系，是一種淺層次的信任關(guān)系，是一種臨界于利益和信任之間的關(guān)系。銷(xiāo)售人員千萬(wàn)要控制好這種關(guān)系，客戶(hù)永遠(yuǎn)是客戶(hù)，銷(xiāo)售人員和客戶(hù)之間永遠(yuǎn)不可能成為真正的朋友，除非不在保持客戶(hù)和銷(xiāo)售人員之間的關(guān)系。千萬(wàn)不要去善意的和你的客戶(hù)發(fā)表你的“忠言”，忠言永遠(yuǎn)逆耳。如果要客戶(hù)信任你，必要的，甚至違心的恭維是必須的，即使你不愿意，也不要然對(duì)方察覺(jué)。否則適得其反。要讓對(duì)方感覺(jué)是真誠(chéng)的，如果你能做到真的是發(fā)自?xún)?nèi)心，恭喜你，你具備了成為成功銷(xiāo)售人員的潛質(zhì)。恭維是藝術(shù)，從聲音就能聽(tīng)出您是個(gè)成功人士;聽(tīng)您說(shuō)了幾句我就感覺(jué)到您對(duì)這方面真專(zhuān)業(yè)，從您的聲音我就能感受到你的敬業(yè)精神...... 都是比較經(jīng)典的恭維用語(yǔ)，如果你說(shuō)的時(shí)候是真誠(chéng)的，那效果會(huì)很好，但切忌過(guò)分的恭維，過(guò)分的恭維會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)不真實(shí)。從而降低對(duì)你的信任度。


　　6、真誠(chéng)的提問(wèn)


　　提高客戶(hù)的信任度不能單純靠銷(xiāo)售人員去說(shuō)，還要會(huì)問(wèn)，要想客戶(hù)真誠(chéng)的請(qǐng)教。讓你的客戶(hù)得到足夠的心里認(rèn)同感的同時(shí)他也會(huì)對(duì)你產(chǎn)生認(rèn)同，從而提高客戶(hù)對(duì)你的信任度。你要銷(xiāo)售一臺(tái)電腦給蓋茨，你永遠(yuǎn)也無(wú)法從技術(shù)上去說(shuō)服他，還不是去問(wèn)他也些關(guān)于這臺(tái)電腦的一些專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題。從而完成溝通，會(huì)比你直接介紹產(chǎn)品的效果要好的多。問(wèn)問(wèn)題要注意方式，方法。你的客戶(hù)必須在這個(gè)問(wèn)題上要比你專(zhuān)業(yè)了許多或是經(jīng)驗(yàn)積累比你要多許多。你問(wèn)的問(wèn)題一定要專(zhuān)業(yè)。不要讓客戶(hù)在你的問(wèn)題上判讀出你的膚淺。


　　7、耐心的聆聽(tīng)


　　不要打斷你的客戶(hù)，當(dāng)你打斷了你客戶(hù)的滔滔不絕時(shí)。并提出自己的不同意見(jiàn)的時(shí)候，電話的另一端會(huì)有很大的挫折感。并會(huì)降低對(duì)你的信任，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你在溝通的開(kāi)始就不尊重他的想法，如果深入合作，恐怕問(wèn)題會(huì)更多。所以，要耐心的聆聽(tīng)，但在聽(tīng)的過(guò)程中，不是一聲不吭，而是要不斷的發(fā)出一些類(lèi)似這樣的詞語(yǔ)：是的，對(duì)，我想也是，明白，我理解......表示你對(duì)他發(fā)言的認(rèn)同。即使你想發(fā)表你的不同意見(jiàn)，也一定要等到對(duì)方發(fā)言的結(jié)束?；蚋檬峭ㄟ^(guò)郵件的文本形式來(lái)表示你的不同看法，效果會(huì)更好!


　　8、適當(dāng)?shù)年P(guān)心


　　客戶(hù)和銷(xiāo)售人員不能成為真正的朋友，但不代表你不可以表示一下朋友式的關(guān)心。比如，客戶(hù)在開(kāi)車(chē)，你要馬上結(jié)束電話，并囑咐對(duì)方開(kāi)車(chē)慢點(diǎn)，注意安全，比如客戶(hù)在出差，你可以表示在外面要注意飲食衛(wèi)生和保暖等，比如客戶(hù)在家接的電話，要注意順便問(wèn)候家人.....這樣的語(yǔ)言都能拉近你和客戶(hù)之間的關(guān)系。不是朋友，但能感受到朋友式的關(guān)懷。這樣客戶(hù)就會(huì)增加對(duì)你的信任度。沒(méi)有人會(huì)拒絕善意的關(guān)心。但在表示這些關(guān)心的同時(shí)，也不要給客戶(hù)造成曖昧的感覺(jué)，尤其是男客戶(hù)和女銷(xiāo)售之間。一旦讓客戶(hù)產(chǎn)生這樣的誤會(huì)，你的訂單99%會(huì)飛掉。這是真理。


　　9、肯定簡(jiǎn)捷的語(yǔ)氣


　　電話銷(xiāo)售這種方式本身有他在溝通上的局限性，所以在語(yǔ)言表達(dá)上一定要簡(jiǎn)捷。讓客戶(hù)從簡(jiǎn)捷的語(yǔ)言上感受到你公司處理問(wèn)題的簡(jiǎn)捷，增強(qiáng)對(duì)你的好感。更不要在電話中哼哼嘰嘰，長(zhǎng)時(shí)間的停頓，對(duì)不清楚的問(wèn)題故意繞開(kāi)，言不達(dá)意等，都會(huì)造成客戶(hù)對(duì)你的信任度降低。


　　10、永遠(yuǎn)不要帶口頭語(yǔ)


　　電話銷(xiāo)售是一個(gè)正常的商務(wù)活動(dòng)，不同于日常的聊天。語(yǔ)言上一定要規(guī)范。尤其不能出現(xiàn)一些土語(yǔ)，口頭語(yǔ)，俚語(yǔ)等不規(guī)范的語(yǔ)言。這樣的銷(xiāo)售人員就像你在和客戶(hù)談判突然你一陣咳嗽，并把痰直接吐在了地毯上。用腳想客戶(hù)都不會(huì)和你合作，更談不上信任。


　　事物無(wú)絕對(duì)，以上是我的一點(diǎn)看法。銷(xiāo)售有定式無(wú)定法。只要銷(xiāo)售人員在大方向上沒(méi)有錯(cuò)誤，能做到對(duì)癥下藥，隨機(jī)應(yīng)變，其實(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)電話銷(xiāo)售沒(méi)有想象那樣難做。道路是曲折的，但前途是光明的。我真誠(chéng)的囑咐在路上的電話銷(xiāo)售人員，一路走好!






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