服務理念與服務技能提升培訓 講師：譚小芳 服務技能課程有哪些？ 服務技能培訓講師有哪些？ 服務技能內訓師哪位最權威？ 服務技能內方面的培訓講師哪里找？ 國內最知名的服務技能培訓師是哪位？ 歡迎進入著名服務技能培訓專家譚小芳老師的經典課程《服務理念與服務技能提升培訓》！ 培訓時間：2天 培訓地點：客戶自定 培訓對象：企業(yè)中層管理者《服務理念與服務技能提升培訓》部分講程，此培訓使學員們領悟到: 1.服務經濟時代到來引發(fā)的思考 2.讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中 3.服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義 譚小芳老師的《服務理念與服務技能提升培訓》部分程主要內容概括： 一、服務經濟時代到來引發(fā)的思考 1.服務是當今經濟的關鍵要素 2.從第一世界到第三世界服務業(yè)全球大發(fā)展 3.我的職業(yè)價值 – 客服人員的角色認知 二、每個人都有選擇態(tài)度的自由 -- 開心、積極工作的益處 1.心態(tài)決定生命的品質 ? 我們做的是有價值得工作 ? 享受服務的樂趣 2.多贏的心態(tài) ? 活動： 看誰贏得越多越好 ? 多贏局面如何打造 3.積極的心態(tài) ? 不同的角度換來不同的結果（銀行經典服務案例分析） ? 怎樣變成積極的心態(tài) 4.感恩的心態(tài) ? 你認為理所當然的將會越來越少,你要去感謝.感恩得到的將越來越多！ ? 通過竭盡所能的服務，來感恩所有的客戶 ? 感恩可以贏得未來和平臺 三、讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中 1. 終端服務惹的禍 --失去客戶的代價 2. 客戶是什么？ -- 你和銀行的船 3. 其實你不懂我的心 --新體驗經濟時代下的客戶服務模式 思考：新顧客？回頭客？ 老顧客？還是品牌服務的忠實擁護者？- 顧客的四層級 4. 我們的服務準則：（經典案例+互動游戲+小組討論） ? 以顧客為中心 ? 顧客永遠是對的 ? 客戶服務的秘決從“是的”開始 ? 優(yōu)質服務就是穿顧客的鞋子 ? 超越顧客的期望 ? 關注服務細節(jié) ? 服務的黃金法則 ? 服務的白金法則 四、修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧 1、認識你的服務角色 ? 理解你的銀行、工作、客戶 2、客戶服務過程中的溝通技巧 ? 認識服務溝通 研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義 ? 傾聽的技巧 傾聽的一般注意點 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣 ? 說的技巧 研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答 案例分析：說的口氣、方式 ? 問的技巧 案例分析：問的智慧 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通 ? 身體語言 活動：身體語言的影響力 案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力 ? 電話溝通的技巧 電話溝通的一般要求 案例分析：呼叫中心的電話接待 ? FAB營銷技巧 知已 / 知彼 FAB銷售法（案例講解+模擬訓練） 五、綜合訓練 1. 現(xiàn)場抽簽問答：綜合運用所學知識 2. 角色扮演：企業(yè)服務現(xiàn)場訓練 3. 頭腦風暴：對案例進行開放式分析，找到最佳服務方案 服務理念與服務技能提升培訓總結