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萬科物業(yè)的運營體系

基于線上線下“睿服務(wù)”體系，通過“住這兒”APP客戶端完善服務(wù)體驗。

目標客群：萬科物業(yè)的業(yè)主專屬（用戶注冊手機號和萬科物業(yè)方面留下的手機號對應(yīng)才可成為APP會員）。

服務(wù)內(nèi)容：“住這兒”APP提供物業(yè)服務(wù)、社區(qū)交流、商圈服務(wù)三大類服務(wù)。

服務(wù)盈利實現(xiàn)路徑：前臺APP端與后臺睿服務(wù)體系結(jié)合，通過APP端功能為媒介，睿服務(wù)從技術(shù)、管理到現(xiàn)場服務(wù)全面升級，提升用戶服務(wù)體驗，創(chuàng)造服務(wù)增益。

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萬科物業(yè)的核心功能

圍繞社區(qū)物業(yè)、社區(qū)社交和周邊商圈，構(gòu)筑社區(qū)生活服務(wù)體系。

首頁：物業(yè)最新公告、社區(qū)活動召集、社區(qū)熱點議事。

房屋：訪客通行證生成、在線報修、在線房屋交易、投訴物業(yè)、表揚物業(yè)、物業(yè)賬單查詢、一卡通賬單查詢。

隨手拍：通過手機拍照功能，完成分享社區(qū)新鮮事、現(xiàn)場取證報修等。

良商樂：社區(qū)周邊商家的業(yè)主評分.活力排行、黑榜。

關(guān)系：房下賬號查詢、郵包查詢、活動通知、訪客通知、報修通知、投訴通知。

社區(qū)物業(yè)：

線上物業(yè)服務(wù)流程，使服務(wù)更高效，信息更透明，溝通更及時。

借助移動互聯(lián)網(wǎng)，在服務(wù)全流程中，業(yè)主與物業(yè)及時溝通和充分交互，使業(yè)主感受到提出話題被關(guān)注，需求被滿足，自身價值得到尊重。

社區(qū)社交：

線上社區(qū)社交，促進了鄰里間、物業(yè)業(yè)主間互動交流，營造良好的氛圍。

“住這兒”APP的社區(qū)社交功能，是以社群的運營為核心。鼓勵擁有共同興趣與愛好業(yè)主形成自組織，以模糊身份、去中心、去權(quán)威的交流形式，提升用戶互動效果。

周邊商圈：

賦予業(yè)主話語權(quán)，從線上口碑影響線下商家行為，突顯對業(yè)主尊重。

“住這兒”的周邊商圈服務(wù)功能，由用戶線下實體商家體驗到線上交流反饋，形成線上社區(qū)業(yè)主口碑監(jiān)督體系，促使商家服務(wù)意識強化，完善產(chǎn)品體驗，維護社區(qū)共同利益。也為日后萬科社區(qū)商業(yè)上線形成社區(qū)O2O閉環(huán)奠定基礎(chǔ)。

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萬科物業(yè)的后臺管理

以技術(shù)、管理與現(xiàn)場服務(wù)三方互動聯(lián)系，形成完整服務(wù)后臺管理體系。

睿平臺：由業(yè)主及工作人員手機端應(yīng)用“、EBA后臺運營系統(tǒng)、設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)、客戶管理全息視圖系統(tǒng)等組成的信息平臺。

管理中心：由職業(yè)物業(yè)師組成，對項目進行直接管控。

服務(wù)中心：由管家、場所管理、秩序維護以及業(yè)務(wù)支持四大模塊組成的。

睿平臺（云端技術(shù)平臺）

睿平臺集合了業(yè)主端、員工端、合作方三方在統(tǒng)一系統(tǒng)平臺上，互聯(lián)互通、相互支持。使員工可以看到客戶的需求，負責(zé)人可以看到員工的訴求，合作方可以看到萬科物業(yè)需求，為物業(yè)價值持續(xù)發(fā)展提供技術(shù)支持。

· 業(yè)主端：利用APP與后臺管理系統(tǒng)，快速響應(yīng)業(yè)主需求，挖掘業(yè)主潛在需求，實現(xiàn)管理思維向服務(wù)思維的轉(zhuǎn)變；

· 員工端：利用移動互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，突破設(shè)備管理與工作人員管理瓶頸。實現(xiàn)設(shè)備遠程數(shù)據(jù)采集、控制。實現(xiàn)人員智能集中調(diào)度。實現(xiàn)人員績效管理優(yōu)化。實現(xiàn)遠程技術(shù)支持；

· 合作方：集成業(yè)務(wù)管理與財務(wù)管理體系，客戶需求，協(xié)調(diào)外部資源，統(tǒng)籌安排資金、人員、場地、商品及服務(wù)等，推動企業(yè)經(jīng)營管理有序推進。

管理中心（屬地區(qū)域管理中心的專家、顧問師）

借助云端系統(tǒng)和合伙機制創(chuàng)新，推動管理者身份與方式轉(zhuǎn)變，提升管理效率。

· 擬接管項目：數(shù)據(jù)審計、綜合評估、改造訓(xùn)練與上線運營。

· 已接管項目：多項目現(xiàn)場人員進行遠程訓(xùn)練、督導(dǎo)和駕馭。

· 風(fēng)險保證金機制：職業(yè)物業(yè)師需要投入一筆“風(fēng)險保證金”，若所在中心收益大于預(yù)期，則與公司共享收益，反之則以保證金分擔(dān)風(fēng)險。

服務(wù)中心（項目現(xiàn)場）

客戶服務(wù)思維改造下，項目現(xiàn)場客戶服務(wù)將成為業(yè)務(wù)與晉升最重要一環(huán)。

管家崗位職能：

1.網(wǎng)格管理：負責(zé)客戶觸點維護、客戶關(guān)系維護、突發(fā)事件處理以及推進社區(qū)共治；

2.客戶信息管理：負責(zé)客戶信息統(tǒng)籌管理，收集、維護客戶信息，保障客戶信息安全；

3.服務(wù)產(chǎn)品落地：負責(zé)服務(wù)產(chǎn)品提供和推薦。例如房屋托管、家居保潔、設(shè)備維修、桶裝水等業(yè)務(wù)。

優(yōu)化舉措：

1.借助信息技術(shù)、智能化系統(tǒng)，將客服從繁瑣的品控與信息輸入輸出后臺解放，專注客戶綜合服務(wù)的管家；

2.強化客戶服務(wù)在職業(yè)晉升的評價地位，是否具備客戶服務(wù)經(jīng)驗或能力將是項目經(jīng)理選拔的必經(jīng)路徑。

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 “睿管家”服務(wù)

以用戶視角，貼近客戶需求，突出客戶深度接觸、需求挖掘和服務(wù)的價值。

睿管家服務(wù)價值鏈：

1.通過客戶觸點維護，挖掘客戶需求，化被動服務(wù)為主動服務(wù)，消除客戶潛在不滿，提升滿意度；

2.通過客戶聯(lián)系與統(tǒng)籌管理，解決客戶問題，挖掘業(yè)務(wù)機會，增強客戶黏性；

3.通過客戶需求充分理解挖掘和客戶信任，為客戶提供專業(yè)代理服務(wù)，增強業(yè)務(wù)附加值。

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萬科物業(yè)的盈利點

萬科物業(yè)事業(yè)部首席執(zhí)行官朱保全說：

我們不要去談物業(yè)管理費是收1塊5還是3塊8的價格問題，希望我們談的是——我們的物業(yè)管理工作，與業(yè)主的房子明天是值300萬，還是值1500萬的資產(chǎn)價值關(guān)系問題。

1.以服務(wù)打動用戶

切合業(yè)主訴求，打造完美服務(wù)體驗，業(yè)主從被關(guān)注、被認同、被尊重、被感動，并最終成為忠實的客群

2.以服務(wù)推廣品牌

以優(yōu)異的服務(wù)體驗，獲取良好的口碑傳播效應(yīng)，逐步樹立和鞏固企業(yè)品牌競爭力優(yōu)勢。

3.以服務(wù)實現(xiàn)增值

充分挖掘服務(wù)價值，推進增值業(yè)務(wù)發(fā)展，促進物業(yè)開發(fā)價值的倍增。

你的企業(yè)有沒有這樣的困惑？

同樣是做企業(yè)，為什么有的企業(yè)賺錢了，而有的企業(yè)卻虧錢了？

同樣是一個行業(yè)，為什么有的企業(yè)賺錢很多而且輕松，而有的企業(yè)賺錢不多而且費勁？

同樣是一樣賺錢的企業(yè)，為什么有的企業(yè)財富實現(xiàn)上體現(xiàn)了乘數(shù)效應(yīng)，而有的企業(yè)卻僅體現(xiàn)加法效應(yīng)？

為什么有了財富卻富不過三代？

讓《企業(yè)財富工場特訓(xùn)營》告訴你答案

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