客戶溝通技巧培訓(xùn) 講師：譚小芳 客戶溝通技巧培訓(xùn)課程有哪些？ 客戶溝通技巧培訓(xùn)講師有哪些？ 客戶溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師哪位最權(quán)威？ 客戶溝通技巧培訓(xùn)方面的培訓(xùn)講師哪里找？ 國內(nèi)最知名的客戶溝通技巧培訓(xùn)師是哪位？ 歡迎進(jìn)入著名客戶溝通技巧培訓(xùn)專家譚小芳老師課程《客戶溝通技巧培訓(xùn)》！ 助理：13938256450 官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom 培訓(xùn)時(shí)間：2天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定 培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層管理者 課程推薦： 主要特點(diǎn)：詳細(xì)闡述客戶溝通技巧的操作精髓 案例指導(dǎo)：分析客戶溝通技巧內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個(gè)案 案例訓(xùn)練：掌握客戶溝通技巧的技能提升方法 行動(dòng)建議：客戶溝通技巧培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí) 提升建議：引爆客戶溝通技巧潛力的行動(dòng)方案 培訓(xùn)背景： 銷售工作實(shí)際上就是一項(xiàng)與客戶不斷保持溝通的工作，誰與客戶之間的溝通更為有效，誰就是其中的佼佼者，否則就只能在一次一次的較量中敗走麥城。 培訓(xùn)大綱： 譚小芳老師的《客戶溝通技巧培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括： 第一講：認(rèn)知溝通和溝通技巧 溝通的重要性 溝通技巧是成功者的必備能力 分享：鬼谷子與奧巴馬溝通上的區(qū)別 分享：管理者必看的溝通電影：千里走單騎 分析：客戶溝通技巧培訓(xùn)案例！ 解析：客戶溝通技巧內(nèi)訓(xùn)案例! 案例：客戶溝通技巧課程案例分析！ 第二講：為什么要溝通？ 你就是樞紐！——溝通多有效，成功有多大！ 管理者的角色——管理作為與人際作為 案例：1990年肯尼迪機(jī)場(chǎng)空難事故 案例：楊瀾應(yīng)聘CCTV主持人時(shí)需要回答的問題 討論：客戶溝通技巧經(jīng)典案例討論! 分組：客戶溝通技巧培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：客戶溝通技巧學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 第三講：溝通在管理上的功能 溝通的模式與目的 什么是有效的溝通？ 單向和雙向溝通 溝通的障礙是什么？ 克服溝通障礙的技巧 游戲和活動(dòng) 第四講：為什么不能有效溝通？ 價(jià)值與立場(chǎng)誤區(qū)：“一個(gè)教練把一只蚯蚓放到……” 溝通理念模糊：“不行！我的老公不應(yīng)該是這樣的！” 溝通信息不對(duì)稱：“及時(shí)？充分？不失真？” 溝通技能缺乏：“你這是什么工作態(tài)度呀！” 案例：觸龍說服趙太后 案例：《潛伏》中的溝通邏輯 互動(dòng)：客戶溝通技巧培訓(xùn)案例評(píng)估 分享：某集團(tuán)客戶溝通技巧培訓(xùn)案例 分享：哈佛經(jīng)典客戶溝通技巧案例分析示范 第五講：如何才能有效溝通？ 誠信寬容溝通心態(tài)：找到你的“同理心”與“同情心” 培養(yǎng)有效傾聽技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶” 雙向互應(yīng)交流響應(yīng)：PAC人際相互作用分析 語言體態(tài)有效配合：語言、體態(tài)和空間距離 因人而異進(jìn)行溝通：看看你屬于哪種類型？ 案例：割草男孩的故事 分享：四個(gè)故事，四堵墻！ 分享：如何讓溝通更“順溜”？ 分享：企業(yè)客戶溝通技巧培訓(xùn)三步走！ 案例：聯(lián)想(中國)公司的客戶溝通技巧培訓(xùn)案例 討論：明天的道路——企業(yè)如何做好客戶溝通技巧？ 第六講：溝通的原則和技巧 傾聽的技巧 問話的技巧 表達(dá)的技巧、言語表達(dá)的要訣 增加認(rèn)同感的技巧 同事、部屬與上司的溝通技巧 性格模式對(duì)溝通的影響 信任是溝通的基礎(chǔ) 有效溝通的五種態(tài)度 有效利用肢體語言 案例：星巴克體驗(yàn)與個(gè)人化溝通 案例：騰中失悍馬應(yīng)吸取公關(guān)溝通教訓(xùn) 分享：客戶溝通技巧培訓(xùn)四部曲！ 分享：客戶溝通技巧內(nèi)訓(xùn)五步驟！ 分享：企業(yè)客戶溝通技巧六技巧！ 分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的客戶溝通技巧難題！ 第七講：高效溝通的基本步驟 步驟一事前準(zhǔn)備 步驟二確認(rèn)需求 步驟三闡述觀點(diǎn)：介紹FAB原則 步驟四處理異議 步驟五達(dá)成協(xié)議 案例：惠普Halo讓溝通零距離 分享：看《海底總動(dòng)員》，學(xué)高效溝通 第八講：跨部門溝通技巧 跨部門溝通的信息傳遞 部門間組織信息的傳遞 跨部門溝通的組織障礙 如何突破溝通障礙？ 摘掉“面具”，有效溝通 解決跨部門溝通的四大原則（方法與技巧） 溝通行為的主動(dòng)性、溝通對(duì)象的多樣性 溝通過程的互動(dòng)性、溝通目的的雙重性 尋找自己與公司的溝通盲區(qū)與解決方案 推倒“部門墻”，建立起高效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作 分享：從墨子思想看管理溝通技巧 案例：從一起事故處理看“管理溝通” 案例：從語言對(duì)抗到武斗沖突的溝通過程剖析 分析：領(lǐng)導(dǎo)者客戶溝通技巧做什么？ 分析：客戶溝通技巧內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？ 分析：客戶溝通技巧培訓(xùn)哪個(gè)環(huán)節(jié)很重要？ 第九講：企業(yè)內(nèi)部溝通的策略和方法 一、與上司溝通的策略和方法 向上溝通的策略 管理上司：調(diào)整與上級(jí)溝通的心態(tài) 理解與了解上級(jí) “條條大路通羅馬”：充分利用各種溝通渠道 改進(jìn)你的表達(dá)方式 如何”越級(jí)匯報(bào)”？ 二、與同事溝通的策略與方法 平行溝通的原則 平行溝通的策略 三、與同事溝通的方法 學(xué)會(huì)寬容 幫人即幫己 注重細(xì)節(jié) 四、部門間溝通的技巧 觀念改變 內(nèi)部客戶原則 案例：別人聽不懂的“語言” 分享：“三點(diǎn)式”溝通技巧及案例 第十講：企業(yè)內(nèi)部的溝通機(jī)制 一、溝通機(jī)制的意義 有助于改善組織體系決策力 解決問題，有效協(xié)調(diào)，促進(jìn)凝聚 有效促進(jìn)激勵(lì) 創(chuàng)造和提升團(tuán)隊(duì)精神和企業(yè)文化 二、溝通機(jī)制主要渠道 向下溝通渠道 向上溝通渠道 水平溝通渠道 三、溝通機(jī)制的常用形式 口語形式 員工會(huì)議 建制度，搭平臺(tái) 文字形式 OpenDoor開放式溝通 座談會(huì) 內(nèi)部媒體 員工意見調(diào)查 CEO的電子郵件 其它形式 案例：匿名信讓我學(xué)會(huì)溝通 分享：“白骨精”的“馬屁”溝通技巧 第十一講：企業(yè)內(nèi)部溝通的11個(gè)C 清楚Clear 言簡意賅Concise 前后一致Consistent 連續(xù)Constant 真實(shí)Candid 淺顯易懂Conspicuous 可信Credible 分門別類Categorized 及時(shí)Current 輕松Cheerful 口語化Chatty 第十二講：客戶抱怨和投訴中的溝通技巧 客戶抱怨和投訴原因的分析 客戶抱怨和投訴的一般流程 客戶抱怨和投訴一般溝通方法 如何應(yīng)對(duì)難纏的客戶？ 吵嚷型客戶及其應(yīng)對(duì) 強(qiáng)勢(shì)型客戶及其應(yīng)對(duì) 猶豫型客戶及其應(yīng)對(duì) 挑剔型客戶及其應(yīng)對(duì) 案例：溝通不暢，血本無歸 案例：女裝廠商銷售人員溝通術(shù) 案例：簡析海城豆奶事件的溝通策略 第十三講：高效溝通12個(gè)技巧 講出來 不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊 沒有記錄等于沒有發(fā)生 絕不口出惡言 “沉默”和“幽默”兩個(gè)默 情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定 理性的溝通，不理性不要溝通 承認(rèn)我錯(cuò)了 說對(duì)不起！ 讓奇跡發(fā)生 等待轉(zhuǎn)機(jī) 保留一點(diǎn)純真 案例：“最貴清潔工” 分享：貓和狗為啥是仇家？ 第十四講：溝通技巧培訓(xùn)總結(jié) 溝通之2目3心 有效溝通的3個(gè)必須心態(tài) 高效溝通6個(gè)步驟 溝通之28個(gè)模型 《溝通技巧》課程的3大價(jià)值 培訓(xùn)之外的溝通 師傅領(lǐng)入門，修行在個(gè)人：課后大家需要繼續(xù)修煉的功課！ 客戶溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)