課程內(nèi)容： 第1講 物流客戶服務概論 1.1 客戶服務 1.1.1 客戶服務的概念 1.1.2 客戶服務的基本內(nèi)涵 1.1.3 客戶服務的原則 1.1.4 現(xiàn)代客戶觀念 1.1.5 現(xiàn)代服務概述 1.2 物流服務 1.2.1 物流服務的含義、內(nèi)容與特點 1.2.2 物流服務的作用與地位 1.3 物流客戶服務 1.3.1 物流客戶服務的定義與特點 1.3.2 物流客戶服務的要素 1.3.3 物流客戶服務的作用 1.4 物流客戶服務戰(zhàn)略 1.4.1 物流客戶服務戰(zhàn)略策劃 1.4.2 物流客戶服務戰(zhàn)略的制定 分析：物流客戶服務管理培訓案例！ 解析：物流客戶服務管理內(nèi)訓案例! 案例：物流客戶服務管理課程案例分析！ 第二講物流客戶關系管理 2.1 客戶關系管理 2.1.1 客戶關系管理概述 2.1.2 客戶關系管理系統(tǒng)的演變過程 2.2 物流客戶關系管理的概念與內(nèi)容 2.2.1 物流客戶關系管理概述 2.2.2 物流客戶關系管理的內(nèi)容 2.2.3 物流企業(yè)運用CRM的步驟 2.3 物流企業(yè)客戶服務實務 2.3.1 運輸業(yè)務中的客戶服務實務 2.3.2 倉儲業(yè)務中的客戶服務實務 2.3.3 流通加工業(yè)務中的客戶服務實務 2.3.4 配送業(yè)務中的客戶服務實務 2.4 呼叫中心與物流企業(yè)客戶服務中心 2.4.1 呼叫中心 2.4.2 物流企業(yè)客戶服務中心 分享：物流客戶服務管理七方案； 分享：物流客戶服務管理八大軍規(guī)！ 分析：物流客戶服務管理十大黃金法則 第三講物流客戶管理 3.1 物流客戶管理概述 3.1.1 物流客戶管理的新觀念 3.1.2 物流客戶管理的內(nèi)容 3.2 物流客戶信息的收集與整理 3.2.1 物流客戶信息 3.2.2 物流客戶信息的收集 3.2.3 物流客戶信息的整理 3.3 客戶分類管理 3.3.1 客戶價值分析 3.3.2 客戶分類管理實務 3.3.3 大客戶的管理 討論：物流客戶服務管理經(jīng)典案例討論! 分組：物流客戶服務管理培訓案例學習指南 分析：物流客戶服務管理學習中的八大陷阱！ 第四講電子商務中的物流客戶服務 4.1 電子商務環(huán)境下的物流客戶服務概述 4.1.1 電子商務環(huán)境特點 4.1.2 電子商務與物流的關系～ 4.1.3 電子商務物流服務的內(nèi)容 4.1.4 電子商務環(huán)境下物流客戶服務分析～ 4.2 BtoC的物流客戶服務 4.2.1 BtoC中的銷售商與客戶 4.2.2 一級供應鏈與Btoc 4.2.3 產(chǎn)品與客戶服務prodice 4.2.4 服務創(chuàng)造效益 4.2.5 一個現(xiàn)代寓言故事的啟示 4.2.6 Bt0c的終端客戶服務 4.2.7 終端物流 4.3 Bt0B與多級供應商 4.3.1 BtoB體現(xiàn)供應鏈與供應 鏈的價值關系 4.3.2 BtoB與多級供應鏈 4.3.3 Bt0B客戶服務的實現(xiàn) 4.3.4 傳統(tǒng)生產(chǎn)商生產(chǎn)產(chǎn)品，現(xiàn)代生產(chǎn)商生產(chǎn)客戶滿意 第五講物流客戶投訴處理 5.1 客戶投訴 5.1.1 客戶投訴分析 5.1.2 物流客戶投訴的處理原則 5.1.3 不同投訴方式的服務策略 5.2 物流企業(yè)危機管理 5.2.1 危機概述 5.2.2 物流投訴危機管理 第六講 物流客戶滿意度 6.1 物流客戶滿意度概述 6.1.1 客戶滿意度分析 6.1.2 提高客戶滿意度的方法 6.1.3 物流客戶滿意度評價 6.2 物流客戶的鞏固與開拓 6.2.1 鞏固物流客戶的方法 6.2.2 開拓物流客戶的方法 第7講 物流客戶服務質(zhì)量管理 7.1 物流客戶服務質(zhì)量管理概述 7.1.1 物流客戶服務質(zhì)量標準分析 7.1.2 物流客戶服務的質(zhì)量標準 7.1.3 物流客戶服務質(zhì)量體系 7.2 物流客戶服務的績效評價與激勵機制 7.2.1 物流客戶服務的績效評價機制 7.2.2 物流客戶服務評價的模式——7Rs 7.2.3 物流客戶服務激勵機制 第8講 物流客戶服務人員實務 8.1 溝通的基本方法 8.1.1 整合最佳形象的方法 8.1.2 服務語言的表達方法 8.1.3 客戶服務中的傾聽技巧 8.1.4 客戶服務電話接聽方法 8.2 客戶類型及與客戶接近的方法 8.2.1 客戶類型分析 8.2.2 與客戶接近的方法 8.3 綜合客戶服務技巧 8.3.1 留住回頭客的奧秘 8.3.2 客戶投訴處理 8.3.3 客戶投訴實踐案例分析 討論：物流客戶服務管理經(jīng)典案例討論! 分組：物流客戶服務管理培訓案例學習指南 分析：物流客戶服務管理學習中的八大陷阱！ 物流客戶服務管理培訓總結 備注：物流客戶服務管理培訓網(wǎng)物流客戶服務管理培訓診斷咨開課物流客戶服務管理內(nèi)訓物流客戶服務管理講咨詢等最備的