《呼入式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略與技巧》課程大綱 -----體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家 韋駿宇老師主講 【課程對(duì)象】： 呼叫中心座席代表、客服專(zhuān)員、營(yíng)銷(xiāo)人員等 【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天, 濃縮版2天 【課程大綱】： （領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律） 導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話(huà)溝通、營(yíng)銷(xiāo)技巧等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。 前言、現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、導(dǎo)入案例 1、案例：她為何營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)?nèi)绱瞬顒? 2、案例：客戶(hù)為何為難她? 二、導(dǎo)出重點(diǎn)理論 （一）、銷(xiāo)售的涵義與要求 （二）、銷(xiāo)售VS營(yíng)銷(xiāo) (三)、影響呼入式營(yíng)銷(xiāo)效果的因素 （心態(tài)情緒占55%比例） （四）、呼入式營(yíng)銷(xiāo)策略：海量營(yíng)銷(xiāo)策略、資源整合策略、團(tuán)隊(duì)配合策略、攻心為上策略、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略 第一章、優(yōu)秀的呼入式營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員基本技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、贏者心態(tài)訓(xùn)練 （一）、凡事正面積極 （二）、凡事巔峰狀態(tài) （三）、凡事主動(dòng)出擊 （四）、凡事全力以赴 （五）、感恩心態(tài) 二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧訓(xùn)練： （一）、影響溝通效果的因素 （二）、營(yíng)造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整 （三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、 “三明治” （四）、深入對(duì)方情境 1、深入對(duì)方情境三步曲 2、對(duì)方最關(guān)心的是什么 3、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū) （五）、高效引導(dǎo)技巧 1、開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn) 2、SPIN提問(wèn)模式： 尋找客戶(hù)的傷口——背景問(wèn)題、 揭開(kāi)傷口——難點(diǎn)問(wèn)題、 往傷口上撒鹽——暗示問(wèn)題、給傷口抹藥——示益問(wèn)題 3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧 （六）、三明治法則 第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心 第2層-核心問(wèn)題層面(壞)：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo) 第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷 （七）、高效溝通四要訣 1、信息傳遞多向性 2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化 3、信息傳遞多樣性 4、信息傳遞短平快 （八）、高效溝通六步曲 1、營(yíng)造氛圍 2、理解共贏 3、分析策劃 4、提出方案 5、認(rèn)同執(zhí)行 6、實(shí)施檢查 短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析 移動(dòng)呼叫中心呼入式營(yíng)銷(xiāo)正反兩案例 銀行呼叫中心呼入式營(yíng)銷(xiāo)案例分析 示范指導(dǎo)與模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧 （一）、壓力與情緒管理策略 1、贏者心態(tài) 2、贏者思維 3、共贏溝通 4、自我激勵(lì) 5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì) （二）、自我激勵(lì)八大技巧 1、獎(jiǎng)勵(lì)法 2、微笑法 3、運(yùn)動(dòng)法 4、學(xué)習(xí)法 5、轉(zhuǎn)移法 6、發(fā)泄法 7、忽視法 8、交友法 （三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧 1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法 2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng) 3、個(gè)別人員談心 4、團(tuán)隊(duì)表彰法 5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法 6、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì) 短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第二章、呼入式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備工作 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、態(tài)度、情緒、信心 二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo) （一）、制定目標(biāo)的六步驟 （二）、目標(biāo)制定的SMART+C原則 （三）、目標(biāo)的跟蹤與檢查 三、電話(huà)溝通禮儀 時(shí)刻準(zhǔn)備電話(huà)溝通的目的、溝通策略、溝通時(shí)間、相關(guān)物品 重要的第一聲 積極心態(tài)、喜悅的心情 清晰流利、激情活力的聲音 說(shuō)到對(duì)方心理舒適區(qū) 了解對(duì)方的核心需求、認(rèn)真清楚的記錄 重要事宜的匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束電話(huà) 四、六類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)的準(zhǔn)備及訓(xùn)練 （一）、產(chǎn)品知識(shí) （二）、公司知識(shí) （三）、同行競(jìng)品知識(shí) （四）、行業(yè)動(dòng)態(tài) （五）、客戶(hù)信息 （六）、對(duì)自己產(chǎn)品/公司進(jìn)行SWOT分析 五、客戶(hù)資料收集完善的方法訓(xùn)練 （一）、利用公司資料 （二）、互聯(lián)網(wǎng)資源利用 （三）、公司老銷(xiāo)售人員資源利用 （四）、巧用提問(wèn)獲取信息 六、客戶(hù)檔案表格填寫(xiě)與完善方法訓(xùn)練 （一）、個(gè)人詳細(xì)版資料 （二）、個(gè)人簡(jiǎn)單版資料 七、電話(huà)記錄表格填寫(xiě)與完善技巧 八、六類(lèi)輔助材料工具的使用技巧 (一) 產(chǎn)品展示類(lèi) (二) 記錄工具 (三) 查詢(xún)工具 (四) 自我管理工具 (五) 感情工具 (六) 現(xiàn)代辦公工具 短片觀看及案例分析：移動(dòng)呼叫中心外呼營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備正反案例 家電呼叫中心呼入營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備工作正反案例分析 銀行呼叫中心呼入營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備工作正反案例分析 示范指導(dǎo)與模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第三章、呼入式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）(重點(diǎn)) 一、電話(huà)溝通模式與適合對(duì)象分析 二、呼入式服務(wù)技巧 （一）、客戶(hù)呼入心理分析與處理技巧：業(yè)務(wù)咨詢(xún)、傾訴發(fā)泄 （二）、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略 三、收集信息與挖掘顧客的深層需求 （一）、客戶(hù)冰山模型（不滿(mǎn)及需求點(diǎn)分析） （二）、高效收集客戶(hù)需求信息的方法（提問(wèn)技巧、傾聽(tīng)與分析技巧） （三）、高效引導(dǎo)客戶(hù)需求的方法：SPIN技巧、經(jīng)典高效說(shuō)服技巧 （四）、顧客信息真實(shí)性、資金實(shí)力、購(gòu)買(mǎi)潛力、購(gòu)買(mǎi)意愿分析技巧； （五）、影響顧客決定的核心購(gòu)買(mǎi)條件分析； 四、產(chǎn)品推介技巧 （一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素 1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語(yǔ)言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析 2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：刺激式、視覺(jué)化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式、 3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心 （二）、產(chǎn)品推介的三大法寶 1、例證與數(shù)據(jù)證明 2、客戶(hù)見(jiàn)證 3、客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹 短片觀看及案例分析：移動(dòng)彩鈴呼入式推介方式案例 招行信用卡推介案例 頭腦風(fēng)暴：推介話(huà)術(shù) （三）、成功的本公司產(chǎn)品/服務(wù)推薦的六套話(huà)術(shù)訓(xùn)練 記講師建議版六套話(huà)術(shù)； 分組模擬演練 示范指導(dǎo)、模擬演練、強(qiáng)化訓(xùn)練：本公司產(chǎn)品呈現(xiàn)六套話(huà)術(shù)及呈現(xiàn)方式 五、客戶(hù)異議處理技巧 　 （一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗?。ǘ?、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源　（三）、分辨真假——找出核心的異議?。ㄋ模?、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；?。ㄎ澹?、化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法 1、顧客異議兩種滿(mǎn)足：精神滿(mǎn)足、物質(zhì)滿(mǎn)足 2、顧客核心異議回復(fù)技巧 3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則（六）、處理客戶(hù)價(jià)格異議的方法：交換法、共贏法、訴苦法、三明治法 六、締結(jié)技巧 （一）、假設(shè)成交法 （二）、視覺(jué)銷(xiāo)售法 （三）、心像成交法 （四）、總結(jié)締結(jié)法 （五）、對(duì)比締結(jié)法 （六）、請(qǐng)求成交法 七、引導(dǎo)簽約技巧 （一）、簽約方式分析 （二）、簽約技巧 （三）、引導(dǎo)簽約的常見(jiàn)陷阱及規(guī)避技巧； 八、綜合模擬演練 短片觀看及案例分析：移動(dòng)彩鈴呼入式營(yíng)銷(xiāo)方式案例 招行信用卡電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)正反案例 示范指導(dǎo)及模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第四章、呼出式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、呼出營(yíng)銷(xiāo)與呼入營(yíng)銷(xiāo)的差異 二、呼出營(yíng)銷(xiāo)流程 課程結(jié)束： 一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧 二、 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答 三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃 四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng) 五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言 六、 合影：集體合影 【主講老師---韋駿宇老師資歷】： ² 國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師 ² 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家 ² 中國(guó)咨詢(xún)行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式顧問(wèn) ² 浙江大學(xué)、寧波大學(xué)、桂林空學(xué)院、國(guó)防工大、廣西大學(xué)等數(shù)十所大學(xué)客座講師 ² 中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中國(guó)管理咨詢(xún)、中國(guó)商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、慧宇咨詢(xún)等數(shù)十家咨詢(xún)公司特約講師 ² 10年的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn) ² 針對(duì)通信、銀行、電力、煙草、石油、醫(yī)藥、家電、等行業(yè)六年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) 【體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家------ 韋駿宇老師主要培訓(xùn)課程】： （一）、金牌課程 1、《體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)---倍增營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的策略與方法》（2-4天） 2、《大客戶(hù)深度鞏固開(kāi)發(fā)與策反營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天） 3、《呼入式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略與技巧》（2-4天） （二）、主要課程 1、《大客戶(hù)關(guān)系管理與深度體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略》（2-4天） 2、《80后員工賞識(shí)管理的策略與技巧》（2-4天） 3、《3G產(chǎn)品推廣與體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略》（2-4天） 4、《高效溝通策略與技巧》（2-4天） 5、《客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》（2-4天） 6、《體驗(yàn)廳營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天） 7、《高效會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天） 謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！ 歡迎百度、谷歌搜索“韋駿宇” 【課程特色】： 1、 激情洋溢 2、 互動(dòng)性強(qiáng) 3、 案例豐富 4、 貼近實(shí)際 5、 深入淺出 6、 邏輯性強(qiáng) 7、 解決難題 8、 賞識(shí)培訓(xùn) 【授課形式】： 1、 課堂講述 2、 案例分析 3、 腦力激蕩 4、 情景演練 5、 短片播放 6、 圖片展示 【體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家--韋駿宇老師服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】： 中國(guó)移動(dòng)、 中國(guó)電信、 中國(guó)聯(lián)通、 農(nóng)行銀行、 工商銀行、 郵政儲(chǔ)蓄、 南方電網(wǎng)、 國(guó)家電網(wǎng)、 聯(lián)想集團(tuán)、 紅桃開(kāi)集團(tuán)、 意大利玖姿集團(tuán)、久泰能源集團(tuán) 匯仁集團(tuán)、 南湖國(guó)旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、 中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院、中國(guó)銀行、 卡頓連鎖機(jī)構(gòu)、中國(guó)鋁材集團(tuán)、 松下洗衣機(jī)、 廣東煙草集團(tuán)、 JT煙草集團(tuán)、 九美國(guó)際、 天駒集團(tuán)、 中國(guó)傳播力、 東莞美維電路、 銘萬(wàn)集團(tuán)、 綠盾農(nóng)資、 江西山峰日化集團(tuán)、 金六福酒業(yè)、 萬(wàn)力啤酒、 優(yōu)寶集團(tuán)、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、 香港李錦記集團(tuán)、 中國(guó)平安、 中國(guó)人壽、 玫琳凱、 中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、萊茵集團(tuán)、 中意保險(xiǎn)、 深圳千婷、 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