酒店服務(wù)禮儀 培訓(xùn)老師：譚小芳 培訓(xùn)時(shí)間：2天 培訓(xùn)方式：講師講授、案例分析、學(xué)員互動(dòng)、情景演練等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！ 培訓(xùn)背景： 作為旅游業(yè)三大支柱之一的酒店業(yè)，是旅游綜合接待能力的重要構(gòu)成因素，在旅游業(yè)中占有重要的地位，發(fā)揮著舉足輕重的作用，如果說(shuō)個(gè)人禮儀是一張人際交往的名片，那么，現(xiàn)代酒店禮儀就是一個(gè)企業(yè)，甚至是一個(gè)國(guó)家對(duì)外交往的名片。打造一張優(yōu)質(zhì)的名片，才能與國(guó)際接軌，通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，我們要了解有關(guān)禮儀的知識(shí)，體會(huì)禮儀在現(xiàn)代社會(huì)中與個(gè)人文明修養(yǎng)、審美修養(yǎng)的密切關(guān)系，把握酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中禮儀所扮演的得要角色。 服務(wù)質(zhì)量是酒店興衰的關(guān)鍵。然而優(yōu)質(zhì)服務(wù)歸根結(jié)底是由酒店廣大服務(wù)人員來(lái)完成的。這些服務(wù)人員分散在前廳、客房、餐廳等各個(gè)環(huán)節(jié)，勞動(dòng)過(guò)程中大多由服務(wù)人員獨(dú)立操作。所以說(shuō)，實(shí)施規(guī)范化服務(wù)的重要性在此就顯得尤為突出。 培訓(xùn)目的： 1、通過(guò)培訓(xùn)使酒店員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀； 2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象； 3、通過(guò)培訓(xùn)幫助新員工提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升酒店整個(gè)精神面貌； 4、通過(guò)培訓(xùn)幫助員工將酒店精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升酒店在業(yè)界的競(jìng)爭(zhēng)力。 培訓(xùn)大綱： 第一部分： 酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí) 一、什么是禮儀 二、酒店服務(wù)禮儀 酒店服務(wù)禮儀的定義 服務(wù)禮儀的原則 酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容 酒店服務(wù)禮儀的作用 學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的方法 學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的意義 三、角色定位與服務(wù)意識(shí) 角色定位 服務(wù)意識(shí) 能力訓(xùn)練 禮儀的產(chǎn)生與發(fā)展 第二部分： 酒店服務(wù)人員的儀容儀表 一、儀容儀表概述 二、儀容 酒店服務(wù)人員儀容的基本要求 酒店服務(wù)人員的化妝原則 三、儀表 著裝的原則 酒店服務(wù)人員服飾禮儀 能力訓(xùn)練 項(xiàng)目一：化淡妝訓(xùn)練 項(xiàng)目二：系領(lǐng)帶訓(xùn)練 項(xiàng)目三：穿工裝、服飾搭配訓(xùn)練 知識(shí)拓展 化妝美容常識(shí) 系領(lǐng)帶的要領(lǐng) 服飾色彩搭配 第三部分： 酒店服務(wù)人員的儀態(tài) 一、儀態(tài)概述 二、表情語(yǔ) 微笑 目光 動(dòng)作語(yǔ) 手勢(shì)語(yǔ) 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 能力訓(xùn)練 項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練 項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練 項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練 項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練 項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練 項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練 項(xiàng)目七：鞠躬禮 項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練 知識(shí)拓展 酒店服務(wù)人員常見(jiàn)的不良舉止 思考與練習(xí) 第四部分： 酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù) 一、酒店服務(wù)語(yǔ)言概述 酒店服務(wù)語(yǔ)言的基本要求 酒店服務(wù)語(yǔ)言的基本原則 酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)及其作用 二、酒店服務(wù)語(yǔ)言的應(yīng)用 迎候語(yǔ)言 注意客人的形體語(yǔ)言 用協(xié)商的口吻 配合點(diǎn)頭或鞠躬時(shí)的語(yǔ)言 三、酒店程序上的語(yǔ)言應(yīng)用 客來(lái)店有歡迎聲。 賓客離店有道別聲。 客人幫忙或表場(chǎng)時(shí)，有致謝聲。 客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候，有問(wèn)候聲。 服務(wù)不周有道歉聲。 服務(wù)之前有提醒聲。 客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。 四、服務(wù)稱謂語(yǔ) 小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥 恰如其分 清楚、親切 靈活變通