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李坤恒:促銷技巧講解3
2016-01-20 48713

促銷員行為規(guī)范

  (一)儀表規(guī)范

  干凈整潔、落落大方的儀表給人以良好的感覺,促銷員是公司形象代表。因此作為一名優(yōu)秀的促銷員應該時刻地注重自已的儀表形象。工作期間要做到如下要求:

  ·注意發(fā)型不宜太夸張,包括頭發(fā)顏色、頭發(fā)形狀;

  ·化妝要適宜,不宜濃妝;

  ·不能戴太大的耳環(huán);

  ·指甲不要留得太長,也不要染色;

  ·著裝要求統(tǒng)一、整潔大方,不能穿休閑類服飾;

  ·要求穿高跟鞋;

  ·不要吃有異味的東西,避免口中的異味。

 ?。ǘ┯谜Z規(guī)范

  促銷員應保持熱情主動的促銷意識,針對不同的情況,及時對光臨的顧客禮貌問候,主動介紹,讓顧客在愉快的氣氛中接受促銷員的推薦,促成購買。促銷員在整個銷售過程中,盡量要做到熱情大方,但不必過于謙卑,用熱情的服務來打動顧客,感染顧客。工作中使用禮貌用語,做到彬彬有禮,和藹可親。

不同情況

針對性用語

見到來售點的顧客

“您好,歡迎光臨”

稱呼顧客

應使用:您、老師、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌稱謂

對購機顧客表示感謝

“謝謝您!”“歡迎再次光臨!”

對未購機者

可使用“沒有關系!”“歡迎下次光臨!”等鼓勵性話語

不能立刻接待顧客

“對不起,讓您久等了”

介紹產品時

“讓我為您演示一下產品的功能,好嗎?”“請您看一看我們的產品介紹,好嗎?”等

讓顧客等待之后

“抱歉,讓您久等了!”

在請教顧客時

“對不起,請問您貴姓”

在向顧客道歉時

“非常抱歉,給您添麻煩了”

(三)服務規(guī)范

  1、言語舉止符合規(guī)范。

  2、對產品及相關專業(yè)知識諳熟,當顧客的好參謀,不浮夸產品功能或功效。

  3、熱情、自信地待客,不冷落顧客。

  4、顧客較多時,應“接一、待二、招呼三”(重點接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助),要借機造勢,掀起銷售高潮。

  5、耐心待客,不得有不耐煩跡象。

  6、為顧客拿產品或進行包裝時應熟練、正確,遞給顧客時應使用雙手。

  7、收錢、找錢均應使用雙手。

  8、不管顧客是否購買,均應文明待客、禮貌送客。

  9、不強拉顧客。

  10、不中傷競品。

(四)行政紀律     

  1、準時上、下班,上班時間內不允許出現(xiàn)空崗。

  2、請假應遵守公司和賣場的考勤規(guī)定。

  3、就餐時間嚴格遵照賣場規(guī)定。

  4、上班不得閑聊、吃東西、看報刊、唱歌、喧嘩等。

  5、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等。

  6、不得坐、靠著待客。

  7、不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵。

  8、不得兼職。

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  1、工作時間內妥善保管,上、下班交接要全面、仔細。

  2、有收貨款的人員:

  a、是經銷商的產品,當天與經銷商指定負責人結算,并得到簽名認可;

  b、是賣場的產品,下班時即與賣場指定負責人結算,并得到簽名認可。

  3、負責貨款產品、贈品以及各種物料的安全,若有遺失,照價賠償。

  4、做好售點各種銷售記錄,并及時向上級匯報。

  5、不得挪用貨款、產品等各種本企業(yè)及賣場的財、物。

  (六)售后服務處理規(guī)范

  1、對購買后的回頭咨詢的顧客,應熱情、耐心地予以解答。

  2、對待投訴,應熱情地接待,確認投訴內容是否確因本公司的產品或服務引起的;若不是也必須耐心解釋。

  3、確因本公司的產品或服務引起的,應確認是否使用不當引起的;對于用法不當引起的,應悉心講解,并表示歉意。

  4、確因質量問題引起的,應予以退、換貨,并表示歉意,(若企業(yè)允許,可送給某種贈品等)但要遵守有關退換貨規(guī)定執(zhí)行;處理后需取得賣場的蓋章證明,交辦事處上報公司。

  5、問題較嚴重的,應先安撫好顧客情緒,并馬上向業(yè)務主管或其他上級匯報。

  6、業(yè)務主管必須迅速核定事實,與顧客取得聯(lián)系(最好登門拜訪),表示歉意,安撫其情緒,了解其需要,商洽合適解決辦法,達成初步諒解;注意不可拖延,以防事態(tài)擴大。

  7、馬上填制〈投訴處理辦法申請表〉(見附表),向銷售總部提出申請,獲準后方可執(zhí)行;銷售總部必須迅速作出決策,不可拖延。

  8、及時與顧客協(xié)調處理,并取得相關部門證明(如鑒定報告、診斷病歷卡、費用發(fā)票等),簽定〈投訴處理協(xié)議〉(見附表),達成正式諒解。

  9、月底將所有相關資料(賣場小票或證明、相關部門證明、顧客有效證件復印件、上級批復的申請、協(xié)議等)寄回銷售總部。

  10、整個處理過程應注意隔離事件,嚴防事件被媒體進行不利的報道。

(七)考核條例

  1、上班時間8:00-14:00;14:00-20:00。

  2、積極參加公司各種培訓活動,努力提高推銷技巧。

  3、促銷員必須定期上報本柜臺銷售情況及競品銷售情況報告;異常情況及時上報。

  4、連續(xù)兩月在辦事處評比中為倒數(shù)第一的給予辭退。

  5、業(yè)績考核:

  a、薪資構成

  薪資=基本工資+銷售提成獎+考核獎金。

  b、基本工資

  基本工資是促銷員最低生活保障,與考勤掛鉤,暫定400-550元人民幣/月。

  c、銷售提成獎

  任務銷量:依據(jù)具體城市確定

  實際銷量小于60%的任務銷量時:

  銷售提成獎=(實際銷量-任務銷量*0.6)*X元/件。

  實際銷量大于60%的任務銷量時:

  銷售提成獎=(實際銷量-任務銷量*0.6)*X元/件。

  d、考核獎金(通過各種工作質量指標計算出得分)

  考核獎金=實際得分/100分*100%*標準考核獎金;

  標準考核獎金金額200元。

  考核表:

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