服務過程管理培訓 講師：譚小芳 服務過程管理培訓課程有哪些？ 服務過程管理培訓講師有哪些？ 服務過程管理內訓專家哪位最權威？ 服務過程管理方面的培訓講師哪里找？ 國內最知名的服務過程管理培訓專家是哪位？ 歡迎進入著名服務過程管理專家譚小芳老師課程《服務過程管理培訓》！ 培訓時間：2天 培訓地點：客戶自定 課程推薦： 主要特點：詳細闡述服務過程管理培訓的操作精髓 案例指導：分析服務過程管理內訓的經典案例 案例訓練：掌握服務過程管理的技能提升方法 行動建議：服務過程管理培訓的實戰(zhàn)模擬練習 提升建議：引爆服務過程管理潛力培訓的行動方案 培訓背景：服務不用做到最好，只要比對手好一點 服務不用做得太多，只要做客戶關心的 服務要會說“NO”，拒絕客戶有方法 ——歡迎進入著名企管專家譚小芳老師的《服務過程管理培訓》課程！ 培訓大綱： 譚小芳老師的《服務過程管理培訓》課程內容如下： 一、服務的基本概念及模型 何謂服務 案例一：忠誠的客戶 案例二：新年賀卡 何謂服務？ 判斷：以下事項哪些屬于服務？ 服務管理面臨的棘手問題 團隊學習：服務的特點 服務管理涉及企業(yè)運營的各個環(huán)節(jié)，點多面廣 多數(shù)企業(yè)對服務認識的偏差，導致服務管理表面化 服務如何從局部管理升級到全系統(tǒng)管理？ 客戶滿意與感知度 文字游戲：滿意的服務意味著什么？ 客戶滿意的1+δ理論 客戶滿意的構成 討論：客戶滿意的好處？ 客戶感知度（案例一：細微之處見精神；案例二：交話費） 服務質量差距模型 由公司外部導致的服務質量差距 由公司上層導致的服務質量差距 由監(jiān)督、管理、考核不當導致的服務質量差距 由服務傳遞過程中導致的服務質量差距 客戶滿意度調查 討論：企業(yè)為何要進行滿意度調查？ 滿意度調查的內容 滿意度調查趨勢 客戶滿意度指標 分析：服務過程管理培訓案例！ 解析：服務過程管理內訓案例! 案例：服務過程管理課程案例分析！ 二、服務過程管理 程序面與個性面的關系 何謂服務程序面？ 何謂服務個性面？ 二者的關系 四種類型的服務 程序面——標準體驗 程序面的接觸點 傳遞一致性信息(案例分析：總經理的客人) 實現(xiàn)三個統(tǒng)一 信息共享，服務聯(lián)動（經驗交流：首問負責制） 個性面——柔性體驗 客戶關懷服務文化 討論：服務文化與制度、規(guī)范有何區(qū)別？ 開展四個維度 安全緯度——基礎關懷（案例分析：騷擾電話） 便捷緯度——標準關懷（案例分析：誰能不動心） 價值緯度——延伸關懷（案例分析：客戶的驚喜） 理念緯度——精神關懷（案例分析：萬寶路的精神關懷） 服務質量監(jiān)督 月度服務質量監(jiān)控 季度服務質量監(jiān)控 不定期內部檢查 客戶滿意度調查 討論：服務過程管理經典案例討論! 分組：服務過程管理培訓案例學習指南 分析：服務過程管理學習中的八大陷阱！ 三、案例化育機制 重塑人性的魔方 認識人，才能駕馭人 大道至簡，道高易行 案例——以實踐為師 案例分享：誰的責任？ 問題1——7 啟示1——3 案例的類型及作用 何謂案例？ 案例的作用 案例的結構 案例的解析思路 案例的類型 習學管理模式 討論：學習與習學有何不同？ 人人是老師，事事是案例 用案例管理班組 學以致用 案例制作 分享與發(fā)布 互動：服務過程管理培訓案例評估 分享：某集團服務過程管理培訓案例 分享：哈佛經典服務過程管理案例分析示范 服務過程管理培訓總結 著名服務過程管理專家譚小芳老師（官網www.tanxiaofang.com）根據(jù)長期實踐與研發(fā)，推出了服務過程管理的系統(tǒng)課程，歡迎各界采購（服務過程管理培訓、講座、內訓、公開課、戰(zhàn)略績效管理、服務過程管理咨詢、營銷服務過程管理、服務過程管理、企業(yè)服務過程管理、公司戰(zhàn)略與風險管理、中高層管理培訓、企業(yè)管理培訓公司、戰(zhàn)略與管理、北京企業(yè)管理培訓、戰(zhàn)略人力資源管理、戰(zhàn)略性人力資源管理、戰(zhàn)略成本管理，歡迎聯(lián)系15003842343、15003842692）。