促銷員行為規(guī)范
(一)儀表規(guī)范
干凈整潔、落落大方的儀表給人以良好的感覺,促銷員是公司形象代表。因此作為一名優(yōu)秀的促銷員應該時刻地注重自已的儀表形象。工作期間要做到如下要求:
·注意發(fā)型不宜太夸張,包括頭發(fā)顏色、頭發(fā)形狀;
·化妝要適宜,不宜濃妝;
·不能戴太大的耳環(huán);
·指甲不要留得太長,也不要染色;
·著裝要求統(tǒng)一、整潔大方,不能穿休閑類服飾;
·要求穿高跟鞋;
·不要吃有異味的東西,避免口中的異味。
?。ǘ┯谜Z規(guī)范
促銷員應保持熱情主動的促銷意識,針對不同的情況,及時對光臨的顧客禮貌問候,主動介紹,讓顧客在愉快的氣氛中接受促銷員的推薦,促成購買。促銷員在整個銷售過程中,盡量要做到熱情大方,但不必過于謙卑,用熱情的服務來打動顧客,感染顧客。工作中使用禮貌用語,做到彬彬有禮,和藹可親。
不同情況 | 針對性用語 |
見到來售點的顧客 | “您好,歡迎光臨” |
稱呼顧客 | 應使用:您、老師、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌稱謂 |
對購機顧客表示感謝 | “謝謝您!”“歡迎再次光臨!” |
對未購機者 | 可使用“沒有關系!”“歡迎下次光臨!”等鼓勵性話語 |
不能立刻接待顧客 | “對不起,讓您久等了” |
介紹產品時 | “讓我為您演示一下產品的功能,好嗎?”“請您看一看我們的產品介紹,好嗎?”等 |
讓顧客等待之后 | “抱歉,讓您久等了!” |
在請教顧客時 | “對不起,請問您貴姓” |
在向顧客道歉時 | “非常抱歉,給您添麻煩了” |
(三)服務規(guī)范
1、言語舉止符合規(guī)范。
2、對產品及相關專業(yè)知識諳熟,當顧客的好參謀,不浮夸產品功能或功效。
3、熱情、自信地待客,不冷落顧客。
4、顧客較多時,應“接一、待二、招呼三”(重點接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助),要借機造勢,掀起銷售高潮。
5、耐心待客,不得有不耐煩跡象。
6、為顧客拿產品或進行包裝時應熟練、正確,遞給顧客時應使用雙手。
7、收錢、找錢均應使用雙手。
8、不管顧客是否購買,均應文明待客、禮貌送客。
9、不強拉顧客。
10、不中傷競品。
(四)行政紀律
1、準時上、下班,上班時間內不允許出現(xiàn)空崗。
2、請假應遵守公司和賣場的考勤規(guī)定。
3、就餐時間嚴格遵照賣場規(guī)定。
4、上班不得閑聊、吃東西、看報刊、唱歌、喧嘩等。
5、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等。
6、不得坐、靠著待客。
7、不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵。
8、不得兼職。
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1、工作時間內妥善保管,上、下班交接要全面、仔細。
2、有收貨款的人員:
a、是經銷商的產品,當天與經銷商指定負責人結算,并得到簽名認可;
b、是賣場的產品,下班時即與賣場指定負責人結算,并得到簽名認可。
3、負責貨款產品、贈品以及各種物料的安全,若有遺失,照價賠償。
4、做好售點各種銷售記錄,并及時向上級匯報。
5、不得挪用貨款、產品等各種本企業(yè)及賣場的財、物。
(六)售后服務處理規(guī)范
1、對購買后的回頭咨詢的顧客,應熱情、耐心地予以解答。
2、對待投訴,應熱情地接待,確認投訴內容是否確因本公司的產品或服務引起的;若不是也必須耐心解釋。
3、確因本公司的產品或服務引起的,應確認是否使用不當引起的;對于用法不當引起的,應悉心講解,并表示歉意。
4、確因質量問題引起的,應予以退、換貨,并表示歉意,(若企業(yè)允許,可送給某種贈品等)但要遵守有關退換貨規(guī)定執(zhí)行;處理后需取得賣場的蓋章證明,交辦事處上報公司。
5、問題較嚴重的,應先安撫好顧客情緒,并馬上向業(yè)務主管或其他上級匯報。
6、業(yè)務主管必須迅速核定事實,與顧客取得聯(lián)系(最好登門拜訪),表示歉意,安撫其情緒,了解其需要,商洽合適解決辦法,達成初步諒解;注意不可拖延,以防事態(tài)擴大。
7、馬上填制〈投訴處理辦法申請表〉(見附表),向銷售總部提出申請,獲準后方可執(zhí)行;銷售總部必須迅速作出決策,不可拖延。
8、及時與顧客協(xié)調處理,并取得相關部門證明(如鑒定報告、診斷病歷卡、費用發(fā)票等),簽定〈投訴處理協(xié)議〉(見附表),達成正式諒解。
9、月底將所有相關資料(賣場小票或證明、相關部門證明、顧客有效證件復印件、上級批復的申請、協(xié)議等)寄回銷售總部。
10、整個處理過程應注意隔離事件,嚴防事件被媒體進行不利的報道。
(七)考核條例
1、上班時間8:00-14:00;14:00-20:00。
2、積極參加公司各種培訓活動,努力提高推銷技巧。
3、促銷員必須定期上報本柜臺銷售情況及競品銷售情況報告;異常情況及時上報。
4、連續(xù)兩月在辦事處評比中為倒數(shù)第一的給予辭退。
5、業(yè)績考核:
a、薪資構成
薪資=基本工資+銷售提成獎+考核獎金。
b、基本工資
基本工資是促銷員最低生活保障,與考勤掛鉤,暫定400-550元人民幣/月。
c、銷售提成獎
任務銷量:依據(jù)具體城市確定
實際銷量小于60%的任務銷量時:
銷售提成獎=(實際銷量-任務銷量*0.6)*X元/件。
實際銷量大于60%的任務銷量時:
銷售提成獎=(實際銷量-任務銷量*0.6)*X元/件。
d、考核獎金(通過各種工作質量指標計算出得分)
考核獎金=實際得分/100分*100%*標準考核獎金;
標準考核獎金金額200元。
考核表: