企業(yè)管理的最高境界,“信任管理”
文/交廣企業(yè)管理咨詢公司首席專家譚小芳
前言:
在我國(guó),現(xiàn)在各種行業(yè)、類型的企業(yè)有數(shù)千萬(wàn)之巨,各種管理方法也有林林總總不下數(shù)百種之多,其中不乏已經(jīng)被很多企業(yè)特別是發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)熟練應(yīng)用的各種管理方法,諸如領(lǐng)導(dǎo)力提升法、團(tuán)隊(duì)溝通法、資源配置法、計(jì)劃預(yù)算法、關(guān)鍵控制法、績(jī)效考評(píng)法、項(xiàng)目管理法、結(jié)構(gòu)調(diào)整法、三資整合法等等。也有人說(shuō):“管理就是領(lǐng)導(dǎo)、計(jì)劃、組織、控制……”不錯(cuò),這些都是很好的管理方法,但是為什么同樣的方法就沒(méi)有達(dá)成同樣的結(jié)果呢?
因?yàn)檫@些僅僅是單純的“方法”!因?yàn)槿瞬煌」芾韺?shí)際上是在管人,人的規(guī)則、高效、獨(dú)能與優(yōu)化才是管理的終極目標(biāo),而管人光有方法是不夠的!更要靠“心法”。我們知道習(xí)武的人講究的是:“外練筋骨皮,內(nèi)練一口氣”,要想達(dá)到武功的最高境界必須要練就高妙的武功“心法”,也就是我們常常說(shuō)的內(nèi)功,這樣,他才能達(dá)到以臻化境。
“心法”也是方法,但有了它的方法就成了系統(tǒng)的方法,就象打仗一樣,光有最先進(jìn)的裝備是不能打勝仗的,在中國(guó)的歷史上,紅軍靠小米加步槍頂住了當(dāng)時(shí)擁有最先進(jìn)武器的日本侵略者,又打敗了同樣擁有清一色美式裝備的“國(guó)軍”,靠的就是我們指戰(zhàn)員的睿智、勇敢、堅(jiān)毅、頑強(qiáng)與人民戰(zhàn)爭(zhēng)的“心法”的有機(jī)結(jié)合,具體到方法,我們會(huì)發(fā)現(xiàn)就是在軍隊(duì)里建立了“政治委員”體系,這個(gè)體系極大程度的實(shí)現(xiàn)了官兵無(wú)縫溝通,得到的就是上下同心,相互信任!從而激發(fā)了極大的戰(zhàn)斗力!事實(shí)證明,這個(gè)體系的成熟運(yùn)行就是中國(guó)革命的勝利之時(shí)!
“得民心者得天下”,這是千古印證的真理,那如何得民心呢?總結(jié)起來(lái)不外乎“要了解民所想、理解民所怨、引導(dǎo)民所望、給予民所求、打擊民所惡、絕之民所憤”。愛(ài)民生威,愛(ài)民德望,這個(gè)愛(ài)就是博愛(ài)!而博愛(ài)的根基就是信任!由信而生愛(ài),由愛(ài)而助信,這就是中華民族五千年文化留給我們的寶貴傳承,治理天下如此,管理企業(yè)亦如此!當(dāng)信任你的員工時(shí),你同樣也會(huì)獲得員工的信任,企業(yè)就會(huì)快速發(fā)展;當(dāng)你不信任你的員工時(shí),同樣員工也會(huì)不再信任你,你的問(wèn)題也就越來(lái)越多,直到剛性消弭或自陷困境。
“一即一切,一切即一。信任不二,不二信任。自信不疑人,疑人不自信”。 ——僧璨大師《信任銘》信任管理,也是一種商業(yè)模式。對(duì)于企業(yè)家來(lái)說(shuō),信任管理最為重要的,不能只雇用員工一雙手,應(yīng)該雇用員工整個(gè)人。信任管理,源于自信,源于信人,源于對(duì)人有深刻的假設(shè):人人想讓生命出彩,人人想創(chuàng)造價(jià)值;人人具有整體觀,人人富有創(chuàng)造性。
市場(chǎng)調(diào)查公司Maritz最近通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn),企業(yè)員工對(duì)公司的管理層懷有很深的“不信任”。調(diào)查顯示,平均十個(gè)美國(guó)人中,只有大約一個(gè)人相信他們公司的領(lǐng)導(dǎo)是有道德而且誠(chéng)實(shí)的人,這就是調(diào)查的結(jié)果。只有大約12%的人認(rèn)為他們的老板真的在聽(tīng)他們的意見(jiàn),并且關(guān)心他們;只有7%的人認(rèn)為自己所在公司的高級(jí)管理層言行一致。
管理就是信任。
管理就是在互動(dòng)中增加信任。
管理就是想辦法打開(kāi)信任的大門。
但管理也是不斷地懲罰無(wú)信的過(guò)程。
管理中首先要解決,但也最難解決的問(wèn)題其實(shí)是信任問(wèn)題。如何解決信任問(wèn)題呢?我們古老的“信任非黑即白理論”-“疑人不用,用人不疑“還能夠指導(dǎo)我們的管理實(shí)踐嗎?據(jù)調(diào)查:有超過(guò)20%的職場(chǎng)人士對(duì)自己的直接上級(jí)不信任。在調(diào)查中,能夠非常信任上級(jí)的員工只占一成多??赡苡腥擞X(jué)得員工信不信任對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)無(wú)關(guān)緊要,因?yàn)閱T工必須按照領(lǐng)導(dǎo)者的意愿行事。但事實(shí)是,員工對(duì)上級(jí)的信任與否決定其表現(xiàn)。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層缺乏信任,員工行為就會(huì)短期化——缺勤增加,拖延工作,準(zhǔn)備后路,把建立對(duì)外關(guān)系看得比公司利益更重,要求短期現(xiàn)金報(bào)酬……這些短期行為會(huì)直接影響到團(tuán)隊(duì)績(jī)效和部門效益。
有著“領(lǐng)導(dǎo)力教母”之美譽(yù)的著名領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練專家譚小芳老師(官網(wǎng)www.tanxiaofang.com)表示,信任不是你的事或我的事,信任是我們共同要做的事。現(xiàn)在很多企業(yè)主抱怨這個(gè)員工陰險(xiǎn)狡詐,那個(gè)員工背信棄義,沒(méi)人值得信任。此時(shí)想一想,你是否給了其足夠的信任?你自己也是否值得別人信任?只有當(dāng)信任產(chǎn)生互動(dòng),信任的力量才會(huì)產(chǎn)生,組織才會(huì)變得強(qiáng)大。提出“管理得少就是管理得好”這一觀點(diǎn)的美國(guó)通用電氣CEO杰克韋爾奇曾經(jīng)自豪的說(shuō):“我信任我的員工,他們也信任我”。
譚小芳老師(預(yù)定信任管理培訓(xùn),請(qǐng)聯(lián)系13938256450)認(rèn)為,從社會(huì)資本的角度看,企業(yè)擁有五種“精神財(cái)富”,分別是顧客對(duì)企業(yè)的信任、合作伙伴對(duì)企業(yè)的信任、員工對(duì)企業(yè)的信任、股東對(duì)企業(yè)的信任以及社區(qū)對(duì)企業(yè)的信任,五種信任加起來(lái)之和才是企業(yè)的立身之本。而這五種信任當(dāng)中,員工對(duì)企業(yè)的信任又是本中之本,萬(wàn)源之源。
作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者,只有值得信任才能服眾?!墩撜Z(yǔ)·學(xué)而》中說(shuō):領(lǐng)導(dǎo)者一定要在取得下屬的信任之后,才能分派下屬去工作,否則下屬就會(huì)認(rèn)為上司是欺負(fù)他,就是要讓他受累呢;對(duì)待上司也是一樣,首先要取得上司的信任之后才可以指出上司的過(guò)錯(cuò),否則上司就會(huì)認(rèn)為是在詆毀他。(【原文摘注】子夏曰:“君子信而后勞其民,未信,則以為厲己也;信而后諫,未信,則以為謗己也?!?
信任是相信他人在某些方面具有相應(yīng)的能力、品格或承諾的一種托付。著名領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練專家譚小芳老師表示,要取得其他人的信任,就必須做出讓其他人信任的事情來(lái),以證明你擁有這樣的能力、品格或承諾——信任不是說(shuō)出來(lái)的,一定是做出來(lái)的。春秋時(shí)期,商鞅在變法政策推行之時(shí),擔(dān)心人們對(duì)他的做法缺乏信任,于是就做了一個(gè)“南門立木”的舉動(dòng),這個(gè)舉動(dòng)就是為了解決人們不信任的問(wèn)題的。南門立木——
《東周列國(guó)志·第八十七回》“說(shuō)秦君衛(wèi)鞅變法辭鬼谷孫臏下山”中記載:衛(wèi)鞅制定了變法的制度,將變法的各項(xiàng)條款呈給孝公,孝公等人商議停當(dāng)之后,決定請(qǐng)衛(wèi)鞅頒布變法法令。變法法令還沒(méi)有進(jìn)行宣傳,衛(wèi)鞅擔(dān)心秦國(guó)的民眾不相信他的變法,如果不相信就不會(huì)去奉行。于是衛(wèi)鞅拿來(lái)一根三丈長(zhǎng)的木頭(一般人都能夠扛得動(dòng)),立于咸陽(yáng)市的南門,使官吏守護(hù)并下令說(shuō):“誰(shuí)能夠?qū)⑦@根木頭挪到北門,賞給十兩黃金?!?/P>
當(dāng)?shù)乩习傩杖タ吹娜颂貏e多,但他們都覺(jué)得很奇怪,沒(méi)有誰(shuí)能明白是什么意思,沒(méi)有一個(gè)敢挪動(dòng)木頭的人。衛(wèi)鞅說(shuō):“民眾不肯挪,是不是嫌黃金太少?”于是就把命令改了,如果誰(shuí)能將木頭挪到北門給五十兩黃金。眾人越來(lái)越懷疑不是真的。這時(shí)有一人站出來(lái)說(shuō):“秦朝的法令從來(lái)就沒(méi)有過(guò)重賞,今天忽然頒布了這樣的一個(gè)令,一定有文章。就算是不能得五十金,怎么也會(huì)有一點(diǎn)小小的賞賜!”于是就扛著那根木頭,一直抗到北門立在地上。跟隨他看熱鬧的百姓多的都把整個(gè)道路堵塞了。
官吏于是快速將此事報(bào)告給了衛(wèi)鞅,衛(wèi)鞅于是將那個(gè)人叫來(lái)了,表?yè)P(yáng)他說(shuō):“能夠聽(tīng)從我的命令,你真是好人?!庇谑悄昧宋迨畠牲S金給到他,然后衛(wèi)鞅又說(shuō):“我一定不會(huì)失信于民的?!边@件事情市人競(jìng)相傳說(shuō),都說(shuō)左庶長(zhǎng)令出必行,以后一定要多加注意。商鞅“恐民不信”,對(duì)他的變法就會(huì)“不即奉行”,他也知道“秦法素?zé)o重賞”,他更知道獎(jiǎng)勵(lì)給那個(gè)扛木之人獎(jiǎng)勵(lì)的目的就是為了讓他們“成良民,能從吾令”,讓人們知道他“終不失信于民”。預(yù)期的“市人互相傳說(shuō),皆言左庶長(zhǎng)令出必行”的效果也達(dá)到了。今后,不管我頒布什么樣的法令,不要怪事先人家沒(méi)有告訴你清楚。
在沒(méi)有解決信任問(wèn)題的事情時(shí),商鞅竟然能夠主動(dòng)造勢(shì),自己設(shè)計(jì)出來(lái)一個(gè)讓人們信任的辦法。著名領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練專家譚小芳老師表示,商鞅的確是一位解決信任問(wèn)題的管理高手,事實(shí)也證明他最后的確成就非凡,即便到今天,他的很多變法依然還在起著一些積極的作用。所以說(shuō),信任原本就是一種最重要的社會(huì)資源。我們打開(kāi)水龍頭,要相信里頭流出來(lái)的水沒(méi)有毒。我們過(guò)馬路,要相信所有汽車都會(huì)在亮紅燈的時(shí)候停下來(lái)。我們睡覺(jué),要相信屋頂不會(huì)無(wú)緣無(wú)故塌下來(lái)。我們遇事報(bào)警,要相信警察不是盜賊的同伙。沒(méi)有信任,社會(huì)就不可能存在。已故德國(guó)社會(huì)學(xué)大師盧曼(NiklasLuhmann)就說(shuō)得好:「當(dāng)一個(gè)人對(duì)世界完全失去信任時(shí),早上甚至?xí)](méi)辦法從床上爬起來(lái)」。
文章的最前面,我們先分享一個(gè)《莊子》里“匠石運(yùn)斤”的故事:郢地有個(gè)人讓白堊泥玷污了他自己的鼻尖,像蚊蠅的翅膀那樣大小,讓匠石用斧子砍削掉這一小白點(diǎn)。匠石揮動(dòng)斧子呼呼作響,漫不經(jīng)心地砍削白點(diǎn),鼻尖上的白泥完全除去而鼻子卻一點(diǎn)也沒(méi)有受傷,郢地的人站在那里也若無(wú)其事不失常態(tài)。宋元君知道了這件事,召見(jiàn)匠石說(shuō):“請(qǐng)你試著為我表演一次?!苯橙苏f(shuō):“我曾經(jīng)能夠砍掉鼻端白粉,即使這樣,但我施技的搭檔已經(jīng)死去很久了?!?/P>
這是莊子路過(guò)惠子墓前講的一則寓言。在這則寓言里,表達(dá)了莊子對(duì)惠施的懷念。郢都人信任石匠,才能讓石匠削去自己鼻子尖上的污漬,并且在石匠的利斧揮動(dòng)之下,面不改色心不跳,對(duì)于石匠得以發(fā)揮卓越本領(lǐng),信任是必不可少的條件。它告誡人們,要以誠(chéng)相托,以心相?。恍湃?,能夠產(chǎn)生力量。
這個(gè)故事非常好的說(shuō)明了企業(yè)之間與企業(yè)內(nèi)部的主要關(guān)系——信任。在中國(guó),“信任”常常迷失在不切實(shí)際的浪漫化設(shè)想當(dāng)中。這會(huì)導(dǎo)致黑白分明的極端看法,完全信任或者完全不信任,而不能看到信任從來(lái)是在兩者之間。譚小芳老師認(rèn)為,某種意義上信任是最強(qiáng)有力的監(jiān)督,“信任就等于監(jiān)督?!蔽覀儾⒉辉噲D浪漫化信任,描繪信任的烏托邦,而是有著非常現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)——完成任務(wù)。
“信任是放棄對(duì)他人的監(jiān)督,因?yàn)槟茴A(yù)料到他人具有相關(guān)的處事能力、高尚的品德和良好的意圖?!比R恩哈德這樣定義信任,我們無(wú)法監(jiān)督,不能監(jiān)督,也不應(yīng)監(jiān)督?,F(xiàn)在,企業(yè)家、經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo)大量的員工,但我們能知道他們?cè)谧鍪裁磫幔克麄兪欠裨谂ぷ鲉??他們都坐在那里。除了用信任?lái)協(xié)調(diào)他們,沒(méi)有其他的辦法。
比如,近段時(shí)間,譚小芳老師為多家私企做管理咨詢和培訓(xùn)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)存在著大量的不稱職者,因人設(shè)崗的情況十分嚴(yán)重,“人才”的選拔也不是依據(jù)人的能力,而是依據(jù)其與領(lǐng)導(dǎo)的親疏遠(yuǎn)近,只有“親才”才是“人才”,它們不重視對(duì)人的培養(yǎng),真正的人才也很難得到信任與重用,由此導(dǎo)致組織發(fā)展日益侏儒化。
工作中的信任的真諦在一句在中國(guó)名聲并不好的話之中:“你辦事,我放心?!毙湃蔚拇髷呈菢O端的完美主義者,除了他們自己,他們不相信別人有完成任務(wù)的能力,他們事必躬親,對(duì)別人做的事總能找出錯(cuò)誤、找到缺陷。其實(shí),辯證地看——對(duì)于民營(yíng)企業(yè)而言,規(guī)模不大時(shí),任人唯親甚至還可以起到穩(wěn)定組織、高昂士氣的作用。但是,企業(yè)做到相當(dāng)規(guī)模時(shí),很多牽涉到組織運(yùn)營(yíng)才智方面的事情,需要專業(yè)人士去處理。一旦由于任人唯親所至,一些重要的崗位,尤其是關(guān)乎企業(yè)存亡大計(jì)的特殊崗位,被非常不適合于該崗位需資歷的人員占據(jù),勢(shì)必會(huì)對(duì)企業(yè)造成不可彌補(bǔ)的損害。
就拿上周我應(yīng)福建一家民營(yíng)醫(yī)院之邀,為其講授管理課程的經(jīng)歷來(lái)說(shuō),這就是一家由個(gè)體診所發(fā)展成的民營(yíng)醫(yī)院,在規(guī)模上,雖然從“診所”變成了“醫(yī)院”,在身份上,也從“醫(yī)生”變成了“院長(zhǎng)”,但是,在經(jīng)營(yíng)意識(shí)上,依然是小農(nóng)意識(shí),采用的是家族式管理。通過(guò)兼并、注資改制的醫(yī)院,同樣是任人唯親,而不是任人唯賢,一些比較重要的工作崗位,比如財(cái)務(wù)、收銀、采購(gòu)、行政等,全是“自己人”??吹竭@些情況,我不禁感嘆——任人唯賢而不是任人唯親是民營(yíng)醫(yī)院必須要轉(zhuǎn)變的思路,沒(méi)有人才的醫(yī)院是沒(méi)有發(fā)展前途的醫(yī)院,沒(méi)有人才的醫(yī)院也是不可能賺錢的醫(yī)院。
譚小芳老師認(rèn)為——如果說(shuō)私企任人唯親是對(duì)“外人”的不信任,那么部分國(guó)企的如此做法就純粹是私利了。國(guó)營(yíng)企業(yè)的用人制度普遍都存在著這種現(xiàn)象,正如一句古話:“一朝天子,一朝臣”,好象是不建立起自己的一幫“親信”誓不罷休,不把自己的后路鋪好(包括自己子女今后的出處)不放手,他們的思想里想的不是企業(yè)的生產(chǎn),而是各自為政建起為“將來(lái)”作后盾的“保障”,這種極端自私的行為,危害著整個(gè)企業(yè)的發(fā)展!
堅(jiān)持“任人唯賢”,反對(duì)“任人唯親”。這是黨按照德才兼?zhèn)涞臉?biāo)準(zhǔn)選拔干部的基本準(zhǔn)則,但是在實(shí)施的過(guò)程中,往往是做不到這一點(diǎn)。為什么呢?有的領(lǐng)導(dǎo)干部擔(dān)心的是自己的高職位,害怕更加有德有才的人,把自己擠下政治舞臺(tái),于是,甚至就產(chǎn)生了一種“排賢”的思想根蒂,而招至身邊的“臣子”并不一定是“賢能之人”。試想想,這種用人制度怎么會(huì)不導(dǎo)致本身紅火的企業(yè)慢慢的衰敗呢?
在這里,譚小芳老師與您分享一個(gè)案例:王安公司失敗的最重要原因并非它缺乏人力資源——l984年該公司的營(yíng)業(yè)額高達(dá)33億美元,雇有2.48萬(wàn)名員工,可謂實(shí)力雄厚——而是缺乏社會(huì)資本,缺乏將公司內(nèi)部員工相互凝聚的社會(huì)基礎(chǔ)。受中國(guó)傳統(tǒng)文化的影響,王安本人對(duì)家族外的美國(guó)高層主管不放心,也不信任。因此,當(dāng)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí),他便把公司大權(quán)交給自己的兒子,而本應(yīng)繼承權(quán)力的美國(guó)經(jīng)理卻遭到了冷落,結(jié)果導(dǎo)致許多有才華的經(jīng)理人在關(guān)鍵時(shí)刻離職而去,使公司業(yè)績(jī)一敗涂地,到了不可收拾的地步。
眾所周知,中外企業(yè)在選拔接班人的時(shí)候都面臨兩難,任人唯親或是任人唯賢、唯能。前者解決忠誠(chéng)與可靠的問(wèn)題,關(guān)系企業(yè)的生存;后者解決能力,關(guān)系企業(yè)的未來(lái)。對(duì)于高層接班人能力是一方面,但不可靠不忠誠(chéng)也不行,這像個(gè)坐標(biāo)系的兩維,能力和忠誠(chéng),要找到平衡點(diǎn),形成組合才行。我一直認(rèn)為,對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)人不能完全否定任人唯親。親不一定指血緣,還指對(duì)文化的認(rèn)同和秉承,對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。選拔領(lǐng)導(dǎo)人要以德為先,以能為基。
有一種力量叫信任——每一個(gè)組織或個(gè)人,都應(yīng)該樹(shù)立誠(chéng)信意識(shí),也應(yīng)該意識(shí)到“信”的力量。紅金龍有一句很知名的廣告語(yǔ):“思想有多遠(yuǎn),就能走多遠(yuǎn)?!盋CTV中央三套廣告片中也有一句很經(jīng)典的臺(tái)詞:“心有多大,舞臺(tái)就有多大?!惫P者在這里呼吁企業(yè)家們:給人才們一個(gè)舞臺(tái),他們會(huì)還你一個(gè)精彩!