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萬(wàn)科物業(yè)的運(yùn)營(yíng)體系

基于線上線下“睿服務(wù)”體系，通過(guò)“住這兒”APP客戶端完善服務(wù)體驗(yàn)。

目標(biāo)客群：萬(wàn)科物業(yè)的業(yè)主專屬（用戶注冊(cè)手機(jī)號(hào)和萬(wàn)科物業(yè)方面留下的手機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)才可成為APP會(huì)員）。

服務(wù)內(nèi)容：“住這兒”APP提供物業(yè)服務(wù)、社區(qū)交流、商圈服務(wù)三大類服務(wù)。

服務(wù)盈利實(shí)現(xiàn)路徑：前臺(tái)APP端與后臺(tái)睿服務(wù)體系結(jié)合，通過(guò)APP端功能為媒介，睿服務(wù)從技術(shù)、管理到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)全面升級(jí)，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，創(chuàng)造服務(wù)增益。

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萬(wàn)科物業(yè)的核心功能

圍繞社區(qū)物業(yè)、社區(qū)社交和周邊商圈，構(gòu)筑社區(qū)生活服務(wù)體系。

首頁(yè)：物業(yè)最新公告、社區(qū)活動(dòng)召集、社區(qū)熱點(diǎn)議事。

房屋：訪客通行證生成、在線報(bào)修、在線房屋交易、投訴物業(yè)、表?yè)P(yáng)物業(yè)、物業(yè)賬單查詢、一卡通賬單查詢。

隨手拍：通過(guò)手機(jī)拍照功能，完成分享社區(qū)新鮮事、現(xiàn)場(chǎng)取證報(bào)修等。

良商樂(lè)：社區(qū)周邊商家的業(yè)主評(píng)分.活力排行、黑榜。

關(guān)系：房下賬號(hào)查詢、郵包查詢、活動(dòng)通知、訪客通知、報(bào)修通知、投訴通知。

社區(qū)物業(yè)：

線上物業(yè)服務(wù)流程，使服務(wù)更高效，信息更透明，溝通更及時(shí)。

借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，在服務(wù)全流程中，業(yè)主與物業(yè)及時(shí)溝通和充分交互，使業(yè)主感受到提出話題被關(guān)注，需求被滿足，自身價(jià)值得到尊重。

社區(qū)社交：

線上社區(qū)社交，促進(jìn)了鄰里間、物業(yè)業(yè)主間互動(dòng)交流，營(yíng)造良好的氛圍。

“住這兒”APP的社區(qū)社交功能，是以社群的運(yùn)營(yíng)為核心。鼓勵(lì)擁有共同興趣與愛(ài)好業(yè)主形成自組織，以模糊身份、去中心、去權(quán)威的交流形式，提升用戶互動(dòng)效果。

周邊商圈：

賦予業(yè)主話語(yǔ)權(quán)，從線上口碑影響線下商家行為，突顯對(duì)業(yè)主尊重。

“住這兒”的周邊商圈服務(wù)功能，由用戶線下實(shí)體商家體驗(yàn)到線上交流反饋，形成線上社區(qū)業(yè)主口碑監(jiān)督體系，促使商家服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化，完善產(chǎn)品體驗(yàn)，維護(hù)社區(qū)共同利益。也為日后萬(wàn)科社區(qū)商業(yè)上線形成社區(qū)O2O閉環(huán)奠定基礎(chǔ)。

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萬(wàn)科物業(yè)的后臺(tái)管理

以技術(shù)、管理與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)三方互動(dòng)聯(lián)系，形成完整服務(wù)后臺(tái)管理體系。

睿平臺(tái)：由業(yè)主及工作人員手機(jī)端應(yīng)用“、EBA后臺(tái)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)、客戶管理全息視圖系統(tǒng)等組成的信息平臺(tái)。

管理中心：由職業(yè)物業(yè)師組成，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行直接管控。

服務(wù)中心：由管家、場(chǎng)所管理、秩序維護(hù)以及業(yè)務(wù)支持四大模塊組成的。

睿平臺(tái)（云端技術(shù)平臺(tái)）

睿平臺(tái)集合了業(yè)主端、員工端、合作方三方在統(tǒng)一系統(tǒng)平臺(tái)上，互聯(lián)互通、相互支持。使員工可以看到客戶的需求，負(fù)責(zé)人可以看到員工的訴求，合作方可以看到萬(wàn)科物業(yè)需求，為物業(yè)價(jià)值持續(xù)發(fā)展提供技術(shù)支持。

· 業(yè)主端：利用APP與后臺(tái)管理系統(tǒng)，快速響應(yīng)業(yè)主需求，挖掘業(yè)主潛在需求，實(shí)現(xiàn)管理思維向服務(wù)思維的轉(zhuǎn)變；

· 員工端：利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，突破設(shè)備管理與工作人員管理瓶頸。實(shí)現(xiàn)設(shè)備遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集、控制。實(shí)現(xiàn)人員智能集中調(diào)度。實(shí)現(xiàn)人員績(jī)效管理優(yōu)化。實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程技術(shù)支持；

· 合作方：集成業(yè)務(wù)管理與財(cái)務(wù)管理體系，客戶需求，協(xié)調(diào)外部資源，統(tǒng)籌安排資金、人員、場(chǎng)地、商品及服務(wù)等，推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有序推進(jìn)。

管理中心（屬地區(qū)域管理中心的專家、顧問(wèn)師）

借助云端系統(tǒng)和合伙機(jī)制創(chuàng)新，推動(dòng)管理者身份與方式轉(zhuǎn)變，提升管理效率。

· 擬接管項(xiàng)目：數(shù)據(jù)審計(jì)、綜合評(píng)估、改造訓(xùn)練與上線運(yùn)營(yíng)。

· 已接管項(xiàng)目：多項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行遠(yuǎn)程訓(xùn)練、督導(dǎo)和駕馭。

· 風(fēng)險(xiǎn)保證金機(jī)制：職業(yè)物業(yè)師需要投入一筆“風(fēng)險(xiǎn)保證金”，若所在中心收益大于預(yù)期，則與公司共享收益，反之則以保證金分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

服務(wù)中心（項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)）

客戶服務(wù)思維改造下，項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)將成為業(yè)務(wù)與晉升最重要一環(huán)。

管家崗位職能：

1.網(wǎng)格管理：負(fù)責(zé)客戶觸點(diǎn)維護(hù)、客戶關(guān)系維護(hù)、突發(fā)事件處理以及推進(jìn)社區(qū)共治；

2.客戶信息管理：負(fù)責(zé)客戶信息統(tǒng)籌管理，收集、維護(hù)客戶信息，保障客戶信息安全；

3.服務(wù)產(chǎn)品落地：負(fù)責(zé)服務(wù)產(chǎn)品提供和推薦。例如房屋托管、家居保潔、設(shè)備維修、桶裝水等業(yè)務(wù)。

優(yōu)化舉措：

1.借助信息技術(shù)、智能化系統(tǒng)，將客服從繁瑣的品控與信息輸入輸出后臺(tái)解放，專注客戶綜合服務(wù)的管家；

2.強(qiáng)化客戶服務(wù)在職業(yè)晉升的評(píng)價(jià)地位，是否具備客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)或能力將是項(xiàng)目經(jīng)理選拔的必經(jīng)路徑。

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 “睿管家”服務(wù)

以用戶視角，貼近客戶需求，突出客戶深度接觸、需求挖掘和服務(wù)的價(jià)值。

睿管家服務(wù)價(jià)值鏈：

1.通過(guò)客戶觸點(diǎn)維護(hù)，挖掘客戶需求，化被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，消除客戶潛在不滿，提升滿意度；

2.通過(guò)客戶聯(lián)系與統(tǒng)籌管理，解決客戶問(wèn)題，挖掘業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，增強(qiáng)客戶黏性；

3.通過(guò)客戶需求充分理解挖掘和客戶信任，為客戶提供專業(yè)代理服務(wù)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)附加值。

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萬(wàn)科物業(yè)的盈利點(diǎn)

萬(wàn)科物業(yè)事業(yè)部首席執(zhí)行官朱保全說(shuō)：

我們不要去談物業(yè)管理費(fèi)是收1塊5還是3塊8的價(jià)格問(wèn)題，希望我們談的是——我們的物業(yè)管理工作，與業(yè)主的房子明天是值300萬(wàn)，還是值1500萬(wàn)的資產(chǎn)價(jià)值關(guān)系問(wèn)題。

1.以服務(wù)打動(dòng)用戶

切合業(yè)主訴求，打造完美服務(wù)體驗(yàn)，業(yè)主從被關(guān)注、被認(rèn)同、被尊重、被感動(dòng)，并最終成為忠實(shí)的客群

2.以服務(wù)推廣品牌

以優(yōu)異的服務(wù)體驗(yàn)，獲取良好的口碑傳播效應(yīng)，逐步樹(shù)立和鞏固企業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)。

3.以服務(wù)實(shí)現(xiàn)增值

充分挖掘服務(wù)價(jià)值，推進(jìn)增值業(yè)務(wù)發(fā)展，促進(jìn)物業(yè)開(kāi)發(fā)價(jià)值的倍增。

你的企業(yè)有沒(méi)有這樣的困惑？

同樣是做企業(yè)，為什么有的企業(yè)賺錢(qián)了，而有的企業(yè)卻虧錢(qián)了？

同樣是一個(gè)行業(yè)，為什么有的企業(yè)賺錢(qián)很多而且輕松，而有的企業(yè)賺錢(qián)不多而且費(fèi)勁？

同樣是一樣賺錢(qián)的企業(yè)，為什么有的企業(yè)財(cái)富實(shí)現(xiàn)上體現(xiàn)了乘數(shù)效應(yīng)，而有的企業(yè)卻僅體現(xiàn)加法效應(yīng)？

為什么有了財(cái)富卻富不過(guò)三代？

讓《企業(yè)財(cái)富工場(chǎng)特訓(xùn)營(yíng)》告訴你答案

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