醫(yī)患關(guān)系溝通，緩解醫(yī)患沖突！文/交廣企業(yè)管理咨詢公司首席專(zhuān)家譚小芳 前言： 重慶有一位叫田曉菲的兒科大夫在其個(gè)人網(wǎng)站這樣寫(xiě)道:作為一名醫(yī)生，是不可能不面對(duì)醫(yī)患矛盾的。只有技術(shù)好、服務(wù)好的醫(yī)護(hù)人員才能最大限度地減少醫(yī)患矛盾，也才能最好地保護(hù)自己不受傷害。要做到這一點(diǎn)不難，只要是發(fā)自內(nèi)心地愛(ài)這一行、愛(ài)你的患者就行。田醫(yī)生的真言道出了一位醫(yī)務(wù)人員的本份，也道出了一位醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患矛盾的態(tài)度和處理方法，如果我們的醫(yī)務(wù)人員都能以極其負(fù)責(zé)任和滿腔熱情的態(tài)度和方法來(lái)對(duì)待患者，何至于造成患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員動(dòng)粗呢? 由此可見(jiàn)，在醫(yī)患這一對(duì)矛盾體中， 醫(yī)方應(yīng)主動(dòng)用關(guān)愛(ài)、信任和溝通來(lái)發(fā)揮主觀能動(dòng)性，把服務(wù)的功課做到位、做到家，減少醫(yī)患矛盾和糾紛就會(huì)“曲徑通幽”；同樣，對(duì)于廣大患者及家屬來(lái)說(shuō)，理解、體諒、支持醫(yī)護(hù)人員的工作，也是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系不可或缺的一環(huán)。醫(yī)學(xué)之父希波克拉底講過(guò)一句名言：“醫(yī)生有三大法寶，第一語(yǔ)言，第二藥物，第三手術(shù)刀?！泵鎸?duì)患者，醫(yī)生的語(yǔ)言在一定程度上勝過(guò)藥物。良好的溝通，是醫(yī)生與患者之間的潤(rùn)滑劑。 著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類(lèi)當(dāng)事人：醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說(shuō)，醫(yī)學(xué)團(tuán)體的社會(huì)，醫(yī)學(xué)無(wú)非是這兩群人之間多方面的關(guān)系”。這話精辟地闡明了整個(gè)醫(yī)學(xué)最本質(zhì)的東西是醫(yī)師與病員的關(guān)系，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的高度發(fā)展更加擴(kuò)充了這一概念，“醫(yī)”已由單純醫(yī)學(xué)團(tuán)體擴(kuò)展為參與醫(yī)療活動(dòng)的醫(yī)院全體職工；“患”也由單純求醫(yī)者擴(kuò)展為與相關(guān)的每一種社會(huì)關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療活動(dòng)中由技術(shù)性關(guān)系和非技術(shù)性關(guān)系兩大部分組成。非技術(shù)性關(guān)系是指求醫(yī)過(guò)程中醫(yī)務(wù)人員與病員的社會(huì)、心理等方面的關(guān)系，在醫(yī)療過(guò)程中對(duì)醫(yī)療效果有著無(wú)形的作用。 著名企管專(zhuān)家譚小芳老師（預(yù)定醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)，請(qǐng)聯(lián)系13938256450）認(rèn)為，隨著生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的普及和新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者的健康保健需求和對(duì)醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題尤為突出?；颊呋疾∏筢t(yī)、去醫(yī)院就診，是作為求助者；醫(yī)生看病和治病，是作為幫助者。這樣就形成了在醫(yī)院這種特殊的社會(huì)場(chǎng)合中醫(yī)生與患者及其家屬相互作用的人際交往關(guān)系，即醫(yī)患關(guān)系。 著名企管專(zhuān)家譚小芳老師（官網(wǎng)www.tanxiaofang.com）表示，換句話說(shuō)，醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)護(hù)人員在診斷、治療與護(hù)理等醫(yī)療過(guò)程中與患者及其家屬所建立起來(lái)的一種特殊形式的人際關(guān)系?？梢赃@樣說(shuō)，醫(yī)患關(guān)系是所有臨床工作的基礎(chǔ)，它的好壞直接影響到醫(yī)療質(zhì)量和滿意度，醫(yī)患糾紛是每個(gè)醫(yī)院都頭痛的問(wèn)題，雖然這跟整個(gè)社會(huì)在醫(yī)療方面的矛盾被集中到醫(yī)院有關(guān)，但也跟醫(yī)護(hù)人員本身的溝通意愿和溝通技能有很大關(guān)系。 醫(yī)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)是“利益共同體”。因?yàn)椤搬t(yī)”和“患”不僅有著“戰(zhàn)勝病魔、早日康復(fù)”的共同目標(biāo)，而且戰(zhàn)勝病魔既要靠醫(yī)生精湛的醫(yī)術(shù)，又要靠患者戰(zhàn)勝疾病的信心和積極配合。對(duì)抗疾病是醫(yī)患雙方的共同責(zé)任，只有醫(yī)患雙方共同配合，積極治療，才能求得比較好的治療效果。醫(yī)患雙方在抵御和治療疾病的過(guò)程中都處于關(guān)鍵位置，患者康復(fù)的愿望要通過(guò)醫(yī)方去實(shí)現(xiàn)，醫(yī)方也在診療疾病的過(guò)程中加深對(duì)醫(yī)學(xué)科學(xué)的理解和認(rèn)識(shí)，提升診療技能。在疾病面前，醫(yī)患雙方是同盟軍和統(tǒng)一戰(zhàn)線，醫(yī)患雙方要相互鼓勵(lì)，共同戰(zhàn)勝疾病。 生老病死，本是人生的自然規(guī)律。然而，很多患者家屬對(duì)生命的期望值過(guò)高，要求醫(yī)生只能成功，不能失敗。一旦發(fā)生死亡或意外，往往遷怒于醫(yī)生，無(wú)理取鬧。今年9月，北大人民醫(yī)院收治了一名女患者，肺癌晚期并侵犯心臟，病情兇險(xiǎn)。而家屬卻說(shuō)是肺炎，醫(yī)院屬于誤診。后來(lái)，多家醫(yī)院均證實(shí)是肺癌。于是，家屬又要求醫(yī)生確保生命安全。醫(yī)生不能承諾，故遭到毆打。 醫(yī)學(xué)技術(shù)是有限的，而患者的期望是無(wú)限的。我們不能只強(qiáng)調(diào)醫(yī)學(xué)的先進(jìn)性，而忽視了醫(yī)學(xué)的局限性。如果患者對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值太高，一旦出現(xiàn)意外，很容易導(dǎo)致醫(yī)患沖突?，F(xiàn)在，不少患者認(rèn)為醫(yī)生無(wú)所不能，希望醫(yī)生徹底解決病痛，其實(shí)醫(yī)生沒(méi)有這個(gè)能力。醫(yī)生能做的通常有三件事：減輕痛苦、適當(dāng)延長(zhǎng)生命、提高生活質(zhì)量。 此前的“八毛門(mén)”“錄音門(mén)”，表現(xiàn)了患者對(duì)醫(yī)生的不信任，而“死嬰門(mén)”則是醫(yī)院對(duì)患者的不負(fù)責(zé)。“醫(yī)患之間應(yīng)該是相互配合支持，面對(duì)共同的敵人—疾病”。筆者希望醫(yī)患矛盾能盡快得到解決，醫(yī)患風(fēng)波能就此平息，醫(yī)患關(guān)系走向和諧。"八毛門(mén)"、"錄音門(mén)”：醫(yī)患暗戰(zhàn)“步步驚心”！ 因?qū)︶t(yī)生不信任引發(fā)的“八毛門(mén)”事件剛剛平息，另一宗同樣反映醫(yī)患關(guān)系的“錄音門(mén)”事件又在廣州浮出水面。今年9月21日，患兒小涵因患手足口病，被送到廣東省婦幼保健院治療，隨后經(jīng)歷治療、回家、重新返院治療一系列波折。此期間，患兒父親因?qū)︶t(yī)生的做法產(chǎn)生質(zhì)疑，要求全程參與專(zhuān)家會(huì)診討論并進(jìn)行錄音。 今年以來(lái)，醫(yī)患暴力沖突惡性事件頻頻發(fā)生，引起了社會(huì)各界的憂慮。9月15日，北京同仁醫(yī)院發(fā)生一起慘烈血案，43歲的女醫(yī)生徐文被一名患者連刺17刀，倒在血泊中。此后一周，又有一名眼科醫(yī)生被患者打傷。9月21日，湖北武漢協(xié)和醫(yī)院發(fā)生一起暴力沖突。一名七旬患者因病情復(fù)雜，搶救無(wú)效死亡，家屬因不認(rèn)同醫(yī)院的結(jié)論，糾集數(shù)十人持械沖擊醫(yī)院。 8月23日，江西南昌市第一醫(yī)院發(fā)生一起血腥械斗。上百人手持棍棒、漁叉、鋼管到醫(yī)院鬧事，與保安發(fā)生沖突。近段時(shí)間，醫(yī)患矛盾問(wèn)題倍受矚目，我們深思：為何我國(guó)醫(yī)患矛盾一波未平，一波又起？該如何解決我國(guó)的醫(yī)患矛盾呢？醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。 維護(hù)醫(yī)患這對(duì)利益共同體的良好關(guān)系，需要醫(yī)患雙方的共同努力。一則有趣的民間傳說(shuō)可作為注腳。唐朝藥王孫思邈外出采藥，遇一只母虎張口攔路，隨從以為虎欲噬人而逃，孫思邈卻看出虎有難言之疾。原來(lái)這母虎被一長(zhǎng)骨卡住了喉嚨，是來(lái)攔路求醫(yī)。孫思邈為其將異物取出，虎欣然離去。數(shù)日后孫思邈在返程中途經(jīng)此地，那虎偕虎崽恭候路旁向他致意。 譚小芳老師認(rèn)為，這個(gè)故事起碼說(shuō)明了兩個(gè)道理：第一，即使是吃人的猛虎患病，醫(yī)生也應(yīng)本著仁義之心為它治療，何況生了病的人呢；第二，即使是吃人的猛虎對(duì)于為它解除病痛的醫(yī)生也懷有感恩之心，有禮貌地回應(yīng)。從某種意義上說(shuō)，相互尊重、相互配合、相互依存正是醫(yī)患關(guān)系的最基本特點(diǎn)。 以前醫(yī)生和患者真是親如家人。看病是政府全包，醫(yī)生看病不用想著賺錢(qián)，該用什么藥就開(kāi)什么藥，病人也沒(méi)現(xiàn)在這么多，醫(yī)生出診可以問(wèn)得很仔細(xì)，不像現(xiàn)在幾分鐘就“搞掂”一個(gè)病人。過(guò)年過(guò)節(jié)，醫(yī)院有不少老病號(hào)都會(huì)回來(lái)‘走親戚’，給一些老中醫(yī)送點(diǎn)芋頭、雞鴨，非常親密。新醫(yī)改重點(diǎn)是讓醫(yī)療事業(yè)回歸公益性，政府要加大對(duì)衛(wèi)生事業(yè)的投入和監(jiān)督，醫(yī)生不能只盯著錢(qián)，要大力提倡“仁心仁術(shù)”，促進(jìn)醫(yī)患和諧。 譚老師了解到，政府正在推動(dòng)新醫(yī)改，加大衛(wèi)生投入，改革“以藥養(yǎng)醫(yī)”體制，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保全覆蓋，逐步讓群眾享受到基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。除了醫(yī)療體制改革，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)也要常抓不懈，“以人為本、醫(yī)乃仁術(shù)、大醫(yī)精誠(chéng)”是中國(guó)傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)文化核心價(jià)值，這些原則不僅僅是簡(jiǎn)單地刻在匾上，更要牢記于心。這樣才能有效緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系。 在幾乎每個(gè)網(wǎng)站上，關(guān)于“醫(yī)療黑幕”的帖子都是最熱門(mén)的帖子之一，最近在貓撲網(wǎng)站上，一篇醫(yī)生自揭“藥扣”現(xiàn)狀的帖子也獲得熱捧，網(wǎng)友們從中看到了時(shí)下醫(yī)療體制中仍存在的很多“黑洞”。自從醫(yī)療體制改革以來(lái)，中國(guó)醫(yī)療行業(yè)的種種怪現(xiàn)象就一直沒(méi)有斷過(guò)，什么看不起，“辛苦三十年，一病回到解放前”，以及由此而衍生出來(lái)的醫(yī)患矛盾、職業(yè)醫(yī)鬧等等不一而足的亂象，無(wú)一不在一次的告訴我們，是該做點(diǎn)什么了。 “大家對(duì)"神帖"的關(guān)注，很大程度上是因?yàn)樗f(shuō)出了對(duì)體制的思考，而不是像過(guò)去那樣只把矛頭指向醫(yī)療人員本身。我們今天剛剛開(kāi)完培訓(xùn)課，有醫(yī)務(wù)人員發(fā)言，流著淚說(shuō)，我們的一點(diǎn)差錯(cuò)可能造成患者無(wú)可挽回的損失。這樣的錯(cuò)誤，一旦發(fā)生，就沒(méi)有機(jī)會(huì)改正。這是真實(shí)的一幕，我們的醫(yī)生不是惡魔，這個(gè)群體有害群之馬，但不是全部，我們需要保持絕對(duì)的自省精神和感恩意識(shí)?！蹦俏徊辉妇呙尼t(yī)院管理人員說(shuō)。 本來(lái)，筆者作為業(yè)內(nèi)人士，耳聞或遭遇醫(yī)患糾紛的事，可以說(shuō)是跟開(kāi)車(chē)磕磕碰碰一樣，總是難以避免。因而，一直以來(lái)，我對(duì)各路媒體為吸引眼球而爭(zhēng)相炒作的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故之類(lèi)，從來(lái)是置若罔聞，更不欲略置一辭。但是，醫(yī)患關(guān)系的惡化，雙方的互不信任，從經(jīng)濟(jì)學(xué)上看，會(huì)加大成本，從社會(huì)學(xué)上看，會(huì)摧毀本來(lái)就十分稀缺的道德與價(jià)值體系，受損的將是社會(huì)中的每個(gè)人。 據(jù)調(diào)查，80％的醫(yī)患糾紛都是由于溝通不良引起的，如果溝通良好，這些糾紛就會(huì)減少甚至不會(huì)發(fā)生，所以加強(qiáng)醫(yī)患溝通的訓(xùn)練是非常重要的。醫(yī)患溝通不良，從醫(yī)護(hù)人員的角度講，主要有兩個(gè)方面的原因，一是醫(yī)護(hù)人員不愿意或者不重視溝通，二是溝通的技能方面有欠缺，歡迎參加著名企管專(zhuān)家譚小芳老師的《醫(yī)患關(guān)系管理》課程將幫助醫(yī)院解決這些問(wèn)題。 目前的醫(yī)生和患者之間缺乏良好的溝通?；颊叽蟛糠终J(rèn)為，醫(yī)患之間的溝通一般或基本上沒(méi)有溝通；醫(yī)護(hù)人員大部分認(rèn)為，醫(yī)患之間的溝通一般或基本上沒(méi)有溝通。這在一定程度上說(shuō)明醫(yī)患之間缺乏基本的信任，醫(yī)護(hù)人員未很好履行告知照顧義務(wù)，歸結(jié)為雙方信任度降低的主要原因，不論是患者還是醫(yī)護(hù)人員都不同程度的認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系不和諧。請(qǐng)看下面的醫(yī)患關(guān)系管理案例： 不少患者就醫(yī)時(shí)常會(huì)碰到的狀況：每當(dāng)患有因多種疾病導(dǎo)致的癥狀時(shí)，就診時(shí)要往返幾個(gè)臨床科室，病人跟著科室、醫(yī)生跑，非常不方便。然而在江蘇南京市中醫(yī)院，不是病人圍著醫(yī)生轉(zhuǎn)，而是醫(yī)生圍著病人轉(zhuǎn)。該院針對(duì)患者普遍反映的就診不便問(wèn)題，近年組建一批多學(xué)科診療平臺(tái)，將過(guò)去需數(shù)個(gè)科室診斷治療的松散型就醫(yī)流程整合成以“病”為中心的“核心圈”型就醫(yī)流程，使患者享受到更高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。 該院院長(zhǎng)陳延年介紹，醫(yī)院開(kāi)展多學(xué)科診療平臺(tái)工作，旨在堅(jiān)持真正以病人為中心，以提高臨床療效、縮短就醫(yī)時(shí)間、降低醫(yī)療費(fèi)用為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。比如，該院組建的多學(xué)科診療平臺(tái)之一：腦病中心，為“中風(fēng)病”患者提供了與以往完全不同的診療路徑?！爸酗L(fēng)病”患者入院后所有的相關(guān)治療（急救、手術(shù)、介入、內(nèi)科、針灸、康復(fù)等）將在同一張病床上全部實(shí)現(xiàn)，而各學(xué)科組的醫(yī)生則是因病情需求而圍著疾病走，即“醫(yī)生圍著病人轉(zhuǎn)”。 其“中醫(yī)卒中單元”整合急診科、腦病科、針灸科等學(xué)科，邀請(qǐng)多個(gè)科室包括內(nèi)科醫(yī)師、針灸醫(yī)師等參與，組成急救組、介入組、內(nèi)科組、外科組、康復(fù)組及護(hù)理組等傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)有效結(jié)合的技術(shù)團(tuán)隊(duì)。中風(fēng)患者入院后，各學(xué)科組遵循中醫(yī)整體觀念、辨證施治原則，針對(duì)患者處于不同時(shí)期（超早期、急性期、恢復(fù)期）的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行不同學(xué)科的醫(yī)學(xué)干預(yù)。 患者是疾病的載體，以“病”為中心去做好服務(wù)其實(shí)就是為病人服務(wù)好。陳延年舉例，一個(gè)“慢性便秘”患者以前需多個(gè)科室就醫(yī)診斷，時(shí)間約為1周以上，而今在多學(xué)科診療平臺(tái)下僅需3天左右，且患者參與診斷極為便利；以前經(jīng)多個(gè)科室就醫(yī)形成的是多個(gè)便秘治療方案，如今經(jīng)便秘診療平臺(tái)的優(yōu)化，形成一個(gè)最適合的治療方案，且每個(gè)診斷治療組都相互協(xié)同診療。這都得益于將科室診斷治療的松散型就醫(yī)流程整合為以“病”為中心的“核心圈”型就醫(yī)流程。如今，該院已形成多個(gè)這種由若干個(gè)學(xué)科聯(lián)合組建的疾病一體化診療平臺(tái)，如腸道腫瘤診療平臺(tái)、炎性腸病診療平臺(tái)等，都實(shí)現(xiàn)了多科室檢查、診斷，多科室治療、康復(fù)的一體化運(yùn)作。 “病好了，萬(wàn)事大吉；病沒(méi)好，立刻翻臉?！边@種以結(jié)果為導(dǎo)向的信任，成為醫(yī)患關(guān)系的一大特點(diǎn)。信任缺失是轉(zhuǎn)型期中國(guó)醫(yī)患關(guān)系的顯著特征。醫(yī)患暴力沖突愈演愈烈，最根本原因是缺乏信任。基于一種近乎當(dāng)然的常識(shí)，患方會(huì)將延續(xù)生命、恢復(fù)健康的希望寄托于醫(yī)務(wù)人員，但這是一種事前的、臨時(shí)性的“脆弱信任”。一旦發(fā)生不良的醫(yī)療后果，這種“信任”就會(huì)立即出現(xiàn)戲劇性轉(zhuǎn)向，而且往往是徹底反轉(zhuǎn)，變成徹底的不信任?！安『昧?，萬(wàn)事大吉；病沒(méi)好，立刻翻臉?！边@種以結(jié)果為導(dǎo)向的信任，成為醫(yī)患關(guān)系的一大特點(diǎn)。因此，醫(yī)患之間“脆弱的信任”，與其說(shuō)是信任，倒不如理解為不得不信任、半信半疑。 近年來(lái)，日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系不僅正在嚴(yán)重沖擊著醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)，而且已成為社會(huì)不和諧的因素。當(dāng)前和諧醫(yī)患關(guān)系越來(lái)越受到重視，醫(yī)護(hù)人員同時(shí)承擔(dān)著管理者、溝通者、照顧者、代言者、保護(hù)者及教育者等多重角色。不久前，中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)發(fā)布的《第四次醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況調(diào)研報(bào)告》顯示，48.51%的被調(diào)查醫(yī)師對(duì)當(dāng)前的執(zhí)業(yè)環(huán)境不滿意。82.64%的被調(diào)查醫(yī)師認(rèn)為，目前醫(yī)患關(guān)系緊張主要是由于體制造成的，主要包括醫(yī)院管理體制、補(bǔ)償機(jī)制、醫(yī)療保障制度、法律法規(guī)等因素。 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是伴隨社會(huì)的發(fā)展、法律的完善、制度的健全、醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的提高、患者認(rèn)知度的不斷提升等多方面共同促進(jìn)的，是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，不可能一蹴而就，必須通過(guò)多方努力，最終才能構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。不讓醫(yī)生流汗再流血，是一個(gè)最基本的要求，筆者呼吁：尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)、譴責(zé)醫(yī)院場(chǎng)所的暴力行為，應(yīng)當(dāng)成為全社會(huì)的共識(shí)——就這個(gè)敏感話題，譚老師主要有以下觀點(diǎn)： 一、醫(yī)療糾紛、醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。首先，醫(yī)院管理專(zhuān)家譚小芳老師表示，醫(yī)療糾紛、醫(yī)患關(guān)系等問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，是法律上對(duì)醫(yī)患雙方的權(quán)利、義務(wù)界定不清，患者如何行使自己的權(quán)利，維護(hù)自己的合法權(quán)益途徑不明，社會(huì)醫(yī)療制度中，風(fēng)險(xiǎn)防范即保險(xiǎn)制度不完善。 二、醫(yī)療服務(wù)是高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)是一種面對(duì)無(wú)數(shù)未知領(lǐng)域的高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)，有其不確定性。據(jù)統(tǒng)計(jì)，即使在發(fā)達(dá)國(guó)家，臨床醫(yī)療確診率也僅有70%左右。可以說(shuō)，沒(méi)有任何一位醫(yī)生敢保證不誤診、不漏治。作為發(fā)展中的科學(xué)，人們至今還在實(shí)踐中不斷探索并尋找解除疾病的辦法，即使醫(yī)學(xué)家開(kāi)始從基因水平認(rèn)識(shí)疾病，人類(lèi)對(duì)癌癥、艾滋病等仍沒(méi)有根治手段。 三、醫(yī)療服務(wù)是特殊服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)是一種不同于其他服務(wù)的特殊服務(wù)——它既服務(wù)于軀體，也服務(wù)于精神；既服務(wù)于生命的每一階段，也服務(wù)于從出生到臨終的生命全過(guò)程，甚至已發(fā)展成為從生前到身后的“超生命全程”服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)的對(duì)象也是特殊的——接受服務(wù)的大多是痛苦中的病人和情緒焦慮的患者家屬。當(dāng)你幫助患者解除病痛、恢復(fù)健康時(shí)，醫(yī)療服務(wù)的提供者容易被病人千恩萬(wàn)謝；但如果你的服務(wù)有缺陷，醫(yī)療服務(wù)的提供者也最容易受到指責(zé)。 四、醫(yī)療服務(wù)面向多層次、多樣化的需求。醫(yī)療服務(wù)還是一種“只有更好，沒(méi)有最好”的服務(wù)，它面對(duì)的是多層次、多樣化的需求。若干年前，當(dāng)“看病難”還是一種普遍的社會(huì)抱怨時(shí)，兩個(gè)產(chǎn)婦擠在一張病床上也會(huì)覺(jué)得“幸?！?。而現(xiàn)在，人們希望醫(yī)院有適宜自己的更好的軟硬件環(huán)境。對(duì)醫(yī)療效果過(guò)高的期望值，加上對(duì)醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知缺乏，許多病人與醫(yī)院的糾紛就因此引發(fā)。我們應(yīng)該采納適應(yīng)新時(shí)代發(fā)展的理念，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員人文素質(zhì)的培養(yǎng)，營(yíng)造良好的人文氛圍，加強(qiáng)人文科學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)并應(yīng)用于醫(yī)患活動(dòng)中，達(dá)到構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。 五、醫(yī)療服務(wù)的“政策性”。醫(yī)療服務(wù)的另一個(gè)因素是“政策性”的，譚小芳老師認(rèn)為，在醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革過(guò)程中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)擔(dān)負(fù)著提供基本醫(yī)療服務(wù)和控制醫(yī)藥費(fèi)用雙重任務(wù)，成為各方利益沖突的交匯點(diǎn)，社會(huì)各方面對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的關(guān)注程度、監(jiān)督力度不斷加大。因此，醫(yī)護(hù)工作者不僅要有良好的政治素質(zhì)、心理素質(zhì)，而且要有高深的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、廣博的人文素質(zhì)。知情、同意、自由、不傷害、最優(yōu)化，這是國(guó)際社會(huì)認(rèn)同的醫(yī)學(xué)道德的最基本原則。 六、醫(yī)患關(guān)系，如履薄冰?！翱床‰y、看病貴”長(zhǎng)期存在，從踏進(jìn)醫(yī)院那刻起，醫(yī)患關(guān)系就被刷上一層“不信任”的底色。醫(yī)患雙方之間，越來(lái)越難以達(dá)成互相信任：有的患者擔(dān)心自己看病被宰，有的患者擔(dān)心醫(yī)生不給用藥；而醫(yī)生也是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰，一旦出現(xiàn)醫(yī)患糾紛，最擔(dān)心這只幕后“黑手”，采取“下三濫”的手段，打著“維權(quán)行為”的幌子，動(dòng)輒花圈、橫幅堵門(mén)，甚至打砸恐嚇，一步步地逼迫醫(yī)院無(wú)奈就范。一些人通過(guò)非正常的途徑，將屠刀看向醫(yī)院，目的只是為了向醫(yī)院詐取錢(qián)財(cái)--惡意向醫(yī)院討要說(shuō)法，已經(jīng)成為一個(gè)怪胎，侵蝕著醫(yī)院、廣大患者的共同利益。 除了以上幾點(diǎn)，譚老師還建議政府主管部門(mén)針對(duì)當(dāng)前缺乏行之有效、快捷的解決途徑和處理醫(yī)患糾紛的專(zhuān)門(mén)立法，應(yīng)盡快設(shè)立獨(dú)立于醫(yī)患雙方的第三方糾紛調(diào)解中心，公平、專(zhuān)業(yè)和規(guī)范的處理各種醫(yī)患糾紛，引導(dǎo)群眾在法律框架下妥善解決醫(yī)療糾紛。每個(gè)醫(yī)生不妨牢記美國(guó)醫(yī)生特魯多墓志銘上的那段道出醫(yī)學(xué)和醫(yī)生角色本質(zhì)的箴言：“有時(shí)去治愈，經(jīng)常去幫助，總是去安慰?！?