員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn) 講師：譚小芳 員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)課程有哪些？ 員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)講師有哪些？ 員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師哪位最權(quán)威？ 員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)方面的培訓(xùn)講師哪里找？ 國內(nèi)最知名的員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)師是哪位？ 歡迎進(jìn)入著名員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)專家譚小芳老師課程《員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)》！ 助理：13938256450 官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom 培訓(xùn)時間：2天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定 培訓(xùn)對象：企業(yè)中高層管理者 課程推薦： 主要特點(diǎn)：詳細(xì)闡述員工服務(wù)意識建立與提升的操作精髓 案例指導(dǎo)：分析員工服務(wù)意識建立與提升內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個案 案例訓(xùn)練：掌握員工服務(wù)意識建立與提升的技能提升方法 行動建議：員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí) 提升建議：引爆員工服務(wù)意識建立與提升潛力的行動方案 培訓(xùn)背景： 成功的企業(yè)都一樣，不成功的企業(yè)各有各的原因。在這個競爭激烈的社會，企業(yè)的成功愈發(fā)取決于一個重要的前提，那就是“顧客滿意”！每個管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實(shí)，產(chǎn)品差異性愈來愈小，促銷手段已經(jīng)用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求卻千變?nèi)f化。如何在競爭日益激烈的商業(yè)戰(zhàn)場中脫穎而出？如何快速建立自己的核心優(yōu)勢，贏得市場的回報？方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系！ 培訓(xùn)大綱： 譚小芳老師的《員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括 一、提高服務(wù)質(zhì)量的基本理念： 1、了解服務(wù)： ● 服務(wù)的內(nèi)涵 ● 服務(wù)的特性 ● 服務(wù)的價值 2、服務(wù)的對象： ● 服務(wù)自己 ● 服務(wù)同事 ● 服務(wù)親朋 ● 服務(wù)客戶 3、滿意服務(wù)的原則： 4、評估服務(wù)現(xiàn)狀： ● 評估現(xiàn)有服務(wù)水平 ● 找出差距，區(qū)分服務(wù)好和壞 分析：員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)案例！ 解析：員工服務(wù)意識建立與提升內(nèi)訓(xùn)案例! 案例：員工服務(wù)意識建立與提升課程案例分析！ 二、提高服務(wù)質(zhì)量的影響： ● 服務(wù)細(xì)節(jié)體顯個人素養(yǎng)，體現(xiàn)企業(yè)形象 ● “千里之堤,潰于蟻穴”——細(xì)節(jié)決定成敗 討論：員工服務(wù)意識建立與提升經(jīng)典案例討論! 分組：員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：員工服務(wù)意識建立與提升學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 三、提升服務(wù)客體的外在形象： 1、形象的重要性： ● 形象是一個人的全面素質(zhì)，一個秀外慧中的動態(tài)印象。 ● 成功的形象塑造決定成功的人生道路。 ● 老總是品牌，職員是廣告牌。 2、形象的外在表現(xiàn) ● 55% 外表——體態(tài)、體貌、動作、姿勢、體現(xiàn)人的精神狀態(tài)； ● 38% 聲音——語調(diào)、語速、語氣、音質(zhì)、音色、音量中都體現(xiàn)人的自信和氣質(zhì)； ● 7% 內(nèi)容——說的什么？反映我們每個人業(yè)務(wù)或事件的表達(dá)能力； 3、提升服務(wù)客體內(nèi)在素養(yǎng)： ● 讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應(yīng)該 互動：員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)案例評估 分享：某集團(tuán)員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)案例 分享：哈佛經(jīng)典員工服務(wù)意識建立與提升案例分析示范 四．服務(wù)心態(tài)調(diào)整 1.服務(wù)心態(tài)： 積極；主動；空杯；雙贏；包容；自信；行動；給予；學(xué)習(xí)； 2.服務(wù)用心：氣質(zhì)源于內(nèi)心；服務(wù)回報真心；品質(zhì)保證愛心；換位服務(wù)感恩之心 心態(tài)流程與環(huán)境 職業(yè)心態(tài)五階段 決定成敗的心態(tài) 職業(yè)心態(tài)五階段 情景與心態(tài)關(guān)系 企業(yè)文化和同化 3.價值心態(tài) 價值觀與三層級 心態(tài)的目標(biāo)導(dǎo)向 目標(biāo)劃分與價值 價值觀的四步驟 價值心態(tài)的評估 目標(biāo)確立和實(shí)行 4.消極心態(tài) 期望值和落差 阻止才華原因 平凡但不平庸 極限理論應(yīng)用 分享：企業(yè)員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)三步走！ 案例：聯(lián)想(中國)公司的員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)案例 討論：明天的道路——企業(yè)如何做好員工服務(wù)意識建立與提升？ 五、對待服務(wù)難點(diǎn)： 1、客戶需求分析： ● 基本需求分析 ● 人性需求分析 ●客戶類型分析 2、處理顧客投訴： ● 分析顧客投訴 ● 處理不同的顧客投訴 學(xué)會讓那些難伺候的顧客站到你這邊來 ● 把生氣的顧客變成忠實(shí)一族 分享：員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)四部曲！ 分享：員工服務(wù)意識建立與提升內(nèi)訓(xùn)五步驟！ 分享：企業(yè)員工服務(wù)意識建立與提升六技巧！ 分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的員工服務(wù)意識建立與提升難題！ 六、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅： ● 積極的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)禮儀 ● 有效傾聽與溝通的技巧 ● 微笑 ● 記住顧客名字 ● 利用機(jī)會回報客戶 ● 從錯誤中學(xué)習(xí)一些思路和建議 分析：領(lǐng)導(dǎo)者員工服務(wù)意識建立與提升做什么？ 分析：員工服務(wù)意識建立與提升內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？ 分析：員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)哪個環(huán)節(jié)很重要？ 七、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ● 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升華 ● 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由乘客決定 ● 了解并超越乘客的期望 ● 學(xué)會打破客戶交往的平衡，不斷超出乘客的期望值； ● 只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶； ● 如何了解客戶的期望值 ● 畢業(yè)呈現(xiàn) 我有自身服務(wù)特點(diǎn) 講授、案例、討論、商業(yè)游戲、能力測試等。 員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)總結(jié)