客服中心電話受理與投訴處理技巧培訓(xùn) 講師：譚小芳 客服中心電話受理與投訴處理技巧培訓(xùn)課程有哪些？ 客服中心電話受理與投訴處理技巧培訓(xùn)講師有哪些？ 客服中心電話受理與投訴處理技巧培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師哪位最權(quán)威？ 客服中心電話受理與投訴處理技巧培訓(xùn)方面的培訓(xùn)講師哪里找？ 國內(nèi)最知名的客服中心電話受理與投訴處理技巧培訓(xùn)師是哪位？ 歡迎進入著名客服中心電話受理與投訴處理技巧培訓(xùn)專家譚小芳老師課程《客服中心電話受理與投訴處理技巧培訓(xùn)》！ 助理：13938256450 官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom 培訓(xùn)時間：2天 培訓(xùn)地點：客戶自定 培訓(xùn)對象：企業(yè)中高層管理者 課程推薦： 主要特點：詳細闡述客服中心電話受理與投訴處理技巧的操作精髓 案例指導(dǎo)：分析客服中心電話受理與投訴處理技巧內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個案 案例訓(xùn)練：掌握客服中心電話受理與投訴處理技巧的技能提升方法 行動建議：客服中心電話受理與投訴處理技巧培訓(xùn)的實戰(zhàn)模擬練習(xí) 提升建議：引爆客服中心電話受理與投訴處理技巧潛力的行動方案 培訓(xùn)背景： 客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽，稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災(zāi)。因此客戶投訴受到越來越多企業(yè)的重視，“提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機”成為企業(yè)天天都在喊的口號。 可現(xiàn)實是：每天，都有企業(yè)為某個客戶的投訴忙得焦頭爛額；每天，都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿。 客戶投訴管理并不容易，涉及到企業(yè)業(yè)務(wù)管理、人員管理、客服中心電話受理與投訴處理技巧、公關(guān)傳媒管理等多個方面，要求投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、服務(wù)本身，更要了解國家相關(guān)的法律、法規(guī)，掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。一個合格的投訴處理人員要同時具備上述各項能力才能勝任。 。 培訓(xùn)大綱： 譚小芳老師的《客服中心電話受理與投訴處理技巧培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括： 第一講、優(yōu)秀的銀行客服代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練 一、贏者心態(tài)訓(xùn)練 二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧 自我激勵八大技巧； 團隊激勵六大技巧； 分析：客服中心電話受理與投訴處理技巧培訓(xùn)案例！ 解析：客服中心電話受理與投訴處理技巧內(nèi)訓(xùn)案例! 案例：客服中心電話受理與投訴處理技巧課程案例分析！ 第二講、電話溝通基本語言表達技巧訓(xùn)練 一、影響溝通效果的因素分析 二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治” 三、高效提問引導(dǎo)技巧 四、高效溝通的四要訣 五、深入對方情境 六、高效溝通六步曲 營造氛圍 理解共贏 分析策劃 提出方案 認同執(zhí)行 實施檢查 七、銀行呼叫中心座席實用職場溝通技巧 八、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí) 就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 討論：客服中心電話受理與投訴處理技巧經(jīng)典案例討論! 分組：客服中心電話受理與投訴處理技巧培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：客服中心電話受理與投訴處理技巧學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 第三講、電話受理溝通技巧訓(xùn)練 接聽電話的時間分析； 分析呼入電話對方心理及采取的對策 聽、說、問； 呼入電話溝通的8個要求； 電話受理溝通記錄訓(xùn)練； 互動：客服中心電話受理與投訴處理技巧培訓(xùn)案例評估 分享：某集團客服中心電話受理與投訴處理技巧培訓(xùn)案例 分享：哈佛經(jīng)典客服中心電話受理與投訴處理技巧案例分析示范 第四講、客戶抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練 一、顧客抱怨投訴心理分析 產(chǎn)生咨詢?nèi)笤? 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 顧客抱怨產(chǎn)生的過程 顧客抱怨投訴類型分析 顧客抱怨投訴的心理分析 顧客抱怨投訴目的與動機 頭腦風(fēng)暴：銀行20種常見顧客抱怨投訴心理分析 就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評 二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情； 三、8種錯誤處理顧客抱怨的方式 四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素 五、顧客抱怨投訴處理的六步驟： 耐心傾聽 表示同情理解并真情致歉 分析原因 提出公平化解方案 獲得認同立即執(zhí)行 跟進實施 六、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧 七、巧妙降低客戶期望值技巧 巧妙訴苦法 表示理解法 巧妙請教法 同一戰(zhàn)線法 八、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候 替代方案 巧妙示弱 巧妙轉(zhuǎn)移! 短片觀看及案例分析 啰嗦型顧客咨詢投訴處理案例分析； 脾氣火爆型顧客咨詢投訴案例分析； 精明型顧客咨詢投訴案例分析； 反復(fù)型顧客咨詢投訴案例分析； 九、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn) 抱怨投訴處理方案策劃 抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo) 抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析 抱怨投訴處理方案呈現(xiàn) 以結(jié)果為導(dǎo)向；重點突出，主次分明；量化管理； 做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析； 共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。 十、抱怨投訴處理的商務(wù)談判 商務(wù)談判的目的 高效商務(wù)談判六步驟 商務(wù)談判實用策略 商務(wù)談判促成技巧 十一、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合 公司原因造成的抱怨投訴 騷擾顧客抱怨投訴 惡意投訴 客服中心電話受理與投訴處理技巧培訓(xùn)總結(jié)