在我們終端的日常銷售中,存在著大量的思維和行為定式。而這些定式很多已經(jīng)陳舊而且錯(cuò)誤了,錯(cuò)誤的思維與行為模式導(dǎo)致了銷售的失敗!
第一時(shí)間牽引顧客思維
當(dāng)顧客在進(jìn)入店鋪的一剎那,大部分導(dǎo)購(gòu)都會(huì)主動(dòng)說(shuō)“歡迎光臨”“喜歡可以試穿”等類似的迎賓語(yǔ)。而顧客也許會(huì)點(diǎn)頭同意,或是隨便答一句“好的”。而這時(shí),我們的銷售人員往往會(huì)跟隨顧客在店內(nèi)轉(zhuǎn)悠或是干脆放任顧客自己尋找商品。
而這時(shí)的導(dǎo)購(gòu)實(shí)際上已經(jīng)進(jìn)入了銷售的被動(dòng)局面,因?yàn)橐婚_(kāi)始就沒(méi)能引起顧客的認(rèn)同,所以這就為后面的銷售增加了阻力。
“歡迎光臨”“喜歡可以試穿”等類似的迎賓語(yǔ)為什么不能引起顧客的心理共鳴?為什么使得導(dǎo)購(gòu)進(jìn)入被動(dòng)狀態(tài)?
“歡迎光臨”的障眼法
每一位消費(fèi)者進(jìn)入每一家終端店面都會(huì)聽(tīng)到“歡迎觀臨”的話語(yǔ)。顧客聽(tīng)的太多了!
顧客沒(méi)有了新鮮感。因此這句話對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)相當(dāng)于背景音樂(lè),既激不起顧客的興奮點(diǎn),又不會(huì)得到顧客的認(rèn)同!這就使得這句話成為一堵墻,遮擋住了顧客對(duì)我們終端門店興趣與認(rèn)同??蛦蝺r(jià)就自然而然的流失了。
而對(duì)于說(shuō)出這句話且對(duì)顧客抱有很大希望的導(dǎo)購(gòu)人員,在顧客沒(méi)有回應(yīng)或只簡(jiǎn)單的禮貌回答之后,“歡迎光臨”這句話就如同障眼法一樣也遮擋住了導(dǎo)購(gòu)?fù)诰蝾櫩托枨蟮臒崆榕c動(dòng)力。
得不到顧客的回應(yīng),導(dǎo)購(gòu)如同潑了一盆冷水,不會(huì)在積極介紹產(chǎn)品挖掘顧客需求。顧客得不到導(dǎo)購(gòu)的服務(wù),往往轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)就走到了別家。“歡迎光臨”如同障眼法一般遮住了導(dǎo)購(gòu)與消費(fèi)者的眼睛。
服務(wù)的差異性。每一位顧客在進(jìn)入終端門店都是想要得到特別的服務(wù)。而導(dǎo)購(gòu)脫口而出的“歡迎光臨”并非是針對(duì)顧客本人所說(shuō)。這是對(duì)所有進(jìn)店者都說(shuō),對(duì)每一個(gè)顧客都通用的話語(yǔ)。因此,顧客不會(huì)覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)在針對(duì)他進(jìn)行服務(wù),所以顧客無(wú)動(dòng)于衷也無(wú)可厚非了。
顧客這樣的表現(xiàn),無(wú)形之中對(duì)剛剛從事銷售工作的導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)是一種打擊——本來(lái)想好好努力表現(xiàn)一番,笑容滿面的對(duì)顧客說(shuō)‘歡迎光臨’,而得到的是顧客一臉的冷漠。時(shí)間久了,讓導(dǎo)購(gòu)也麻木了,開(kāi)始對(duì)自己的這種熱情行為逐漸的否定。再來(lái)了顧客就形成了臉上木木的、沒(méi)有表情的例行公事的現(xiàn)象了。
“喜歡可以試穿”的時(shí)機(jī)性
“喜歡可以試一下”也是經(jīng)常在終端門店中聽(tīng)到的一句推銷用語(yǔ)。大家都知道觸摸率導(dǎo)致試穿率,試穿率與成交率息息相關(guān)。因此,在終端銷售中,仿佛試穿率上去了,成交量就會(huì)大幅提升。可是,我認(rèn)為大部分品牌的導(dǎo)購(gòu)都在迎賓階段說(shuō)這句話是欠妥的,或者說(shuō)是時(shí)機(jī)不對(duì)。
這個(gè)世界上,顧客可以分為兩種。一種顧客只要自己喜歡,就會(huì)試穿;另一種顧客,會(huì)根據(jù)自己的消費(fèi)意愿而決定試穿。在迎賓階段說(shuō)出“喜歡可以試穿”這句話,使得顧客產(chǎn)生了無(wú)形的心理壓力。
無(wú)形的心理壓力
當(dāng)終端的導(dǎo)購(gòu)因?yàn)樽约旱难孕薪o顧客造成了心理壓力,這就直接導(dǎo)致了親和力的喪失與顧客的信任度的降低。
我們有些顧客消費(fèi)能力一般,逛到貨品價(jià)格不菲的高檔商場(chǎng),感覺(jué)到消費(fèi)能力并非這里的價(jià)格水平,心理會(huì)有一些“心虛”。例如平時(shí)自己購(gòu)買衣服都是五六百左右的,而這個(gè)商場(chǎng)大部分都是五六千元的商品,自己雖然也在挑選,但看到價(jià)格超出自己承受能力太多,而導(dǎo)購(gòu)走過(guò)來(lái)直接就說(shuō):“喜歡可以試一下”。顧客這時(shí)就會(huì)說(shuō):“我再看看”等類似的話與推脫。原因很簡(jiǎn)單,自己試穿了,兜里的錢買不起這么貴的衣服,心里感覺(jué)不好意思,臉上掛不住。
當(dāng)我們剛踏進(jìn)店鋪門的時(shí)候,導(dǎo)購(gòu)就迎上前來(lái)說(shuō):“喜歡可以試一下”,有些顧客本能的心理反應(yīng)是:你都不知道我是否需要就讓我試?你不知道我買什么呢就讓我試?類似的心理,本來(lái)我們導(dǎo)購(gòu)是好意,結(jié)果卻起了反作用——這就是不了解顧客的需求而引起了顧客的反感。