課程內(nèi)容： 第1講 物流客戶服務(wù)概論 1.1 客戶服務(wù) 1.1.1 客戶服務(wù)的概念 1.1.2 客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵 1.1.3 客戶服務(wù)的原則 1.1.4 現(xiàn)代客戶觀念 1.1.5 現(xiàn)代服務(wù)概述 1.2 物流服務(wù) 1.2.1 物流服務(wù)的含義、內(nèi)容與特點(diǎn) 1.2.2 物流服務(wù)的作用與地位 1.3 物流客戶服務(wù) 1.3.1 物流客戶服務(wù)的定義與特點(diǎn) 1.3.2 物流客戶服務(wù)的要素 1.3.3 物流客戶服務(wù)的作用 1.4 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略 1.4.1 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略策劃 1.4.2 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定 分析：物流客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例！ 解析：物流客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)案例! 案例：物流客戶服務(wù)管理課程案例分析！ 第二講物流客戶關(guān)系管理 2.1 客戶關(guān)系管理 2.1.1 客戶關(guān)系管理概述 2.1.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的演變過(guò)程 2.2 物流客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)容 2.2.1 物流客戶關(guān)系管理概述 2.2.2 物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 2.2.3 物流企業(yè)運(yùn)用CRM的步驟 2.3 物流企業(yè)客戶服務(wù)實(shí)務(wù) 2.3.1 運(yùn)輸業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)實(shí)務(wù) 2.3.2 倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)實(shí)務(wù) 2.3.3 流通加工業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)實(shí)務(wù) 2.3.4 配送業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)實(shí)務(wù) 2.4 呼叫中心與物流企業(yè)客戶服務(wù)中心 2.4.1 呼叫中心 2.4.2 物流企業(yè)客戶服務(wù)中心 分享：物流客戶服務(wù)管理七方案； 分享：物流客戶服務(wù)管理八大軍規(guī)！ 分析：物流客戶服務(wù)管理十大黃金法則 第三講物流客戶管理 3.1 物流客戶管理概述 3.1.1 物流客戶管理的新觀念 3.1.2 物流客戶管理的內(nèi)容 3.2 物流客戶信息的收集與整理 3.2.1 物流客戶信息 3.2.2 物流客戶信息的收集 3.2.3 物流客戶信息的整理 3.3 客戶分類(lèi)管理 3.3.1 客戶價(jià)值分析 3.3.2 客戶分類(lèi)管理實(shí)務(wù) 3.3.3 大客戶的管理 討論：物流客戶服務(wù)管理經(jīng)典案例討論! 分組：物流客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：物流客戶服務(wù)管理學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 第四講電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù) 4.1 電子商務(wù)環(huán)境下的物流客戶服務(wù)概述 4.1.1 電子商務(wù)環(huán)境特點(diǎn) 4.1.2 電子商務(wù)與物流的關(guān)系～ 4.1.3 電子商務(wù)物流服務(wù)的內(nèi)容 4.1.4 電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)分析～ 4.2 BtoC的物流客戶服務(wù) 4.2.1 BtoC中的銷(xiāo)售商與客戶 4.2.2 一級(jí)供應(yīng)鏈與Btoc 4.2.3 產(chǎn)品與客戶服務(wù)prodice 4.2.4 服務(wù)創(chuàng)造效益 4.2.5 一個(gè)現(xiàn)代寓言故事的啟示 4.2.6 Bt0c的終端客戶服務(wù) 4.2.7 終端物流 4.3 Bt0B與多級(jí)供應(yīng)商 4.3.1 BtoB體現(xiàn)供應(yīng)鏈與供應(yīng) 鏈的價(jià)值關(guān)系 4.3.2 BtoB與多級(jí)供應(yīng)鏈 4.3.3 Bt0B客戶服務(wù)的實(shí)現(xiàn) 4.3.4 傳統(tǒng)生產(chǎn)商生產(chǎn)產(chǎn)品，現(xiàn)代生產(chǎn)商生產(chǎn)客戶滿意 第五講物流客戶投訴處理 5.1 客戶投訴 5.1.1 客戶投訴分析 5.1.2 物流客戶投訴的處理原則 5.1.3 不同投訴方式的服務(wù)策略 5.2 物流企業(yè)危機(jī)管理 5.2.1 危機(jī)概述 5.2.2 物流投訴危機(jī)管理 第六講 物流客戶滿意度 6.1 物流客戶滿意度概述 6.1.1 客戶滿意度分析 6.1.2 提高客戶滿意度的方法 6.1.3 物流客戶滿意度評(píng)價(jià) 6.2 物流客戶的鞏固與開(kāi)拓 6.2.1 鞏固物流客戶的方法 6.2.2 開(kāi)拓物流客戶的方法 第7講 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理 7.1 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理概述 7.1.1 物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分析 7.1.2 物流客戶服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 7.1.3 物流客戶服務(wù)質(zhì)量體系 7.2 物流客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制 7.2.1 物流客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制 7.2.2 物流客戶服務(wù)評(píng)價(jià)的模式——7Rs 7.2.3 物流客戶服務(wù)激勵(lì)機(jī)制 第8講 物流客戶服務(wù)人員實(shí)務(wù) 8.1 溝通的基本方法 8.1.1 整合最佳形象的方法 8.1.2 服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)方法 8.1.3 客戶服務(wù)中的傾聽(tīng)技巧 8.1.4 客戶服務(wù)電話接聽(tīng)方法 8.2 客戶類(lèi)型及與客戶接近的方法 8.2.1 客戶類(lèi)型分析 8.2.2 與客戶接近的方法 8.3 綜合客戶服務(wù)技巧 8.3.1 留住回頭客的奧秘 8.3.2 客戶投訴處理 8.3.3 客戶投訴實(shí)踐案例分析 討論：物流客戶服務(wù)管理經(jīng)典案例討論! 分組：物流客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：物流客戶服務(wù)管理學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 物流客戶服務(wù)管理培訓(xùn)總結(jié) 備注：物流客戶服務(wù)管理培訓(xùn)網(wǎng)物流客戶服務(wù)管理培訓(xùn)診斷咨開(kāi)課物流客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)物流客戶服務(wù)管理講咨詢等最備的